Das Intranet und die leidige Governance

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Die ersten Intranets entstanden oft sehr spontan und als "versteckte Projekte" in einer Abteilung, meistens in der IT. Im Laufe der Jahre stieg die Bedeutung des Intranets für das Unternehmen insgesamt. Neue Intranets oder Relaunchs eines Intranets wurden häufig von zwei Extremen begleitet:

  • Die verantwortliche Abteilung/Stelle hatte das Budget und machte einfach - oft mit dem Fokus auf der Technik oder auf Funktionen. Das führte nicht selten entweder zu einem Wildwuchs oder aber zu mangelnder Nutzung.
  • Möglichst viele Stakeholder wurden eingebunden - und jeder redete immer wieder mit und wollte seine Interessen durchsetzen. Gleichzeitig wollte keiner sich wirklich grundsätzlich festlegen, sondern jeder wollte alle Einzelfälle festgelegt haben. Nahezu alles wurde geregelt, sodass das Intranet kaum genutzt wurde.

Dazwischen gab es jede Menge Zwischenstufen. Klar ist: Beide Extreme belasten das Intranet (oder heutzutage auch einen Digital Workplace) und verhindern eine zielführende und gleichzeitig lebendige Nutzung. Unternehmen sollten sich über den Einsatzzweck und die Rahmenbedingungen ihres Intranets im Klaren sein und dies auch dokumentieren.

Governance

Für eine zielführende und gleichzeitig lebendige Nutzung sollte ein Unternehmen eine Intranet Governance (oder Digital Workplace Governance) haben, also eine Zusammenstellung von Regeln oder Leitlinien. Bezogen auf das Gesamtunternehmen bedeutet dies Wikipedia zufolge:

Corporate Governance (deutsch: Grundsätze der Unternehmensführung) bezeichnet den Ordnungsrahmen für die Leitung und Überwachung von Unternehmen. Der Ordnungsrahmen wird maßgeblich durch Gesetzgeber und Eigentümer bestimmt. Die konkrete Ausgestaltung obliegt dem Aufsichts- bzw. Verwaltungsrat und der Unternehmensführung.

Das unternehmensspezifische Corporate-Governance-System besteht aus der Gesamtheit relevanter Gesetze, Richtlinien, Kodizes, Absichtserklärungen, Unternehmensleitbild und Gewohnheit der Unternehmensleitung und -überwachung.

Bezogen auf das Intranet könnte die Definition einer Intranet Governance wie folgt aussehen:

Intranet Governance bezeichnet den Ordnungsrahmen für die Planung, die Leitung und den Betrieb des Intranets. Der Ordnungsrahmen wird maßgeblich durch Gesetzgeber, Eigentümer und wichtige Interessengruppen bestimmt.

Eigentümer und Stakeholder

Tim Eisenhauer betrachtet die Intranet Governance und fragt: What is it? Who are the players? Best practices? Zur Beantwortung der ersten Frage bezieht er sich ebenfalls auf die Eigentümerschaft und insbesondere auf den Zentralisierungsgrad dahingehend, wie das Intranet gesteuert wird beziehungsweise wie die Eigentümerschaft verteilt ist. Sehr schnell kommt er auf den Punkt der Politics, also der politischen Verhältnisse im Unternehmen und wie sie das Intranet und seine Governance beeinflussen.

Wem gehört also das Intranet? James Roberts benennt in Who should own the intranet? vier Optionen:

  1. IT
  2. Communications
  3. Human Resources
  4. IM (Information Management) beziehungsweise KM (Knowledge Management)

Allerdings ist weder am Text noch an den Metadaten der Seite erkennbar, von wann der Artikel ist (was ich sowohl im Internet als auch im Intranet für einen schlechten Stil halte). Somit lässt sich der zeitliche Kontext nicht sofort erkennen. Doch aufgrund der genannten Organisationseinheiten schätze ich, dass der Artikel einige Jahre alt sein dürfte. Dieser Ansatz geht nämlich davon aus, dass eine einzelne Abteilung über das Budget, den Aufbau, die Inhalte und die Funktionen des Intranets entscheidet. Das war früher durchaus üblich und möglich. Doch inzwischen sind Intranets in vielen Fällen funktional weit umfassender, als dass eine einzelne Abteilung alleine schalten und walten könnte.

Bereits 2009 identifizierte Jane McConnell im Rahmen ihrer Intranet-Umfragen fünf Mental Models (Intranet ownership: 5 "mental models"):

  1. Single-owner
  2. Co-owned
  3. Triangle – 2 owners with one major stakeholder
  4. Single or co-owned, but strong importance given to multiple stakeholders
  5. Informal committee

Für jedes Modell stellte McConnell aufgrund ihrer Erfahrung unterschiedliche Arbeitsweisen und auch Schwierigkeiten fest. Ein Informal Committee beispielsweise führt dazu, dass es zu sehr langen Abstimmungsphasen kommt. In Modell 4 erwähnt sie sogenannte Stakeholder, denen eine hohe Bedeutung beigemessen wird:

Als Stakeholder [...] (engl. "Teilhaber") wird eine Person oder Gruppe bezeichnet, die ein berechtigtes Interesse am Verlauf oder Ergebnis eines Prozesses oder Projektes hat.

Diese Definition in Wikipedia halte ich zwar nicht für grundsätzlich falsch. Ich bin jedoch der Überzeugung, dass es hinderlich ist, zwischen berechtigten und unberechtigten Interessen zu unterscheiden. Das suggeriert, dass Interessen objektiv relevant oder irrelevant für ein Intranet sein könnten.

Vom ursprünglichen englischen Begriff ausgehend, lässt sich das jedoch besser betrachten. Ein Stake ist ein Pfahl oder Pfosten. Ein Stakeholder hält ebenjenen in seinen Händen und rammt ihn in den Boden. Früher haben Personen damit ihren Anspruch auf Besitz oder Rechte an einem Grundstück kundgetan. Das wiederum bedeutet: Es ist weniger relevant, was eine Autorität (wie das Unternehmen oder der Intranet-Eigentümer) davon hält, sondern was der Stakeholder dazu meint und wie intensiv und ernsthaft er gewillt ist, seine (auch vermeintlichen) Ansprüche durchzusetzen.

Jetzt kommt der PR-ler (Public Relations) in mir durch. Stakeholder sind Anspruchsgruppen, die sich betroffen glauben und die eigene Interessen haben. Bei einem Intranet treten oft solche Stakeholder-Gruppen in Erscheinung:

  • IT, die das Intranet-System betreiben und supporten muss.
  • Betriebsrat, der Einfluss nehmen möchte auf Gestaltungen, die möglicherweise oder tatsächlich mitsprache- oder mitbestimmungspflichtig sind.
  • Wissensarbeiter, die sich möglichst schnell und unreglementiert über Informationen austauschen wollen.
  • Mitarbeiter in der Produktion, die Angst haben, von Informationen und Beteiligungsmöglichkeiten abgehängt zu werden.
  • Die Unternehmenskommunikation, die die Mitarbeiter strukturiert informieren möchten.
  • Datenschutzbeauftragte, die auf die Einhaltung des Bundesdatenschutzgesetzes achten wollen.
  • Compliance/Rechtsabteilung, die rechtliche Vorgaben eingehalten sehen will.
  • Pensionäre, die bisher die gedruckte Mitarbeiterzeitung erhielten.
  • Führungskräfte, die abgeschlossene Kommunikationsräume im Intranet haben möchten.
  • Führungskräfte, die befürchten, dass Mitarbeiter zu viel Zeit im Intranet vergeuden.
  • Projektleiter, die abgeschlossene Projekträume im Intranet anstreben.
  • Assistenten der Geschäftsleitung (oder von Führungskräften), die für ihre Chefs Besprechungen, Aufgaben und Dokumente organisieren wollen.

Ob die Interessen einer Stakeholder-Gruppe wie dem Betriebsrat sachlich objektiv gerechtfertigt sind, ist oft gar nicht so wichtig. Wichtiger kann sein, dass eine Stakeholder-Gruppe (wie der Betriebsrat, die Führungskräfte oder der Vorstand) das Intranet befürwortet und aktiv unterstützt - oder das Intranet "sabotiert". Das Stakeholder-Konzept ist in Public Relations weit verbreitet. Im Einzelfall kommt es nämlich nicht darauf an, wer Recht hat, sondern wer "Macht" hat und sie ausübt (direkt oder indirekt).

Was gehört in eine Intranet Governance?

In eine Intranet Governance gehört all das, was für die verschiedenen Stakeholder und das "Zusammenleben" dieser Stakeholder wichtig ist. Es geht darum, die grundsätzlichen Regeln für das Leben im Intranet festzulegen. Wenn grundsätzliche Dinge fehlen, dann sorgt dies im Konfliktfall (mit gesetzlichen Regeln, zwischen beteiligten Anspruchsgruppen) für langwierige Diskussionen und Verhandlungen. Eine Intranet Governance legt die Grundlage dafür, dass für Einzelfälle

  • Regeln für Entscheidungen vorhanden sind und
  • Linien vorhanden sind, an denen sich alle Beteiligten orientieren können.

In What is Intranet Governance Really? meint Ephraim Freed bezogen auf Entscheidungen:

Intranet governance starts with four basic questions:

  1. What are the decisions to be made? (scope)
  2. Who should be involved in those decisions and what are the roles? (responsibilities)
  3. How should the decisions be made? (processes)
  4. How should the decisions be implemented? (implementation)

Und bei den Linien sieht er folgende Fragen zur Klärung:

  1. Who "owns" the intranet?
  2. What software will be used to power the intranet?
  3. How will the site be organized (navigation, information architecture)?
  4. What will go on the homepage?
  5. Who will own and update the main sections of centralized content?
  6. How will user-generated (collaborative) content be > approved/managed?
  7. How will user access and content permissions be managed?

Viele Fragen ergeben sich oft bereits während der Konzeption eines Intranets oder eines Intranet-Relaunchs. Wer diese Fragen dann nicht beantwortet, wird später darüber stolpern und in vielen Diskussionen landen. Thomas Renken leitet über eine Art Checkliste diverse Arbeitspakete aus den Ergebnissen der Analyse ab:

Technisch/fachliche Konzeption der Intranet Uses Cases
Definition Intranet Inhaltstypen
Festlegung Templates
Informationsarchitektur & Benutzerführung
Detailkonzept Mehrsprachigkeit
Portal-Layout (Optik/Theming)
Themenkatalog, Kategorisierung
Rollen, Berechtigungen
Portal-Organisation & -Prozesse

(Intranet-Projekt: Intranet-Konzeption? mit einem Gewirr an Aufgaben & Fragen)

Wann sollten Sie mit der Intranet Governance starten?

Renken hat in seinem Artikel Was macht Intranet-User happy? Projekt & Governance als einen von sechs "Happy-Faktoren" identifiziert, der zum Glücklichsein mit dem und über das Intranet beiträgt. Daraus leitet er die Empfehlung ab, bereits in einer frühen Projektphase die Intranet Governance festzulegen.

Ein Intranet läuft auch nach einem Going-Live noch lange weiter. Ihre Anwender und Beteiligte, wie z.B. die Redakteure, benötigen Ansprechpartner für Fragen und Wünsche. D.h. legen Sie in einer frühen Projektphase die Intranet Governance fest. Dazu gehören Rollen mit Aufgaben und Kompetenzen, Prozesse und Ziele. Das Team sollte direkt mit dem Going-Live seine Arbeit aufnehmen und sollte durch ein klares Commitment des Managements inkl. Zeit und Budget unterstützt werden.

Nie ohne eine Intranet Governance

Klären Sie bereits im Intranet-Projekt, welche Fragen in Ihrem Unternehmen zu klären sind, und dokumentieren Sie die Intranet Governance so, dass sie für alle sichtbar ist. Gehen Sie mit einem Intranet nie live ohne eine Intranet Governance. Sie ersparen sich viel Aufwand, der ansonsten später immer wieder in Fragen und Diskussionen hochkommt.

Quellen

In der Übersicht finden Sie sowohl Quellen aus dem obigen Text als auch weitere Hinweise und Artikel:

Frank Hamm ist Berater für Kommunikation und Kollaboration und unterstützt Unternehmen bei ihrem Weg in der digitalen Transformation. Seit 2005 schreibt er im INJELEA-Blog über Social Business, Intranet, Enterprise 2.0 und Unternehmenskommunikation. Hamm ist bekennender Nexialist und begleitet seine Beobachtungen als Der Schreibende. Weitere Artikel von Frank Hamm finden Sie in unserem Intranet-Special.