Update: Inzwischen nehmen wir Telefonate wieder persönlich entgegen. Das Callcenter beantwortet Anrufe nur noch außerhalb unserer Geschäftszeiten oder wenn wir kurzfristig keine Kapazitäten haben, die Gespräche selbst anzunehmen.
Schnelle Zusammenfassung: //SEIBERT/MEDIA leitet Anrufe an die Telefonzentrale 0611-20570-0 künftig an ein Call-Center. Das füllt mit den Anrufern ein Formular aus, das dann direkt binnen weniger Minuten per Mail und Live-Chat bearbeitet wird. Wir erhoffen uns davon einen kompetenteren, schnelleren und zuverlässigeren Support.
Schon seit Jahren bieten wir auf unseren Websites einen Live-Chat an. Seit ein paar Monaten lösen wir das mit Intercom. Ich bin ziemlich begeistert von der Software. Und in einem nächsten Schritt haben wir jetzt unsere Telefon-Zentrale unter 0611-20570-0 auf ein Call-Center umgeleitet. Die Anfragen gehen von dort über ein Formular in Intercom ein und werden von uns sofort bearbeitet. Aktuell liegt unser Schnitt aus den letzten 90 Tagen bei drei Minuten (Median).
Warum geht Ihr nicht einfach selbst ans Telefon?
Das haben wir bisher gemacht. Dagegen spricht grundsätzlich auch nichts, weil es einfach die Erwartung eines Anrufers ist. Ich rufe da an, die heben ab. Ich sage, was ich will. Und weil wir das jetzt ändern wollen, schreibe ich diesen Artikel. Dabei geht es nicht darum, dass wir zu faul wären oder den Kontakt zu unseren Kunden scheuen würden. Das Gegenteil ist der Fall. Wir wollen schneller und besser werden. Und wir glauben, dass wir dafür Technologie brauchen.
Anrufer sollen sich nicht mehrfach erklären müssen, sondern schneller Hilfe bekommen
Sie haben selbst bestimmt auch schon öfter erlebt, dass Sie Ihr Anliegen mehrfach unterschiedlichen Ansprechpartnern erklären mussten. Das ist lästig. Und es wird dadurch auch nicht besser. Und die Erwartung, dass eine einzelne Person, die in der Telefonzentrale den Hörer abnimmt, die Frage beantworten kann, ist auch obsolet. Künftig erfragen wir Ihr Anliegen mithilfe eines Call-Centers und erstellen daraus ein Ticket. Das wird intern weiter geleitet und direkt kommentiert. Sie können sich natürlich einen Rückruf wünschen. Aber wir werden uns auch per E-Mail melden und stehen dann auch in einem Live-Chat zur Verfügung.
Gründe für die Umstellung und Vorteile
Künftig arbeiten wir zusammen digital an Anrufen.
Hier sind eine paar Gründe, warum mich dieses Verfahren begeistert und ich hoffe, dass unsere Kunden das auch so sehen werden:
- Schneller zum wirklich Verantwortlichen
Es fällt uns viel leichter, in einem digitalen System durch das ganze Unternehmen "durchzustechen" und direkt auch Geschäftsführer oder Menschen zu involvieren, die eigentliche nie Telefonate weitergeleitet bekommen. Prima ist auch, dass man kinderleicht zusätzliche Mitarbeiter involvieren und befragen kann und diese dann auch in die Kommunikation mit dem Kunden einsteigen können. - Mehr dokumentierte Kommunikation
Die Kommunikation ist vollständig dokumentiert und erlaubt uns, besser und nachhaltiger mit Anfragen von Kunden umzugehen. - Telefonverkäufer und Headhunter nicht mehr bedienen
In der Telefonzentrale gehen unheimlich viele Anrufe von Telefonverkäufern, Headhuntern und Personaldienstleistern ein, mit denen wir uns künftig nicht mehr befassen müssen. Gerade die Headhunter sind oft gut geschult darin, unsere Mitarbeiter in der Telefonzentrale einfach so unverschämt anzugehen, dass sie tatsächlich doch weitergeleitet werden. Das ärgert mich, weil da oft auch platt gelogen wird. - Erste super-schnelle und kompetente Hilfe durch unseren Live-Chat üblicher machen
Ich hoffe, dass unsere Kunden uns auf diese Weise noch öfter per Live-Chat und E-Mail kontaktieren werden, weil sie sehen, dass wir darüber einen schnellen und zuverlässigen Service anbieten. Tatsächlich ist das fast meine Haupt-Hoffnung. Natürlich muss man auch telefonieren und Desktop-Sharing-Sessions machen und so weiter. Aber viele Dinge können schnell und unkompliziert schon im Live-Chat gelöst werden. - Zentrale Sammelstelle für alle Anfragen bei //SEIBERT/MEDIA
Unsere Kunden erhalten über den Dienst Intercom und überall da, wo unten rechts dieses Icon zu sehen ist, ständigen Zugriff auf alle Konversationen mit uns. Das ist hilfreich und fördert die Möglichkeit für Kunden, später auf Anfragen zurückzukommen.
Wollt Ihr gar nicht mehr telefonieren?
Doch, klar. Alle Mitarbeiter sind weiterhin ganz normal über Ihre Durchwahlen zu erreichen. Und darüber hinaus werden auch unsere anderen zentralen Telefonnummern für Support und Notfälle nicht verändert. Es handelt sich aktuell um ein Experiment, um das Vorgehen zu prüfen und die Reaktion von Kunden zu erfragen und zu testen. Insofern ist dieser Artikel eine Information für alle, die bei uns auf der 0611-20570-0 anrufen, und gleichzeitig auch eine Bitte, uns Rückmeldung zu geben.
Unter http://seibert.biz/zufriedenheittelefonzentrale können Sie uns Feedback zu Ihren Erfahrungen mitteilen.
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