Ein Social Intranet ist ein schönes "Ding". Es ist modern, sogar das Suchen macht Spaß. Denn dort findet man gebündelt alle gesuchten Informationen. Manche Mitarbeiter erkennen recht schnell, wie ihnen so ein Social Intranet die Zusammenarbeit mit Kollegen an anderen Standorten erleichtern kann. Plötzlich ist nicht für jede Entscheidung ein physisches Meeting mit Dienstreiseantrag notwendig. Auf einmal reicht es vollkommen aus, wenn mehrere Personen - orts- und zeitunabhängig - ihre Ideen auf einer Seite im Intranet sammeln, gemeinsam erweitern und so Entscheidungen treffen.

Lange Rede, kurzer Sinn: Ein Social Intranet kann entscheidend dazu beitragen, dass man besser, lieber und effektiver arbeitet - aber eine entscheidende Frage, die leider sehr oft vollkommen unbeachtet bleibt, ist diese: Warum sollen wir eigentlich alle besser, lieber und effektiver arbeiten? Was ist der eigentliche Grund dafür? Oder was sollte der eigentliche Grund dafür sein?

Was ist der Grund dafür, dass Unternehmen überhaupt existieren?

Eine Antwort auf diese Frage könnte lauten:

Der Sinn eines Unternehmens besteht darin, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, um diese gewinnbringend an Kunden zu verkaufen.

Ich möchte jetzt nicht in eine Diskussion über Begriffe wie Gewinnsteigerung, Kommerz, das "böse" Kapital abschweifen, da dies sicherlich den Rahmen dieses Beitrags sprengen würde, will aber kurz anmerken, dass Unternehmen durch ihre Gewinne auch in der Lage sind, "gute" Dinge zu tun.

Zurück zur Existenzberechtigung von Unternehmen: dem Verkauf von Dingen (Produkten / Dienstleistungen) an Kunden. Was sind Kunden eigentlich für Menschen? Ist das diese Spezies, die gelegentlich mal als Statistik in vielen Unternehmensabteilungen vorbeikommt, um mitzuteilen, dass die gemittelte Eigenschaft XYZ im letzten Quartal von 11,7 Prozent auf 12,3 Prozent gestiegen ist?

Oder ist der Kunde die Person, die aus Kundenperspektive…

• … versucht, den genauen Unterschied zwischen Ihrem neu gelaunchten Produkt ABC in der Version Silber und der Version Gold herauszufinden?
• … beim Besuch in einem Ihrer Ladengeschäfte feststellen muss, dass der Verkäufer noch nichts von diesem Produkt ABC gehört hat, er aber uneingeschränkt das Produkt XYZ empfehlen könne, da er es selbst verwendet?
• … nach dem Kauf bei einer Frage zu diesem Produkt für lange Zeit in tastengesteuerten Telefonwarteschleifen verbringt?
• … nach einer Beschwerde eine kommentarlose Gutschrift auf dem Kundenkonto erhält?

Im Rahmen der täglichen Arbeit wird der Fokus leider oft fast ausschließlich auf unternehmensinterne Prozesse, Strukturen und Abläufe gerichtet. Aus Sicht des Kunden betrachtet, ist es aber häufig unverständlich, warum ein bestimmter Prozess nicht rund läuft. Der Kunde weiß ja nicht, dass das Problem durch eine noch nicht vollkommen fehlerfrei funktionierende Schnittstelle zwischen zwei Abteilungen verursacht wird. Stimmt! Aber er muss es auch gar nicht wissen! Das Einzige, was den Kunden interessiert, ist, dass sein Problem von Ihrem Unternehmen tadellos gelöst wird und er weiß, dass er sich auch im Ernstfall auf Sie verlassen kann.

Sollte er dieses Gefühl im Laufe der Kundenbeziehung verlieren, so ist es für ihn ein Leichtes...

• im Social Web schlechte Rezensionen über Ihr Produkt und Ihr Unternehmen zu verfassen.
• den Kauf eines Nachfolgemodells Ihrer Firma nicht mehr in Erwägung zu ziehen.
• eine bestehende Vertragsbeziehung zu kündigen.

Abbildung 1 zeigt schematisch einen stark vereinfachten Kundenlebenslauf von der Produktentwicklung, über Marketing und Vertrieb sowie den ersten Kauf eines Kunden bis hin zur Weiterentwicklung zum Stammkunden. Auch wenn sich so ein Kundenlebenslauf aus Kundensicht sehr einfach anfühlen kann, so sind dabei doch oft viele unterschiedliche Abteilungen beteiligt. Und an jeder einzelnen Schnittstelle zwischen Abteilungen kann ein Wechsel der "Zuständigkeit" zu einem Holpern im Kundenprozess führen.

Abbildung 1: Schematischer Kundenlebenslauf mit Silogrenzen zwischen den Zuständigkeitsbereichen

Leider halten sich nur sehr wenige Unternehmen regelmäßig vor Augen, dass es der eigentliche Zweck ihrer Arbeit ist, das Herz der Kunden zu erobern, um diese zu Stammkunden zu machen! Denn damit wird das Geld verdient.

Aber was hat der Kunde "da draußen" mit unserem Social Intranet im Unternehmen zu tun? Einfache Frage, einfache Antwort: Alles! Denn er ist ja der Grund jeden Handelns - oder sollte es zumindest sein!

Ein Social Intranet als Allzweckwaffe?

Ein Social Intranet ist ein sehr gutes Werkzeug, um

• die Zusammenarbeit zwischen unterschiedlichen Abteilungen zu verbessern.
• kommunikationseinschränkende Hierarchien und Silos abzubauen.
• das Wissen des Unternehmens zentral verfügbar zu machen und zu halten.

Zur beeindruckend gewinnbringenden Nutzung setzt es aber den eisernen Willen jedes Mitarbeiters (von der Poststelle bis zum CEO, von der Rezeption bis zum Betriebsrat) voraus. Dazu gehören auch der Wille zur Offenheit und eine Tendenz zu weniger Hierarchie (und dies nicht nur zu akzeptieren, sondern auch zu fördern).

Dieser eiserne Wille kann übrigens eine enorme Motivation erfahren, wenn man sich regelmäßig vor Augen hält, dass jede Verbesserung der firmeninternen Kommunikation und Zusammenarbeit einen Schluckauf im Kundenprozess verhindern kann. Schließlich kann jedes Holpern der finale Auslöser dafür sein, dass der Kunde mit seinem Umsatz zum Wettbewerb wechselt.

Dr. Oliver Ratajczak hilft seit dem Jahr 2000 Unternehmen dabei mehr Stammkunden zu gewinnen. Dies tut er a) als Stammkunden-Booster und Projektleiter durch kontinuierliche Verbesserung von Kundenprozessen und b) als Social Intranet Coach durch die Verbesserung der firmeninternen Kommunikation und Zusammenarbeit. Seine Praxiserfahrungen gibt er sowohl in Fachbüchern und Fachartikeln als auch im Rahmen seines BLICKWINKEL KUNDE-Blogs und
-Podcasts weiter. Hier ist die Übersicht seiner Gastbeiträge im //SEIBERT/MEDIA-Blog.

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