Nativ bietet JIRA Service Desk nicht die Möglichkeit, dass ein Kunde die Support-Anfragen anderer Kunden sieht. Aber in bestimmten Anwendungsfällen wäre das durchaus praktisch – beispielsweise wenn mehrere Requests aus demselben Unternehmen oder Team kommen. Hier setzt das neue Plugin unseres JIRA-Entwicklungsteams an: Collective Issue View schließt diese Lücke in JIRA Service Desk.
Sichtbarkeit über Units steuern
Collective Issue View macht die Vorgänge, die ein Nutzer via Kundenportal erstellt hat, auch für seine Kollegen sichtbar. Das Plugin ermöglicht es also, Usern über das Kundenportal von JIRA Service Desk zu erlauben, Anfragen einzusehen, die andere Kunden aus derselben Organisation erstellt haben.
Die Lösung für die beschriebene Herausforderung bilden die mit dem Plugin neu eingeführten Units. Diese kann man sich als Organisationseinheiten für diverse Nutzergruppen vorstellen; Units können beispielsweise Unternehmen, Teams und Abteilungen repräsentieren. Über sie wird die Sichtbarkeit von Issues gesteuert.
Die neuen Units versetzen Agents in die Lage, unterschiedliche JIRA-Gruppen in größeren Gruppen zu organisieren. Ein Kunde, der Mitglied einer bestimmten Unit ist, kann alle Service-Desk-Anfragen einsehen, die aus dieser Unit heraus gestellt werden.
Bestehende JIRA-Gruppen nutzen
Falls die Service-Desk-Agents ihre Kunden schon in Gruppen separiert haben und keine neuen Units aufsetzen möchten, ist das ebenfalls möglich: Es können auch einfach die bestehenden JIRA-Gruppen genutzt werden, um die Sichtbarkeit von Anfragen zu steuern.
Hierfür müssen die Agents nur ein entsprechendes Custom Field konfigurieren, über das das Plugin die Gruppenzugehörigkeit abfragt. Legt ein Nutzer einen Vorgang an, werden alle Mitglieder seiner Gruppe als Beteiligte an diesem Vorgang hinzugefügt. Somit dürfen alle Mitglieder der spezifischen JIRA-Gruppe die Requests der anderen sehen.
(Alle Informationen zu konkreten Konfiguration von Collective Issue View bietet unsere Dokumentation zum Plugin.)
Ein Nutzer erstellt eine neue Anfrage via Kundenportal.
Die anderen Mitglieder seiner Gruppe oder Unit werden automatisch als Beteiligte an dem Vorgang hinzugefügt.
Dank Collective Issue View deckt JIRA Service Desk nun einen wichtigen (und häufig gewünschten) Use Case ab. Damit können Agents genau die Struktur aufbauen, die ihren Anforderungen entspricht. Für Kunden beutet diese Option mehr Transparenz, für Agents mehr Flexibilität bei der Kundenintegration und außerdem weniger Duplikate.
Das neue Plugin ist jetzt auf dem Atlassian Marketplace verfügbar. Haben Sie Fragen zu Collective Issue View? Möchten Sie das Add-on testen oder direkt lizenzieren? Melden Sie sich einfach bei uns!
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