Als Atlassian im Jahr 2013 JIRA Service Desk gelauncht hat, war das System als Plattform für interne technische Support-Teams konzipiert. Die Adaption hat aber schnell gezeigt, dass Kunden das System in allen möglichen Unternehmensbereichen adaptieren: IT, Kundenbetreuung, Business-Teams, Personalabteilungen. JIRA Service Desk wird heute sowohl für den internen Support als auch für den externen Kundenservice eingesetzt. Vor diesem Hintergrund hat Atlassian tüchtig in neue Features investiert, die für alle Teams von Vorteil sein sollen. Drei häufig angefragte Funktionen werden mit der neuen Version 3.3 ausgerollt.
Kunden in Organisationen gruppieren
Atlassian hat eines der am häufigsten gewünschten Features umgesetzt: Service-Teams können Kunden nun in sogenannte Organisationen gruppieren und diese Organisationen zu diversen Projekten hinzufügen, um den externen Support einfacher zu machen. Für die Service-Teams bedeutet dies, dass sie Anfragen nach Organisation filtern und sie entsprechend Teammitgliedern zuweisen können, die mit den Bedürfnissen dieses Unternehmens vertraut sind. Service Level Agreements lassen sich pro Organisation anpassen, um den unterschiedlichen Anforderungen an SLAs Rechnung zu tragen.
Wenn ein Kunde Sichtbarkeit dahingehend haben möchte, wie das Service-Team seinem Unternehmen hilft, kann es Berichte für diese spezifische Organisation aus JIRA Service Desk ziehen. Und auch die Kunden profitieren von diesen Funktionen. So können sie die Anfragen anderer Personen aus ihrer Organisation einsehen und teilen sowie Benachrichtigungen abonnieren.
Personalisierte Kunden-E-Mails
Nun, da Kunden entsprechend ihrer Organisationen gruppiert werden können, lassen sich auch die E-Mails individualisieren, die an sie rausgehen. Es gibt eine neue Seite in den Projekteinstellungen, auf der sich die Kundenbenachrichtigungen, die aus diesem Projekt heraus gesendet werden, konfigurieren und anpassen lassen. Service-Teams können den E-Mail-Vorlagen Design-Elemente hinzufügen, um den Nachrichten das Branding des Unternehmens zu verleihen, und die Farben, Schriftarten und Logos entsprechend individualisieren.
Für noch mehr Personalisierung sorgt die Möglichkeit, Regeln und Vorlagen aufzusetzen, die die Inhalte der Kunden-Mails anpassen. Außerdem lassen sich nun Regeln für die Versandzeitpunkte von Nachrichten erstellen. Das alles sorgt dafür, dass Kunden ein noch besseres Service-Erlebnis haben, während die Arbeit für das Support-Team überschaubar ist.
Aktualisierung des Portals
Auf vielfachen Wunsch bietet JIRA Service Desk jetzt auch die Möglichkeit, dem Help Center und Portalen Ankündigungen hinzuzufügen. Wenn Administratoren solche Ankündigungen für Agents aktivieren, können diese Kunden über Ausfälle, Updates, Einschränkungen und andere Dinge informieren.
Zudem ist es Kunden möglich, auf dem Portal ihre Sprachpräferenz zu ändern. Dann sehen sie das Portal und künftige Benachrichtigungen in der gewählten Sprache.
Wir sind Ihr Partner für JIRA Service Desk
//SEIBERT/MEDIA ist offizieller deutscher Vertriebspartner von Atlassian und einer der größten Atlassian Experts weltweit. Wir unterstützen Sie gerne bei alle Aspekten rund um eine Einführung und produktive Nutzung der unterschiedlichen JIRA-Produkte in Ihrem Unternehmen – von der strategischen Beratung und Planung über die Lizenzierung, Implementierung und Anpassung bis hin zur Optimierung der Nutzung.
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