Gute E-Mails, schlechte E-Mails

E-Mails sind in vielen Unternehmen nach wie vor das Hauptmedium für die digitale Kommunikation und gleichzeitig einer der größten Zeitfresser und Produktivitätskiller. Die E-Mail ist schnell, opportun und „normal“ – und sie wird so häufig missbraucht wie keine andere digitale Kommunikationstechnologie.

Eines der größten Probleme dabei ist: E-Mail-Kommunikation ist häufig „inoffiziell“, da die Inhalte nicht zentral dokumentiert und transparent (und damit für das gesamte Unternehmen verfügbar) sind. Das heißt jedoch nicht, dass ich Mails per se verdammen will. Es gibt gute und schlechte E-Mails.

Gute E-Mails

Benachrichtigungen aus Systemen

Zugegeben: Manche meiner Kollegen sind etwas genervt vom Aufkommen dieser Art von Mails. War nicht speziell Confluence (unter anderem) eigentlich angetreten, um der internen E-Mail an den Kragen zu gehen? Aber diese Frage ist ein Thema für einen anderen Artikel.

Wie dem auch sei – viele Systeme, die wir einsetzen, versenden automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen: Ein Kollege hat eine Confluence-Seite erweitert oder kommentiert, an der ich mitgearbeitet habe; eine JIRA-Aufgabe, die ich angelegt habe, wurde geschlossen; in HipChat hat mich jemand erwähnt, während ich offline war; auch die technischen Systeme der Entwickler versenden Mails zu diversen Anlässen.

Der Empfänger erhält alle relevanten Informationen, ohne sie sich holen zu müssen. Er kann die Meldungen schnell lesen und ist im Bilde, und falls eine Reaktion erforderlich ist, gelangt er mit einem Klick aus der E-Mail ins System und kann zentral dokumentiert im Kontext antworten. Das ist effektiv und effizient.

E-Mails, die man alle auf einmal löschen kann, ohne dass die Infos weg sind

Bleiben wir bei den Benachrichtigungen aus Systemen. Diese haben einen weiteren Vorzug: Egal, was ich mit diesen E-Mails mache – ihre Inhalte gehen nicht verloren. Benachrichtigungen aus JIRA, Confluence & Co. kann der Empfänger zur Kenntnis nehmen und sie anschließend löschen. Mit einem Tool wie Inbox geht das in einem Wisch.

Das Postfach leert sich, doch damit sind diese Informationen nicht weg, sondern sie bleiben ja in den Systemen bestehen, aus denen die Benachrichtigungen angestoßen wurden.

E-Mails, die sich sehr schnell bearbeiten lassen

Bei der Kommunikation nach außen kommt man mit Notifications dagegen (noch) selten weiter. Zwar träume ich von einer Arbeitswelt, in der Mails fast nur noch aus Systemen kommen und persönliche E-Mails wirklich nur noch dann geschrieben werden, wenn es wirklich sinnvoll ist. Aber davon sind wir noch ein gutes Stück entfernt.

Gute persönliche Inhalts-E-Mails sind solche, die erstens einen aussagefähigen Betreff haben, anhand dessen der Empfänger bereits den wesentlichen Inhalt erkennen und die Relevanz abschätzen kann. Zweitens sind sie knapp und prägnant formuliert und kommen direkt auf den Punkt.

Solche Mails lassen sich einigermaßen schnell und effizient bearbeiten, vor allem wenn man sie auch kurz und knapp – „Ja, bitte!“ – beantworten kann. (Vor Kürze sollte man in der E-Mail-Kommunikation aus falsch verstandener Höflichkeit zurückschrecken. Letztlich tut man auch dem Empfänger einen Gefallen.) Noch besser ist es, wenn ich eine Mail beantworten kann, aber nicht muss, weil alles zum Thema gesagt ist.

Schlechte E-Mails

E-Mails mit Aufgaben

Aufgaben gehören nicht in E-Mails, Punkt. Für den Ersteller ist es nur auf den ersten Blick bequem: Er schreibt schnell eine Mail und die Sache ist erstmal erledigt. Aber wie geht es dann weiter? Aus Rückfragen zur Aufgabe ergibt sich schnell ein unübersichtliches Hin und Her weiterer E-Mails. Die Aufgabe ist nicht zentral dokumentiert, es ist kein Bearbeitungsfortschritt sichtbar, sie unterliegt keinem Workflow.

Im Vergleich zur Arbeit mit einem zentralen Aufgabenmanagement-System haben Aufgaben in Mails nur Nachteile. Priorität und Umfang sind unklar. Heute müssen im Zusammenhang mit Aufgaben Planbarkeit, Kontrolle und Transparenz gewährleistet sein. Nicht mal das Erstellen und Operationalisieren eines Vorgangs dauert wesentlich länger als das Verfassen einer E-Mail.

Aufgabenmanagement per Mail ist kein Aufgabenmanagement, sondern das digitale Pendant zur individuellen Zettelwirtschaft. Ein System wie JIRA hat demgegenüber so viele Vorteile, dass man daraus eine eigene Artikelserie machen müsste.

E-Mails, an denen Dateien anhängen

Diesen Punkt habe ich in einem früheren Beitrag ebenfalls schon ausführlicher aufgegriffen: Der E-Mail-Anhang ist oft die falsche Anwendung einer Technologie. Zunächst ist es für die Empfänger ganz einfach mühsam. Ein Anhang bedeutet einen Kontextwechsel. Die Empfänger müssen vom Browser zu einer anderen Software wechseln. Oft müssen lokal installierte Drittsysteme wie Textverarbeitungen oder Präsentations-Software vorhanden sein, um Dokumente überhaupt öffnen zu können. Das ist schon mal lästig.

Noch schwerer wiegt der inhaltliche Aspekt: Ein Anhang ist statisch und tot. Daran kann kein Team zusammenarbeiten – aber darauf kommt es in Unternehmen heute an. Das Dokument verändert sich nicht, man kann es nicht kommentieren, es ist nicht interaktiv, es entwickelt sich nicht weiter, es ist nicht auffindbar, es liegt nicht an einer zentralen Stelle.

Und damit nicht genug: Anhänge haben keine automatische Versionskontrolle. Wenn jemand ein Dokument ergänzt, kann er Änderungen höchstens manuell markieren, wenn er es überhaupt tut. Es kursieren unterschiedliche Iterationen des Dokuments in den Postfächern der Beteiligten (und in denen so mancher Unbeteiligter) und niemand weiß, welche Fassung die aktuelle ist. All dies leistet ein Tool wie Confluence, indem Nutzer sogar gleichzeitig und ohne Konflikte an Inhaltsseiten arbeiten können.

E-Mails mit Infos, die an anderer Stelle eingetragen und dokumentiert werden müssen

Noch einmal zurück zu den Aufgaben in E-Mails. Der Empfänger einer solchen Mail versucht dann vielleicht, die Dinge in geordnete Bahnen zu lenken: Er selbst erstellt für sich eine Aufgabe im JIRA-Projekt seines Teams und operationalisiert sie.

So etwas bedeutet doppelte Arbeit und ist ärgerlich für den Empfänger. Und das Gleiche gibt es bei Inhalten aller Art: Meeting-Vorbereitungen, Projektinformationen, Ideen, Berichte, Dokumentationen, Auswertungen usw. All diese Informationen werden erstellt und per E-Mail verschickt, und anschließend trägt ein Kollege sie an anderer Stelle ein.

Gerade letztens bin ich nach einer Woche Abwesenheit in Mails ertrunken, die fast alle in „Team-Systemen“ besser aufgehoben wären. Und ich nehme an, dass sich irgend jemand dann auch die Mühe gemacht haben wird, diese Inhalte im Intranet oder Extranet zu dokumentieren.

Das hätte aber der erste Schritt sein sollen. Die eigentliche „schreibende Kommunikation“ sollte dort stattfinden, wo Teams arbeiten können, denn die E-Mail ist nicht teamfähig. Der Weg muss genau umgekehrt sein: Ein Mitarbeiter legt Informationen in einem zentralen System ab und informiert dann die Beteiligten per Teilen-Funktion oder Mention mit der Einladung, sich hier abzustimmen und zusammenzuarbeiten. Diese Leute erhalten dann eine automatisierte Benachrichtigung dazu – und schon stehen wir auf der guten Seite der Mails. 😉

Fazit

Die Bekämpfung des unsachgemäßen E-Mails-Missbrauchs ist auf interner Ebene erwiesenermaßen möglich. Mein Kollege Matthias hat vor einiger Zeit beschrieben, dass er schlechte E-Mails nur noch aus der Erinnerung kennt und den Todeszeitpunkt der internen Mail verpasst hat. Je nach Aufgabengebiet befinden sich unterschiedliche Mitarbeiter diesbezüglich in unterschiedlichen Stadien, aber wir sind hier auf dem richtigen Weg.

Und auch bei der Zusammenarbeit mit Externen und Kunden haben Organisationen gute Optionen, um die digitale Kommunikation in zentralisierte, automatisierte und transparente Bahnen zu lenken, beispielsweise mit Extranets, öffentlichen JIRA-Instanzen und/oder JIRA Service Desk, Messaging-Lösungen wie Intercom. Daran arbeiten und experimentieren wir weiter.

Stellen Sie sich vor, gäbe keine direkten E-Mails mehr und Mails würden nur noch als Notifications bei Ihnen eingehen. Wenn ein Kunde etwas möchte, würde er an ein oder in einem System schreiben. Wenn ein Kollege etwas von Ihnen will, würde er Tools wie Confluence, JIRA und HipChat nutzen. Macht Sie das eher freudig oder ängstlich? Was denken Sie darüber?

Weiterführende Infos

Warum der Siegeszug der E-Mail zu weit gegangen ist
Bestandsregulierung für das E-Mail-CC
E-Mail-Tipps: Martin Seibert im Interview mit WDR.de

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