UX-Design: Eine Prozessveränderung mithilfe einer Entdeckungsphase signalisieren

Man findet schnell Leute, die frustriert von ihrem aktuellen Produktdesign und von ihrem Auslieferungsprozess sind. Sie zählen eine Reihe von Krankheiten auf – vom Verfehlen der tatsächlichen Kundenbedürfnisse bis zum Zwang, nicht gewünschte Features ausbauen zu müssen. Oftmals teilen viele Kollegen diese Frustration.

Doch diese Organisationen stehen wie gelähmt davor, die Art und Weise, wie sie Dinge tun, zu ändern. Sie wissen, dass sie sich verändern müssen, aber der Akt der Veränderung erschrickt sie zu Tode. Diese ironische Gleichzeitigkeit von Wunsch und Angst hält sie davon ab, die Dinge besser zu machen.

Klar, sie werden verkünden: "Diesmal machen wir es anders." Die Manager werden proklamieren, was sie jetzt für eine Design-getriebene Organisation sind und wie sie die Bedürfnisse der Kunden an die erste Stelle rücken werden. Es wird Meetings über die neuen Prozesse geben, voll mit Powerpoint-Folien mit Timeline-Charts und ihren ganzen Boxen und Pfeilen.

Dann, nach all dem, werden sie die Dinge auf die Art weitermachen, wie sie es immer gemacht haben. Das nächste Projekt wird genauso starten wie jedes Projekt davor, oftmals mit dem Ritual namens Die Zusammenkunft der Heiligen Anforderungen.

Ein Product Owner wird die zwei oder drei dutzend neuen Features ausspucken, von denen er meint, dass sie für das nächste Release erforderlich sind. User Stories werden angefertigt und Sprints gedrängelt. Dieses neue Projekt wird starten wie alle vorherigen Projekte gestartet waren. Und es wird enden wie die vorherigen zu Ende gingen – mit der Auslieferung von weniger als zufriedenstellenden Ergebnissen.

Entdeckung kann all das ändern

Eine sorgfältig ausgearbeitete, gut durchgeführte Entdeckungsphase kann eine Organisation auf einen komplett anderen Pfad bringen. Noch wichtiger: Die Entdeckungsphase signalisiert der Organisation, dass der Prozess dieses Mal wirklich anders sein wird. Und das tut sie mit wenig Fanfaren und Pomp. Tatsächlich ist es oft am effektivsten, wenn man ein bisschen in den Schleichmodus schaltet und nur die direkt Beteiligten den Prozess sehen.

Dan Brown hat die letzten Jahre damit verbracht, die Entdeckungsphasen auseinanderzunehmen, um zu lernen, wie sie am effektivsten sein können. Er hat ein großartiges Framework für sie erstellt.

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In seinem Framework unterteilt Dan die Aktivitäten einer Entdeckungsphase in zwei Hauptgruppen:

  • Probleme einrahmen, wobei das Team tief in die Probleme eindringt, die Kunden und Nutzern widerfahren.
  • Richtung festlegen, wobei das Team potenzielle Lösungen erkundet und sie mit den zu lösenden Kundenproblemen abstimmt.

Jede dieser Gruppen ist gekennzeichnet durch:

  • ein frühes Stadium, in dem das Team zunächst divergiert, während es die Bandbreite der Probleme und Lösungen erkundet.
  • ein späteres Stadium, in dem das Team konvergiert, während es sich auf die spezifischen Probleme und Lösungen ausrichtet, die es anpackt.

Wer schon Design-Sprints durchführt oder Lean UX anwendet, befindet sich wahrscheinlich in einer Entdeckungsphase. Doch das sind nicht die einzigen Ansätze, die ein Team nutzen kann. Erfahrene Design-Leader können einen maßgeschneiderten Workshop entwickeln, der Aktivitäten wie Nutzerbesuche, Konkurrenz-Evaluationen, Group Sketching, Day-in-the-life-Erzählungen und die Priorisierung von Einsichten umfasst. Dies lässt sich auf die Anforderungen des spezifischen Projekts zuschneiden.

Dan empfiehlt, die Entdeckungsphase zu nutzen, um die Design-Beeinflusser zusammenzubringen. Wenn wir die versammelte Gruppe gemeinsam durch die Aktivitäten der Entdeckungsphase führen, gelangt das Team zu einem gemeinsamen Verständnis sowohl der Kundenprobleme als auch der möglichen Lösungen. Die Nutzung der Entdeckungsphase, um das Problem einzurahmen und die Richtung des Projekts festzulegen, bringt alle auf dieselbe Seite.

Wie eine Entdeckungsphase Veränderung signalisiert

Der Raum, die letzte Grenze, heißt es in Star Trek. Und das ist so. Nichts signalisiert "Diesmal ist etwas anders" besser, als einen Konferenzraum für eine Woche (oder für mehrere Wochen) zu buchen. Das gilt auch, wenn wir eine Gruppe wichtiger Leute bitten, ihre Kalender für einen Workshop freizuräumen. Unternehmen halten das Raumzeit-Kontinuum für das Filetstück, und es zu reservieren, bedeutet, das etwas Großes passiert. Fügen wir dann noch Unterstützung aus dem Management hinzu, senden wir eine Nachricht aus, dass das hier eine große Nummer ist.

Die Aktivitäten im Rahmen der Entdeckungsphase signalisieren ebenfalls Veränderung. Durch das tiefe Eindringen in die Probleme der Kunden durchbricht das Team die Tradition, ein Projekt zu starten, indem es gleich auf die augenscheinlichste Lösung aufspringt. Diese Aktivitäten fokussieren sich aufs Lernen im Hinblick auf das Problem, beispielsweise in Form von Kundenbesuchen, der Beobachtung des Kunden-Supports, Interviews mit Vertriebsleuten und der Analyse, wie gut die Konkurrenz die wirklichen Bedürfnisse der Nutzer erfüllt. Das Team wird Einsichten über die User ernten, die es nie zuvor bedacht hat.

Der Leiter einer gut ausgestalteten Entdeckungsphase rekrutiert ein multidisziplinäres Team und versammelt Leute, die unterschiedliche Sichtweisen auf das Projekt haben. Diese Personen nehmen von Anfang bis Ende am Projekt teil.

Ein multidisziplinäres Team bricht wahrscheinlich mit der Tradition, Schlüsselleute jeweils nur in kurzen Phasen des Projekts hinzuzuziehen, denn es erscheint ja verschwenderisch, dass sie sich an Arbeiten beteiligen, die jenseits ihrer Expertise liegen. Aber wenn sie durch die Bank involviert sind, haben sie den Vorteil zu sehen, was in ein UX-Design einfließt. Und indem sie ihre Expertise im Prozess viel früher beisteuern können, generieren sie Einsichten, die es sonst nicht gegeben hätte oder die zu spät aufgedeckt worden wären.

Dadurch, dass diese unterschiedlichen Leute von Anfang an beteiligt sind, wird mit einer weiteren langen Tradition gebrochen, nämlich organisatorische Seniorität für wichtiger zu erachten als das wirklich erforderliche Wissen und die Facherfahrung. Die Aktivitäten einer Entdeckungsphase egalisieren die Macht der Rollen im Raum und verleihen Jedem eine Stimme. Es wird schnell offensichtlich, dass gute Beträge von überall aus der Organisation kommen können. Für viele Unternehmen ist das ein neuer Weg, ihr Business zu organisieren.

Es schwierig machen, in alte Verhaltensmuster zurückzufallen

Einer der größten Verteile einer gut durchgeführten Entdeckungsphase ist das Unbehagen, das die Teilnehmer im Hinblick darauf verspüren werden, wie die Dinge früher gemacht wurden. Was als akzeptable (wenn nicht sogar erstrebenswerte) Praxis betrachtet wurde, wird nun als unproduktiv wahrgenommen. Stattdessen will das Team jetzt die neuen Praktiken nutzen, die ein gemeinsames Verständnis davon hervorbringen, was das Team entwickelt.

Die Verschiebung weg von der Sammlung von Anforderungen hin zur Validierung von Annahmen ist ein häufig zu beobachtender organisatorischer Wandel, der auf die Adaption von Entdeckungsphasen zurückzuführen ist. Teams realisieren, dass sie Anforderungen hingerotzt haben - ohne irgend eine Ahnung davon, ob sie wirklich gebraucht werden oder nicht. Nun sieht das Team sie als Werkzeuge, um von Projektbeginn an zu verstehen, was die Nutzer brauchen und was keine Rolle spielen wird. So wird eine Kultur geschaffen, in der Überzeugungen auf eine gesunde Art und Weise infragegestellt werden, bis sie durch Forschung validiert sind.

Wenn Verschiebungen wie diese einmal gestartet sind, empfinden Teams es als sehr schwierig, wieder in ihre alten Verhaltensweisen zurückzufallen. Sie fühlen sich wohler, wenn alle ein gemeinsames Verständnis teilen. Sie erschaffen ein gemeinsames Vokabular, um die Probleme zu beschreiben, die sie lösen. Und sie stellen fest, dass sie sich schneller auf die Produktion besserer Ergebnisse zubewegen können, was im Gegenzug das gesamte Management glücklicher macht.

Mit einer Entdeckungsphase für neues UX-Design und neue Entwicklungsarbeit zu starten, führt zu höherqualitativen Produkten und Erweiterungen. Sie gut auszugestalten, kann auch das Signal aussenden, dass sich die Organisation verändert, indem ein Beispiel dafür aufgesetzt wird, wie die Dinge von Anfang an besser laufen können.

Dieser Artikel wurde im Original am 24. August 2016 unter dem Titel Signaling a Process Change with a Discovery Phase von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden User-Experience-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im UX-Special von //SEIBERT/MEDIA.