Es ist miserabel, an einem Flughafen-Gate zu sitzen, während man hört, dass die Airline den Flug, den man eigentlich antreten wollte, gestrichen hat. Wir machen uns nun auf in eine spezielle Art der Flugreisenhölle, in der die Airline daran arbeitet (und sich anscheinend nicht wirklich einen Kopf macht), uns auf einen anderen Flug zu unserem Ziel zu kriegen. Die meisten Flüge sind voll, und die, die es nicht sind, haben nur wenige freie Plätze. Wir sitzen fest und die Airline kann ihr simples Versprechen nicht erfüllen, uns an unserem Zielort abzuliefern.

Das ist Frustration. Frustration ist das Handwerkszeug der Flugindustrie.

Frustration ist auch ein Ende der Skala, auf der wir ein Nutzererlebnis messen können, mit Freude auf der gegenüberliegenden Seite. Entscheidungen – Experience-Design-Entscheidungen, um genau zu sein – bestimmen, ob ein Kunde erfreut oder frustriert ist. Die Entscheidung, den Flug zu streichen, hat die Frustration erzeugt.

Obwohl das Gegenteil der Fall zu sein scheint, hat die Airline sich diese Entscheidung nicht leicht gemacht. Sie hatten einen guten Grund.

Nehmen wir an, der Grund war ein Sicherheitsproblem. Während eine Routineinspektion vor dem Flug haben die Mechaniker bemerkt, dass ein Rotorblatt im Triebwerk nicht mehr ausgerichtet ist. Obwohl das Flugzeug noch fliegen kann, ist es weniger effizient, und die Gefahr eines Triebwerksausfalls während des Flugs steigt dramatisch. (Wenn Sie denken, ein gestrichener Flug hätte Ihnen den Tag versaut, versuchen Sie's mal mit einem Triebwerksausfall in der Luft. Kein bisschen lustig.)

Der Flug wird gestrichen. Das Flugzeug wird in die Instandsetzungshalle geschleppt. Das Triebwerk wird entfernt und repariert. Das verstellte Rotorblatt hat den Flieger für mehrere Tage betriebsunfähig gemacht, was nun viele andere operative Vorgänge beeinflusst hat, und noch mehr Passagiere sind frustriert ob der Änderungen ihrer Planungen.

Das Erlebnis des Passagiers durch das Triebwerk-Design

Die neuesten Flugzeugtriebwerke sind designt, um dieser Art Frustration bei den Passagieren vorzubeugen. Nicht, dass sie nicht ausfallen würden – das ist unvermeidlich bei mechanischen Teilen, die ständig in Betrieb sind. Aber sie können ihren Ausfall vorhersagen.

GE, ein führender Hersteller von Flugzeugtriebwerken, hat seine Maschinen so designt, dass sie ihre Leistung tracken. Die neueste Generation sammelt Daten während des Betriebs. Über ein Terabyte Daten pro Flug. In diesen Daten steht, wie jedes Teil der Maschine arbeitet. Inklusive der Rotorblätter. Wenn ein Blatt anfängt, sich zu verschieben – und wenn es ein Tausendstel Millimeter ist –, können die Sensoren es feststellen.

Die Software-Ingenieure von GE haben Applikationen geschrieben, die das Triebwerk nach jedem Flug durchgehen. Sie können den Leuten der Wartung und Instandhaltung Bescheid geben, dass ein Antrieb reparaturbedürftig ist, und die beste Zeit für diese Maßnahme prognostizieren.

Wird ein Problem früh genug festgestellt, kann das Triebwerk repariert werden, ohne es aus dem Flugzeug ausbauen zu müssen. Das ist enorm, denn die Maschine kann dadurch viel früher wieder in Betrieb gehen.

Für das Abfertigungsteam gibt es keine Überraschungen, was bedeutet, dass die Passagiere keine Notiz nehmen. Im Serviceplan kann ein Ersatzflugzeug für jeden betroffenen geplanten Flug arrangiert werden, ohne dass es jemand merkt. Flüge starten pünktlich und landen pünktlich; erfreute Passagiere sind das Ergebnis.

Der Triebwerks-Ingenieur als Experience-Designer

Die GE-Ingenieure designen seit Jahrzehnten Flugzeugtriebwerke. Niemals haben Sie sich als Designer von Kundenerlebnissen gesehen.

Doch Entscheidungen, die sie treffen, können Passagiere, Airline-Personal und andere Leute frustrieren oder erfreuen. Sie treffen Entscheidungen, die das Erlebnis dieser Personen bestimmen. Sie sind Experience-Designer, ob es ihnen passt oder nicht.

Der nachgelagerte Effekt des Experience-Designs

Das passiert nicht nur in der Flugindustrie. Es geschieht überall. Wir sehen es im Bankwesen, im Einzelhandel, in der Bildung und sogar beim Staat.

Unternehmen, die Vertriebsequipment herstellen, denken über die Buchhalter, Kassierer und Einkäufer nach. Produzenten von medizinischen Geräten denken über Krankenhäuser, Ärzte, Patienten und sogar über die Betreuungspersonen der Patienten nach. Hersteller von Lehrmaterial entwickeln ihre Produkte für Lehrplangestalter, Lehrer, Schüler und die Eltern der Schüler.

Fachleute treffen Entscheidungen, die die Erlebnisse der Leute beeinflussen, die ihre Produkte oder Dienste nutzen, selbst wenn es gar keine direkten Kunden des Unternehmens sind. Diese Entscheidungen können entweder frustrieren oder erfreuen. Menschen, die nie daran gedacht hätten, UX-Designer zu sein, bestimmen das nachgelagerte Nutzererlebnis.

Konkurrenzfähiger werden, indem die Rolle des Experience-Designs erweitert wird

In den letzten Jahren haben Unternehmen wie GE, Fidelity, Marriott, MasterCard, IBM, Paypal, Nasdaq und Capital One bemerkt, dass sie einen Wettbewerbsvorteil daraus ziehen können, wenn sie bessere Downstream-Nutzererlebnisse produzieren. Die treiben Veränderungen in ihren Geschäftszweigen voran, indem sie den Organisationen ihrer Kunden helfen, bessere Erlebnisse mit ihren eigenen Produkten und Leistungen auszuliefern.

Es ist nicht gut genug, unseren direkten Kunden Freude zu bereiten. Wir müssen all die Kunden und Angestellten entlang der Vertriebskette begeistern. Unsere Methoden der Nutzerforschung müssen über unsere Kunden hinausgehen. Nutzungsfälle und Szenarien müssen umfassen, was stromabwärts passiert. Jede Methode, die wir anwenden, muss angepasst werden.

Dies ist eine neue Ebene des Design-Bewusstseins für Organisationen. Es geht über den einfachen Kampf hinaus, etwas zu produzieren, das für den Markt akzeptabel ist. Es erfordert Verständnis dahingehend, wie Experience-Design für all diejenigen den Unterschied machen kann, die direkt oder indirekt mit dem Produkt interagieren.

Ein Airline-Passagier wird vielleicht nie davon wissen, dass sein Flugzeug Daten produziert, um zu verhindern, dass Flüge ausfallen. Aber die Experience-Designer wissen das - selbst wenn ihnen noch nicht klar ist, dass sie Experience-Designer sind.

Dieser Artikel wurde im Original am 8. Juli 2015 unter dem Titel Making Companies Competitive by Expanding Design's Role von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden User-Experience-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im Usability-Special von //SEIBERT/MEDIA.