Fachexperten können großartige Einsichten dahingehend liefern, wie Nutzer arbeiten und welche UX-Designs für sie am besten wären. Leider schöpfen wir ihr Potenzial oft nicht aus. Es gibt einen Weg, um Fachexperten in höchstem Maße wertvoll zu machen. Allerdings ist das nicht der Weg, den die meisten Teams gehen.

Experten mit begrenzter Expertise

Die meisten Fachexperten in UX-Teams sind zu dieser Rolle gekommen, weil sie selbst einmal der Arbeit nachgegangen sind, die die Nutzer tun, oftmals für lange Zeit. Sie haben ein tiefes Verständnis davon und Erfahrung darin, wie der Job gemacht wird und wie die Aufgaben am besten erledigt werden.

Dieses Wissen und diese Erfahrung wiegen das direkte Wissen der restlichen Teammitglieder und ihre Erfahrung hinsichtlich dieser spezifischen Arbeit oft mehr als auf. So eine tiefe Expertise bieten zu können, ist ganz sicher vorteilhaft.

Während wir Fachexperten wegen ihrer Expertise in unser Projektteam holen, ist es doch diese Expertise, die ein Problem schafft. Obwohl ihr Wissensschatz tief ist, so wissen sie doch nicht alles über jeden Nutzer und seine Bedürfnisse, was es zu wissen gibt. Ihre Expertise deckt nur die Erfahrungen ab, die sie gemacht haben, als sie selbst diesen Job innehatten.

Selbst mit dieser Einschränkung wissen sie immer noch mehr als die anderen Teammitglieder, von denen keines je den Job gemacht hat, den die User tun. Aber sie wissen nicht alles.

Wenn wir jemandem den Titel Fachexperte geben, klingt das Wort Experte in der Luft nach. Wir bürden dem Fachexperten einiges auf. Zumeist machen sie den Job der User nicht mehr, und das schon eine Weile. Selbst wenn sie diese Arbeit noch tun, ist es nur eine einzelne Perspektive im Hinblick auf einen oftmals sehr komplexen Job mit zahlreichen Variationen. Der Anspruch an den Fachexperten, in hoher Frequenz gut abgerundetes Expertenwissen zu liefern, greift vom ersten Tag an zu kurz.

Wenn ein Teammitglied, ein leitender Angestellter oder ein anderer Stakeholder irgendwann in seiner Karriere einen Job wie die User hatte, wird er oft zum inoffiziellen Fachexperten im Team. Sie haben insofern Gemeinsamkeiten mit den offiziellen Fachexperten, dass sie Design-Entscheidungen aus der Perspektive ihrer eigenen früheren Erfahrungen verfechten können. Und sie schaffen dieselben Probleme für das Team wie die offiziellen Fachexperten.

Die Aufgabe des Nutzeranwalts ist die Aufgabe aller

Für viele Teams ist ein residenter Fachexperte die größte Annäherung an einen echten Nutzer, die sie je bekommen. Viele dieser Teams weisen dem Fachexperten die Rolle des Nutzeranwalts zu.

Das ist insofern sinnvoll, dass der Fachexperte in der Lage sein sollte zu verstehen, was seine User zu tun versuchen und welche Frustration damit einhergeht, wenn sie miese Tools dafür haben. Doch wenn wir jemanden als Nutzeranwalt bezeichnen, implizieren wir damit, dass alle anderen im Team nicht aufseiten der User stehen. Konträre Meinungen und Daten könnten als "nicht dem User dienlich" verstanden werden.

In großartigen Teams ist jeder in der Rolle des Nutzeranwalts. Jeder muss Entscheidungen treffen, die vorteilhaft für die User sind. Wir wollen nicht, dass es in unserem Team einige Nutzeranwälte gibt und andere Mitglieder, die nicht für die User eintreten.

Design-Entscheidungen auf Basis unserer eigenen Erfahrungen

In vielen Teams werden die Fachexperten zu Schiedsrichtern bei Design-Entscheidungen: "Nach deinen Erfahrungen bei der Arbeit in diesem Job – meinst du, hierdurch wird das UX-Design besser?"

Wenn er in diese Position gebracht wird, macht der Fachexperte, was jeder von uns tun würde: die beste Antwort geben, die er geben kann. Aber er antwortet in der Regel nicht mit: "Nun, ich weiß, was funktioniert haben könnte, als ich damals diese Arbeit gemacht habe, aber es funktioniert womöglich nicht auf die gleiche Weise für die heutigen User." Stattdessen gibt er eine feste Meinung ab, wie es jeder mit dem Prädikat Experte täte.

Im Wesentlichen treffen sie Design-Enscheidungen auf Basis ihrer eigenen Erfahrung. Und wir haben einen Namen dafür, wenn wir Design-Entscheidungen treffen, die auf unseren eigenen Erfahrungen beim Erledigen der Aufgaben basieren. Wir nennen es Self-Design.

Self-Design kann eine gute Sache sein. Viele exzellente Produkte sind aus Self-Design-Arbeit heraus entstanden. Ein bemerkenswertes Beispiel ist das iPhone. Das Team von Apple hat nicht viel externe Nutzerforschung betrieben, um herauszufinden, was die Nutzer brauchen. Stattdessen bauten sie ein Telefon auf Basis dessen, was sie selbst nutzen wollten. Sie designten das iPhone basierend auf ihren eigenen Erfahrungen mithilfe der heutigen Technologie.

Die zwei Kriterien für effektives Self-Design

Damit Self-Design eine effektive Strategie für das Treffen von Entscheidungen sein kann, muss die Person, die die Entscheidungen trifft, zwei Kriterien erfüllen. Hier geraten die self-designenden Fachexperten in Probleme, denn oft erfüllen sie nicht mal eines davon.

Das erste Kriterium für effektives Self-Design besteht darin, dass der UX-Designer das Produkt oder die Dienstleistung selbst nutzen muss. Er muss das Design jeden Tag verwenden, und zwar um die Aufgaben zu erledigen, für die es da ist (und nicht nur für Demos und Testzwecke). Als sie neue Produkte designten, nutzten die Leute im iPhone-Team ihre Telefone jeden Tag. Wenn das Produkt oder der Dienst frustrierend ist, erfahren die Designer dieser Frustration aus erster Hand und sind hochmotiviert, das UX-Design zu verbessern.

Die meisten Fachexperten werden Teil des UX-Teams, weil sie den Job nicht mehr ausüben. In manchen Fällen ist es eine ganze Weile her, dass sie diese Arbeit gemacht haben. Sie brauchen das Produkt oder die Dienstleistung nicht, und deshalb nutzen sie das Design nicht täglich. Und weil sie das nicht tun, ist es unwahrscheinlich, dass sie neue Frustrationsmomente entdecken, die das neue Design ins Nutzererlebnis einführt.

Das zweite Kriterium für effektives Self-Design besteht darin, dass das Zielpublikum wie die UX-Designer sein muss. Bei Apple wissen sie, dass nicht alle wie sie sind. Sie glauben nicht, dass sie alle und jeden mit ihren Designs glücklich machen können. Die zählen darauf, dass es ein ausreichend großes Publikum von Leuten gibt, die wie sie selbst sind und die mit dem glücklich sein werden, was sie produzieren.

Die meisten Teams – ob nun Fachexperten dabei sind oder nicht – sind nicht mit einem Zielpublikum gesegnet, das wie sie selbst ist. Deshalb greifen diese Teams auf andere aktive Formen der Nutzerforschung zurück, um zu verstehen, was die User im Produkt brauchen. Das zählt aber nicht im Hinblick auf das zweite Kriterium.

Indem wir Fachexperten bitten, den Self-Design-Ansatz zu nutzen, um Entscheidungen zu treffen, stellen wir ihnen wahrscheinlich die Falle des Scheiterns. Wenn das Team andere Nutzerforschung betreibt, werden die Forschungsergebnisse wahrscheinlich im Gegensatz zu den Vorschlägen des Fachexperten stehen. Dieser Konflikt schafft Spannung und Frustration innerhalb des Teams.

Den Fachexperten vom Anwalt zum Ratgeber machen

Wir haben einen effektiveren Weg gefunden, einen hohen Wert aus den Fachexperten in unseren Teams zu schöpfen. Statt ihre Expertise zu nutzen, um Entscheidungen zu treffen, bitten wir sie, im Projekt die Rolle eines kulturellen Ratgebers und Übersetzers einzunehmen.

In dieser neuen Rolle helfen die Fachexperten uns, bessere Einsichten aus unseren Nutzerbeobachtungen und Ergebnissen zu ziehen. Sie weisen auf Dinge hin, die wir andernfalls nicht sehen würden. Und sie stellen Fragen, die wir nicht stellen würden.

Wir nehmen die Fachexperten mit zu unseren Feldstudien. Sie beobachten die Leute, die jetzt die Arbeit unserer User verrichten. Was sie sehen, vergleichen sie mit ihren eigenen Erfahrungen in diesem Job. Die Fachexperten können wichtige Aufgaben und kontextuelle Details identifizieren, die andere Beobachter leicht übersehen. Sie können lokalen Jargon und Semantik in eine Terminologie übersetzen, die das Team versteht.

Wenn Fachexperten auf Unterschiede dahingehend stoßen, wie sie selbst die gleichen Aufgaben erledigt haben, können sie diese User fragen, um zu erkunden, warum es diese Unterschiede gibt. Ist es nur eine Vorliebe oder gibt es situative Faktoren, die dazu führen, dass die Arbeit anders ausgeführt wird? Sie wissen, wie sie Fragen stellen, die das Team ansonsten nicht auf dem Schirm hätte.

Wenn die Teammitglieder einem User (oder einem potenziellen User) zuschauen, sehen sie die Aufgaben des Nutzers durch die Augen dieses Nutzers. Wenn sie einen Fachexperten als Ratgeber haben, können sie dieselben Aufgaben nun auch durch dessen Augen sehen. Die Unterschiede sind oft voller Einsichten für den Fachexperten und den Rest des Teams. Dies bietet ihnen zusätzliche Vorteile und reichere, nuanciertere Informationen.

Fachexperten neu ausrichten, um ihren Wert zu erhöhen

Der Unterschied zwischen dem Fachexperten als Anwalt und dem Fachexperten als Ratgeber und Übersetzer ist lediglich ein Perspektivenwechsel. Wir ziehen nach wie vor Vorteile aus der Erfahrung und dem Wissen des Fachexperten. Wir bitten ihn nur nicht mehr, unsere Design-Entscheidungen direkt zu treffen.

Stattdessen laden wir Fachexperten dazu ein, Teil eines größeren Teams zu sein und die Reichhaltigkeit der Nutzerreise mit uns zu erkunden. Bei dieser Erkundung können sie ihr Wissen und ihre Expertise anwenden, ohne den Druck zu spüren, immer alles wissen zu müssen. Es ist eine Win-win-Situation für den Fachexperten und das Team, die zu einem kollaborativeren Resultat führt.

Dieser Artikel wurde im Original am 12. Oktober 2016 unter dem Titel Getting The Most Out Of Subject Matter Experts von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden User-Experience-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im UX-Special von //SEIBERT/MEDIA.