Grauenvolles UX-Design – Wenn Böse-Sein die perfekte Technik ist

Als das Produktteam im Raum versammelt war, überbrachte ich den Mitgliedern die Anweisungen mit dem üblichen bösen Lachen:

„Ich möchte, dass wir Wege finden, das Design viel schlechter zu machen. Wie könnten wir ein wahrlich grauenvolles Nutzererlebnis für die User schaffen? Was würde dieses Produkt böse machen?“

Das ist nicht die übliche Art und Weise, wie Teams sich daran machen, ihre Produkte zu verbessern. Manchmal erfordert eine schwierige Sackgasse einen unkonventionellen Ansatz.

Dieses Team steckte fest. Es waren ein Dutzend kluge, erfahrene Leute, jeder mit einer anderen Perspektive dahingehend, was das Produkt brauchte. Niemand wollte nachgeben. Der Manager des Teams bat mich, ihre Verklausung zu durchbrechen.

Im Raum waren drei Designer, vier Entwickler, zwei Produktmanager, ein Fachexperte und paar leitende „Business Owner“. Alle verfolgten ihre eigene Agenda im Hinblick auf die Richtung, die das Produkt gehen sollte. Niemand von ihnen sprach über die Nutzer.

Als das Team sich an diesem Morgen einfand, lösten sie sich in kleine Dreiergruppen auf, jede Rolle über separate Gruppen hinweg verteilend. Dann bat ich jede Person, ein Blatt Papier zu nehmen und eine eigene Liste mit denkbaren Möglichkeiten zu erstellen, wie das Nutzererlebnis des Produkts verschlechtert werden könnte.

Nach der Validierung, dass sie mich richtig verstanden hatten („Moment, haben Sie ’schlechter‘ gesagt?“), begannen sie ihre Listen. Sie alle hatten großartige Ideen. „Die Antwortzeit verlangsamen.“ „Mehr Schritte hinzufügen.“ „Fehler in die Daten einbauen.“ „Es willkürlich abstürzen lassen.“ „Verwirrende Fehlermeldungen ausgeben.“

Nach ein paar Momenten stiller Arbeit forderte ich sie auf, ihre Ideen mit den anderen Personen in den kleinen Gruppen zu teilen. Der Raum platzte vor Leben, als sie ihre Ideen verglichen. Es gab Gelächter, Kichern und Ausrufe wie „Oh, das ist gut!“

In jeder Gruppe machte ich jeweils die Person, die zuerst gesprochen hatte, zum Protokollanten des Teams. Sie sollten alle Ideen festhalten, die in der Gruppe aufkamen.

Nachdem sie die Beiträge der Anderen gehört hatten, bat ich sie, darauf aufzubauen. Zu welchen neuen Ideen für ein fürchterliches Nutzererlebnis hatte der Austausch in der kleinen Gruppe sie inspiriert? Auch das sollten sie aufschreiben.

Die Designer bremsen, um mehr Spaß zu haben

Ich liebe diese Übung aus vielen Gründen. Ich liebe es, wie sofort alle im Raum involviert sind, unabhängig von ihren Hintergründen. Es ist eine perfekte UX-Design-Übung, wenn wir Nicht-Designer und geübte Designer im Team gemischt haben.

Bei vielen anderen Übungen, in denen die Gruppe über Nutzererlebnisse sprechen soll, übernehmen schnell die Designer das Ruder. Sie haben die Erfahrung und sie generieren Ideen schneller als ihre Kollegen. Folglich dominieren sie die Diskussion. Das hat den Effekt, dass Nicht-Designer außen vor bleiben.

Doch die Übung, ein Design schlechter zu machen, steht all dem entgegen, was diese Designer gelernt haben. Es bremst sie.

Die Leute, die ihrer eigenen Meinung nach keine Designer sind, können direkt einspringen. Als Bonus kommt hinzu, dass es keine falschen Antworten gibt. Wir können etwas nicht „schlecht genug“ machen. Es gibt immer Raum für mehr Schlechtigkeit. Außerdem macht es Spaß. Lachen, Kichern. Der Raum ist lebendig und vibrierend. Das ist eine kreative Übung ohne Nachteile. Jeder wird eingebunden.

Der ganze Spaß ist eine wirklich wichtige Übung

Wenn die Teilnehmer diese einfache, spaßige Übung durchführen, fokussieren sie sich auf die User. Das ist von entscheidender Bedeutung, wenn wir wollen, dass das Team darüber hinausgeht, nur Features zu bauen und Geschäftsziele erreichen zu wollen.

Es ist bei dieser Übung unmöglich, nicht über das Nutzererlebnis nachzudenken. Um auf eine Idee zu kommen, muss ein Gruppenmitglied darüber nachdenken, was einen Nutzer unglücklich machen könnte. Im Kern all dessen steckt das Erlebnis des Users.

Immer dann, wenn jemand seiner Gruppe eine neue Idee präsentiert, können wir die anderen Mitglieder stöhnen hören. Ein Moment des Mitleids, gefolgt von der Freude darüber, dass es gelungen ist, den Nutzer noch etwas unglücklicher zu machen. Diese Momente des Mitleids? Auf eine merkwürdige Weise entwickeln sie Sympathie.

Dabei tritt die Erkenntnis zutage, dass das Team das mit dem Design verbundene Erlebnis weiter verschlimmern kann. Egal, wie schlecht es ihrer Meinung jetzt ist – es gibt immer Raum, es für den Nutzer noch viel, viel mieser zu machen.

Diese Erkenntnis ist wichtig, denn wenn sie es schlechter machen können, heißt das auch, dass sie es verbessern können. Und wenn es so leicht ist, sich ein schlechtes Nutzererlebnis vorzustellen – wie schwer kann es da sein, sich ein besseres auszumalen?

Des Nutzers Reise in die Hölle kartieren

Nachdem ich den Gruppen jeweils ein paar Minuten gegeben habe, um ihre Listen mit Wegen zu ersinnen, die das Nutzererlebnis total und komplett ruinieren würden, bitte ich jedes Team, eine Geschichte zu erzählen. Ich nenne sie „Des Nutzers Reise in die Hölle“. Mit welchen Sequenzen von Ereignissen ist der User konfrontiert, wobei jedes Ereignis noch ein bisschen mehr Frustration als zuvor schafft?

Indem sie ihre Übeltaten in eine Zeitlinie packen, sehen sie, wie eine User Journey Map funktioniert. Wenn sie versuchen, jede generierte Idee in diese Zeitlinie zu pressen, müssen sie darüber nachdenken, was der Nutzer zu erreichen versucht.

Ich habe aus dieser Übung gelernt, dass die frustrierendsten Designs diejenigen mit vielen Schritten sind, die zunehmend höllischer werden. Gruppen, die den Nutzer beim ersten Schritt mit einem soliden „Nope“ abwürgen, ziehen nicht so viel Freude aus der Übung wie die, die eine lange, qualvolle Sequenz entwerfen.

Nachdem sie ihre Reise kartiert haben, bitte ich die Teams, die Karte mit der benachbarten Gruppe zu teilen. Wenn die Gruppen ihre Geschichten über die Nutzerhölle austauschen, erkennen sie, dass es mehr Dimensionen des Schmerzes gibt als diejenigen, die sie bislang bedacht hatten.

Nun, da die Gruppen ihre Geschichten mit den Nachbarteams geteilt haben, ist es an der Zeit, die Zeitlinien um neue Ideen zu aktualisieren, die dabei vielleicht aufgekommen sind. Die Teilnehmer sehen, dass die Inspiration aus vielen Quellen kommt, während sie nach noch besseren als ihren anfänglichen Ideen suchen.

Die Attribute des Nutzererlebnisses herausziehen

Jetzt ein wenig Reflexion. Ich bitte jede Gruppe, sich jeden schrecklichen Moment im Verlauf ihrer Höllenreise genau anzusehen.

Was haben sie verändert, um den Moment so miserabel zu machen? Welchen Namen würden sie diesem Attribut geben? Wenn sie das Design viel langsamer gemacht haben, könnten sie dieses Attribut „Antwortzeit“ nennen. Wenn sie den Daten Fehler hinzugefügt haben, wäre „Datenqualität“ eine passende Bezeichnung.

Ich bestehe darauf, dass sie jedes Attribut von seiner Boshaftigkeit trennen. Einen neutralen Begriff daraus zu machen, bedeutet, dass er für Böses und für Gutes genutzt werden könnte. Durch das Generieren einer Liste mit den Attributen sehen die Gruppen, wie sie das Nutzererlebnis durch eine Sammlung unabhängiger Knöpfe und Hebel kontrollieren können.

Das innewohnende Gute aufdecken

Nachdem sie eine komplette Attributliste aus all den höllischen Erlebnissen in der Zeitlinie des Nutzers generiert haben, bitte ich sie, über die Verbesserung des Designs nachzudenken. Welche ein, zwei Ideen für jedes Attribut würden helfen, das aktuelle Design besser zu machen?

Wie ließe sich beispielsweise die Antwortzeit verbessern? Die Zuverlässigkeit? Die Datenqualität? Die Einfachheit? Wie würde das für den Nutzer aussehen?

Würden sie mithilfe eines jeden Attributs aus ihrer Höllenreise eine überarbeitete User Journey erstellen können – eine, die besser als das derzeitige Design ist? Meistens ist das für Teams recht einfach.

Nachdem die Gruppen eine bessere Reise skizziert haben, teilen sie diese erneut mit ihren Nachbarteams. Was haben sie über die Möglichkeiten gelernt, ein besseres Nutzererlebnis zu schaffen?

Design-Alphabet im Schleichmodus

Ich bin schon lange so böse. Als meine Kinder klein waren, bestand der einzige Weg, sie zum Gemüse-Essen zu bringen, darin, es in anderen Lebensmitteln zu verstecken. Mein Sohn liebte Nudeln, also mischte ich pürierte Erbsen in die Tomatensoße. Ich hatte ein Dutzend Wege, um Gemüse in Essen zu schmuggeln, das er gern mochte. Gesunde Ernährung im Schleichmodus nannte ich das.

Hätte ich diesem Team gesagt, dass wir eine Stunde damit verbringen würden, die grundlegenden Elemente des Design-Alphabets zu diskutieren, hätten sie revoltiert. Es gab keine Chance, dass ich ihre Zeit damit verschwenden könnte.

Nichtsdestotrotz: Hier sind wir. Eine Stunde dieser Übung, und wir haben das und noch mehr erreicht. Wir haben uns auf das Nutzererlebnis fokussiert. Wir haben das Erlebnis in eine Reise überführt. Wir haben die Reise in Attribute der Design-Qualität aufgebrochen. Und wir haben Wege gebrainstormt, um die Qualität des Nutzererlebnisses zu verbessern. Das Wichtigste: Wir haben es mit einem interdisziplinären Team geschafft, in dem alle gleichberechtigt Beiträge geleistet haben, unabhängig von ihrer vorherigen Design-Expertise.

Ohne dass sie es merkten, habe ich ein Team dazu gebracht, die Kraft großartigen UX-Designs zu erkennen. Nun besitzen sie Werkzeuge, um weiterzugehen; die Verklausung ist aufgebrochen. Und sie können es in Zusammenarbeit tun. Ich hatte die ganze Zeit einen bösen Plan. Und er hat funktioniert! (Böses Lachen.)

Dieser Artikel wurde im Original am 14. Juli 2017 unter dem Titel Despicable Design – When „Going Evil“ is the Perfect Technique von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden User-Experience-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im UX-Special von //SEIBERT/MEDIA.