JIRA Service Desk 3.6: Tickets schneller lösen, verbesserte SLAs, Upgrades ohne Ausfallzeiten

JIRA Service Desk ist in einer neuen Version erschienen: Collaborators können Tickets per E-Mail Kommentare hinzufügen, SLAs sind besser lesbar, und dank der Zero Downtime Upgrades im Data-Center-Deployment sind Aktualisierungen ohne Ausfallzeiten möglich. Dies sind die Neuerungen im Einzelnen.

Kommentare von Collaborators

Ein Mitarbeiter leitet eine Service-Anfrage per E-Mail an einen Manager zur Freigabe weiter; dieser gibt die Anfrage per Mail-Antwort frei, aber dieser Kommentar wird dem Ticket nicht automatisch als Kommentar hinzugefügt. Ein Agent versucht, Aufgaben zu straffen und die mittlere Zeit bis zur Lösung zu verkürzen; in diesem Zusammenhang wünscht er sich, dass E-Mail-Antworten einer Anfrage automatisch als Kommentare beigefügt werden.

Auf solche Szenarien hat JIRA Service Desk mit der neuen Version gute Antworten: Auf der E-Mail-Requests-Seite gibt es eine neue Option, über die Administratoren den sog. Collaborators erlauben können, bestehende Anfragen per E-Mail zu kommentieren. Wenn sie aktiviert ist und das Service Desk öffentliche Sign-ups gestattet, wird der Kommentar hinzugefügt.

Außerdem ist es für Agents sehr einfach, Mitarbeiter als Collaborators an einer Anfrage hinzuzufügen. Dafür gibt es in der Agent-Ansicht einen Teilen-Link, der per Hover sichtbar wird.

Upgrades ohne Downtime

Durch Active-Active-Clustering und Disaster Recovery vermeidet JIRA Service Desk Data Center unvorhergesehene Ausfallzeiten. Aber es gibt ja auch noch geplante Downtimes, in denen Updates und Wartungsarbeiten durchgeführt werden. Und gerade in großen, weltweit verteilten Organisationen ist es kaum möglich, geeignete Zeitfenster für diese Aufgaben zu finden, ohne dass Mitarbeiter von Ausfällen beeinträchtigt werden. Diese Frage wird mit der neuen Data-Center-Version von JIRA Service Desk obsolet.

Dank der Zero Downtime Upgrades müssen nicht alle Knoten gleichzeitig heruntergefahren werden. Stattdessen wird ein Knoten nach dem anderen aktualisiert: Admins brauchen das System nicht komplett offline nehmen und es bleiben immer Knoten verfügbar, sodass die Nutzer ihre Arbeit ohne Unterbrechung fortsetzen können. Darüber hinaus stellt das System zusätzliche Monitoring-Daten rund um die Gesundheit und den Status der Knoten bereit, die Unterstützung bei der reibungslosen Durchführung von Upgrades bieten.

Zero Downtime Upgrades bedeutet nicht nur den Wegfall geplanter Ausfallzeiten. Das System kann nun auch häufiger und kürzerfristig aktualisiert werden, etwas im Falle von Sicherheits-Patches oder Bugfix-Releases.

SLA-Verbesserungen

Bislang war das Konvertieren von längeren Service Level Agreements beispielsweise von Stunden in andere Zeiteinheiten wie Tage oder Wochen recht kompliziert. Jetzt sind die SLAs besser lesbar und die verbleibende Zeit kann auch in Arbeitsmonaten, -wochen und -tagen dargestellt werden. Damit lassen sich Aufgaben besser priorisieren und das Team kann sicherstellen, dass es die wichtigsten Dinge zuerst abarbeitet.

Administration auf Projektebene

Schon seit der letzten Version von JIRA Service Desk können Projektadministratoren unter bestimmten Bedingungen ihre Projekt-Workflows selbst editieren. Nun hat Atlassian der Berechtigung zur Projektadministration noch granularere Kontrollen hinzugefügt. Die neue erweiterte Projektadministration erlaubt es Projektadmins, für ihre assoziierten Projekte die Workflows und die Projekt-Screens zu bearbeiten.

Wir sind Ihr Partner für JIRA Service Desk

//SEIBERT/MEDIA ist offizieller deutscher Vertriebspartner von Atlassian und Atlassian Platinum Solution Partner. Wir unterstützen Sie gerne bei alle Aspekten rund um eine Einführung und produktive Nutzung der unterschiedlichen JIRA-Produkte in Ihrem Unternehmen – von der strategischen Beratung und Planung über die Lizenzierung, Implementierung und Anpassung bis hin zur Optimierung der Nutzung.

Fünf Gründe, aus denen sich Kunden für JIRA Service Desk entscheiden
JIRA Service Desk 3: Servicemanagement fürs ganze Unternehmen
JIRA Service Desk löst die Probleme des E-Mail-basierten Supports
JIRA Service Desk: Support mit Selbstbedienung für Kunden

Artikel teilen:Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someonePrint this page