Verwaltung von Support-Kontingenten in JIRA mit Tempo Budgets

Der Anwendungsfall

Wir wissen alle, dass der Verkauf von Software-Applikationen sich nicht ausschließlich auf die einmalige Einrichtung, Schulung und Begleitung während der Implementierung beschränkt. Jegliche Software benötigt auch nach der Einführung den nötigen Support. Schließlich soll sie dauerhaft den angestrebten Zweck erfüllen und den versprochenen Mehrwert für den Kunden bieten.

Deswegen werden häufig Service-Verträge abgeschlossen, die die notwendige Unterstützung gewährleisten. Aus der Sicht des Dienstleisters ergeben sich dabei allerdings oft mehrere Probleme, da die bestehenden Verträge meistens befristet gestaltet werden und die Höhe der Kontingente variieren kann.

Der Dienstleister muss also seine Dienstleistungsverträge unter Kontrolle haben und gewährleisten, dass dem Kunden nur die vereinbarte Summe in Rechnung gestellt wird. Aber es gilt auch sicherzustellen, dass die vereinbarten Kontingente abgerufen werden - einerseits um den nötigen Support wirklich zu liefern, denn dafür ist der Vertrag ursprünglich gemacht worden, andererseits um den geplanten Umsatz auch zu generieren. Das Management des Dienstleisters plant schließlich mit den Einnahmen, die eine Grundlage für die Aufrechterhaltung des Betriebs darstellen.

Die andere Seite der Medaille kann ein übermäßiger Support sein, wobei die vereinbarten Support-Kontingente überschritten werden und die mehr geleisteten Stunden nicht abrechenbar sind. Auch in diesem Fall muss das Management rechtzeitig über mögliche Gefahren einer "Über-Dienstleistung" informiert sein, um darauf reagieren zu können.

Um Szenarien wie dieses abzubilden, bietet Tempo Budgets für JIRA Server in Verbindung mit einem Zeiterfassungsmodul wie Tempo Timesheets eine geeignete Lösung, die nachfolgend im Detail vorgestellt und beschrieben wird.

Die Abbildung mit JIRA und Tempo Budgets

Zunächst erstellen wir für alle bestehenden Support-Verträge eine eigene Kostenstelle in Tempo. Dafür nutzen wir das von Tempo mitgelieferte Account-Modul. Für unseren Fall legen wir eine Kostenstelle an, die wir idealerweise nach dem Kunden und nach der Art der Kostenstelle benennen. Dies dient dazu, um die Kostenstelle später einfacher identifizieren können.

Wir betrachten die Kostenstelle "Ministry of Health - Support", auf die wir in Zukunft alle Support-Kontingente buchen. Wir sehen hier, dass die Kostenstelle direkt unserem Kunden "Ministry of Health" und der kontierfähigen Gruppe "Service Contracts" zugeordnet ist. Weiterhin gehen wir davon aus, dass alle Support-Anfragen und zu erledigenden Aufgaben innerhalb der Wartungsverträge im Rahmen eines einzelnen JIRA-Projekts gehandhabt werden. Das JIRA-Projekt "Service and Support" wird mit dem zuvor erstellten Account "Ministry of Health - Support" verknüpft.

Unser Kunde "Ministry of Health" hat uns ein neues Service-Kontingent genehmigt und wir erstellen dafür ein JIRA-Ticket im JIRA-Projekt "Service and Support", auf das wir alle Arbeitszeiten und sonstigen Kosten der anfallenden Support- und Service-Leistungen verbuchen werden.

Wir geben in der Kurzbeschreibung des Vorgangs den Namen mit der Auftragsnummer des Kunden ein, um alle Arbeiten des Kontingents eindeutig zuordnen zu können. Diesen Vorgang weisen wir dann unserer Kostenstelle "Ministry of Health - Support" zu. Da wir vermutlich mehrere Service-Verträge mit diesem JIRA-Projekt verknüpft haben, ist es wichtig, die eindeutige Namensgebung einzuhalten, damit unser Helpdesk-Mitarbeiter oder Consultant schnell und einfach die richtige Kostenstelle findet.

Weiterhin geben wir die voraussichtliche Anzahl der Support-Stunden als Schätzung (Estimation) ein. Das Ticket wird keinem speziellen Mitarbeiter zugeordnet; stattdessen weisen wir das Team "Service und Support" dem Ticket zu. Es sei an dieser Stelle erwähnt, daß das Account- und das Team-Feld benutzerdefinierte Felder in JIRA sind, die dem JIRA Issue Screen zuvor hinzugefügt werden müssen.

Erstellen eines Folios

Jetzt navigieren wir zu Tempo Budgets und erstellen ein neues Folio, ein Projekt auf der Grundlage unserer Kostenstelle. Dieses Folio wird einmalig erstellt. Neue Service-Kontingente für Bestandskunden werden auf ein bestehendes Folio verbucht - doch dazu später.

Da wir die Kosten und den Umsatz - und damit die Profitabilität unseres Kunden - verfolgen wollen, wählen wir im nächsten Schritt "Kosten und Umsatz".

Im dritten und letzten Schritt gelangen wir zum Dialog, um die eigentlichen Daten unseres Folios einzutragen. Auch hier gilt es wiederum, eine Namenskonvention zu finden, die das Folio (Kunde, Art und Zeitraum) möglichst gut beschreibt. Wir empfehlen, für jedes Jahr (Kalender- oder Wirtschaftsjahr) ein eigenes Folio anzulegen, um eine bessere Übersicht zu gewährleisten, obwohl für unseren Fall zunächst nur der Monat August interessant ist. Dies gibt uns dann auch die Möglichkeit, auf übergeordneter Ebene (Portfolios) die Erträge der einzelnen Jahre zu vergleichen. Wie wir sehen, wählen wir nun unsere Kostenstelle "Ministry of Health - Support" aus, die den Umfang unseres Folios bestimmt.

Nachdem wir das Folio erstellt haben und jetzt zur Bearbeitung übergehen, gelangen wir zur Übersichtsseite des Folios. Bevor wir die Übersichtsseite näher betrachten, befüllen wir das Folio mit den notwendigen Informationen. Zunächst fügen wir die Mitarbeiter zu unserem Folio hinzu, die an dem Support-Ticket arbeiten werden. Das geht am schnellsten über das Hinzufügen von Tempo-Teams - in unserem Fall das "Service und Support"-Team. Da uns die Auslastungsstatistik für diesen Anwendungsfall nicht interessiert, können wir als Verfügbarkeit 100 Prozent angeben.

Kostenplanung

Als nächstes planen wir unsere Kosten. Dafür gibt es verschiedene Optionen und es können mehrere Szenarien zum gleichen Erfolg führen. Prinzipiell gilt: Je detaillierter die Planung ist, desto besser wird die Auswertung. Aber eine detaillierte Planung ist umständlich und erschwert den Weg zum Ziel, wenn lediglich die kumulierten Kosten interessieren.

Wir wählen zunächst den komplizierten Weg über die Aufsplittung der Kosten nach Aufwand der Teammitglieder und anderen Ausgaben. Wir planen einen Aufwand von 20 Stunden eines Consultants mit einem Stundensatz von 60 Euro, einen Aufwand von weiteren 20 Stunden eines Helpdesk-Mitarbeiters (entspricht der Schätzung meines erstellten Support-Tickets) mit einem Stundensatz von 45 Euro und anderweitige Reisekosten in Höhe von 500 Euro. Alle geplanten Kosten sind für den Zeitraum August vorgesehen. Um die Kosten der Mitarbeiter zu planen, verwenden wir die Option "Plan a human resource" (Taste "o"). Die Eingabemaske füllen wir wie unten gezeigt aus.

Diesen Vorgang wiederholen wir für den Helpdesk-Mitarbeiter mit anderer Rolle und anderem Stundensatz. Jetzt planen wir noch andere, nicht direkt mitarbeiterbezoge Ausgaben wie z.B. Reisekosten. Dafür nutzen wir die Option "Plan an expense" (oder über die Taste "a"). Die Kosten werden dabei für den bestimmten Zeitpunkt eingetragen, an dem sie vermutlich anfallen werden.

Wenn alle Schritte wie oben befolgt worden sind, haben wir nun geplante Kosten in Höhe von 2.600 Euro für dieses Support-Kontingent.

Als nächstes planen wir unseren Umsatz. Das ist besonders wichtig für den zu erwartenden Cash-flow in unserem Unternehmen. Dazu gehen wir in den nächsten Schritt und planen den Umsatz auf ähnliche Weise wie bei der Kostenplanung - nur mit dem Unterschied, dass wir diesmal eine feste Summe eintragen, da wir mit unserem Kunden einen Festpreis von 3.000 Euro vereinbart haben.

Mehr brauchen wir in Tempo Budgets zunächst nicht zu tun.

Erfassen der Kosten

Jetzt gehen wir davon aus, dass unser Team wirklich an diesem Support-Ticket arbeitet bzw. gearbeitet hat. Wir öffnen den JIRA-Vorgang, den wir zu Beginn erstellt haben, und schauen uns die Einträge unserer Mitarbeiter an:

Wir sehen also, dass Angel, Gabriele und Stella bereits Zeiten verbucht haben; zudem wurden auch andere Kosten über das Ticket verbucht. Nun gehen wir in unser Folio zurück und sehen, wie dort die aktuellen Kosten auf Grundlage der Zeiterfassung via Tempo Timesheets (oder über das native JIRA-Werkzeug) aufsummiert worden sind.

Die Übersichtsseite zu unserem Folio zeigt uns einige wertvolle Informationen, die wir ein wenig genauer betrachten wollen.

Der Fortschrittsbereich (Progress) ist in den kalendarischen Fortschritt und den Fortschritt unseres JIRA-Vorgangs unterteilt. Tempo Budgets nimmt diese bestehenden Daten und prognostiziert daraus die wahrscheinlichen Endkosten und den wahrscheinlichen Erstellungszeitpunkt bzw. die Erfüllung unseres Vertrags.

Der Fortschritt des JIRA-Vorgangs ergibt sich aus den bisher erfassten Zeiten (23 Stunden) und der ursprünglichen Beschätzung unseres JIRA-Tickets (40 Stunden). Tempo Budgets zeigt uns sofort an, dass der kalendarische Fortschritt weiter gediegen ist als die Zeiterfassung. Wir hinken also hinterher (wenn auch nicht dramatisch).

Unsere aktuellen Kosten (1.480 Euro) bis zum aktuellen Zeitpunkt sind zwar höher als die geplanten (1.278 Euro), aber Tempo Budgets sagt uns, dass wir voraussichtlich am Ende unter den geplanten Kosten bleiben werden. Das liegt an der Tatsache, dass wir unsere Reisekosten erst zum Ende des Monats geplant, aber bereits "vorzeitig" Reisekosten verbucht haben. Zum Umsatz und zum Profit bietet Tempo Budgets noch keine Informationen, da bislang kein aktueller Umsatz verbucht worden ist und somit keine Prognose stattfinden kann.

Im selben Folio haben wir zu Demonstrationszwecken einen weiteren - in der Vergangenheit liegenden - Support-Auftrag angelegt. In diesem Fall wurde wiederum ein Support-Ticket erstellt, das dieselbe Kostenstelle wie das vorangegangene Ticket hat, womit wir dafür sorgen, dass das Ticket und alle mit ihm zusammenhängenden Kosten und Zeiten in unserem Folio automatisch erfasst werden.

Hier haben wir von unserem Kunden ein beauftragtes Stundenkontingent von 60 Stunden zu einem festgelegtem Stundensatz von 110 Euro erhalten, die für den Zeitraum vom 1.5.2017 bis zum 31.7.2017 bewilligt werden; sie sollen sich gleichmäßig über die drei Monate verteilen. Dafür haben wir - wie oben bereits beschrieben - die zugehörigen Kosten und den Umsatz geplant.

Das Support-Team hat an dem Ticket gearbeitet und wie gehabt wurden die Kosten automatisch verbucht. Mit dem Umsatz verhält es sich (leider) nicht ganz so automatisch, da wir alle angefallenen Stunden als Umsatz manuell verbuchen müssen. Tempo Budgets gibt uns hier aber viele Hilfestellungen, um diesen Prozess so einfach wie möglich zu gestalten. Im Abschnitt "Umsatz" sehen wir alle angefallenen Stunden, die wir jetzt über eine weitestgehend vorausgefüllte Eingabemaske eintragen können.

Tempo Budgets sagt uns auch, wann die letzte Zeiterfassung erfolgt ist, und wir können entscheiden, ob wir den gesamten Zeitraum in Rechnung stellen oder nur den Zeitraum, der von unserem Kunden auch tatsächlich bewilligt worden ist.

Wenn die gearbeiteten Stunden auch als Umsatz erfasst sind, schauen wir ein weiteres Mal auf die Übersichtsseite des Folios, nachdem wir auch das Anfangsdatum des Folios auf den 1.5.2017 vorverlegt haben.

Jetzt sehen wir, dass das Folio alle Daten aus den Support-Tickets akkumuliert und anhand der eingegebenen Informationen zu unseren Kosten und dem Umsatz einen Trend generiert hat. Wir erkennen, dass die Kosten zwar im Rahmen geblieben sind, wir beim Umsatz aber dennoch weit hinter den Erwartungen zurückgeblieben sind und nicht die Einnahmen generiert haben, die wir letztlich hätten abrufen können, was zusätzlich den voraussichtlichen Gewinn unseres Unternehmens schmälert.

Anlegen eines neuen Support-Kontingents

Beim Eingang eines neuen Support-Kontingents werden die oben erläuterten Schritte wiederholt. Zunächst erstellen wir also einen neuen JIRA-Vorgang mit der Verknüpfung zum Tempo-Account "Ministry of health - Support" und geben dort die bewilligten Stunden als Schätzung ein. Anschließend planen wir wieder die Kosten und den Umsatz für den Zeitraum des bewilligten Kontingents bzw. wann zu erwarten ist, dass diese Stunden anfallen werden. Der angefallene Umsatz kann dann als vereinbarte Pauschale oder per Zeitnachweis abgerechnet werden.

Berichte

Tempo Budgets liefert eine Reihen von Berichten, die eine detaillierte Auswertung ermöglichen. Zum einen unterstützt Tempo Budgets den Rechnungsstellungsprozess, indem wir uns den Umsatz aufzeigen lassen können, den wir in Budgets eingetragen haben und unserem Kunden in Rechnung stellen. Dazu gehen wir im Berichtsbereich auf "Kosten- und Umsatzbericht" und generieren für den jeweiligen Monat eine Aufstellung der erzielten Umsätze, für die wir eine Rechnung schreiben können, der wir diese Aufstellung als Anlage hinzufügen.

Aber auch andere, eher für das Management wichtige Berichte sind hier abrufbar. So können wir beispielsweise für alle Monate eine genaue Übersicht über die angefallenen Kosten, den generierten Umsatz und den daraus resultierenden Profit erstellen.

Andere Reports wie der Varianzbericht geben Aufschluss über einen positiven oder negativen Cash-flow.

Portfolios

Wir haben uns bis hierher nur auf die Verwaltung eines einzelnen Kunden beschränkt. Wir wollen aber natürlich auch eine Gesamtübersicht im Hinblick auf unsere Support-Aktivitäten bekommen. Dafür bietet Tempo Budgets das Anlegen von Portfolios an. Portfolios sind Mappen, die die Informationen aus den sich darin befindlichen Folios aufsummieren. Das gilt für all unsere relevanten Daten über den Fortschritt, die geplanten und aktuellen Kosten und die Umsätze. Betrachten wir das Portfolio unserer Support-Verträge, erhalten wir eine ähnliche Übersicht, wie wir sie schon auf der Folio-Ebene analysiert haben.

Aus der Übersicht können wir lesen, dass der Fortschritt wesentlich vor dem kalendarischen Vorgang liegt. Insgesamt haben wir also wesentlich mehr Zeit "verbraucht" als wir insgesamt eingeplant hatten. Das resultiert in deutlich höheren aktuellen Kosten als vorgesehen. Der erzielte Umsatz hingegen entspricht weitgehend unserer Planung. Daraus folgern wir, dass der Profit sicherlich höher hätte ausfallen können, wenn nicht so viele Stunden verbraucht worden wären wie ursprünglich geplant.

Wir sind Ihr Partner für Tempo-Add-ons!

Sie möchten Tempo Budgets und/oder andere Produkte von Tempo testen oder direkt lizenzieren? Wir sind Atlassian Platinum Solution Partner und unterstützen Sie gerne bei allen Fragen rund um die Atlassian-Produktpalette und alle Marketplace-Erweiterungen: Melden Sie sich bei uns!

Alexander Eck startet seit 2008 in der Software-Welt durch und und arbeitet bei Tempo als Customer Success Manager. Das isländische Unternehmen stellt seit acht Jahren erfolgreich Projektplanungs-Tools für JIRA her, die Teams zu noch mehr Effizienz verhelfen. Ausführliche Informationen bietet die Website von Tempo.