Neu in JIRA Service Desk: Vorgefertigte Antworten und kopierbare SLA-Konfigurationen

Atlassian hat innerhalb weniger Tage gleich zwei neue Versionen von JIRA Service Desk ausgeliefert. Mit den Releases 3.7 und 3.8 werden Funktionen ausgerollt, die Zeit sparen, zu mehr Effizienz führen und sowohl Agents im Tagesgeschäft als auch Administratoren bei der Projektkonfiguration das Leben erleichtern.

Vorgefertigte Antworten

Die Bearbeitung von Service-Anfragen bedeutet immer auch den Wechsel zwischen Tools und das Kopieren und Einfügen von Inhalten aus anderen Systemen. Hier setzt JIRA Service Desk nun mit vorgefertigten Antworten an. Diese erlauben es Agents, Antworten, die jederzeit genutzt werden können, direkt vom View-Issue-Bildschrim aus zu erstellen, zu bearbeiten und zu verwalten.

Alle Agents in einem Projekt haben Zugriff auf diese gespeicherten vorgefertigten Antworten, sodass Teamkollegen immer auch auf die vorbereiteten Arbeiten der anderen zugreifen können und nicht jeder Einzelne Antworten separat anfertigen muss.

Dies sind einige typische Anwendungsfälle:

  • Die Frage eines Kunden nach mehr Informationen
  • Eine kurze Nachricht, in der bestätigt wird, dass die Arbeit vorangeht und es in 24 Stunden eine Aktualisierung gibt
  • Eine Antwort an einen Kunden mit der Bitte, die Geschäftsbedingungen zu akzeptieren, ehe der Agent seine Arbeit fortsetzen kann

Die vorbereiteten Antworten eines Teams sind jederzeit auffindbar; sie müssen also nicht jedes Mal aufs Neue erstellt werden. Dieses neue Feature hilft Teams nicht nur dabei, auf Kundenanfragen auf konsistente Art und Weise zu antworten; sie reduzieren auch die Fehleranfälligkeit.

Dank der Nutzungsstatistiken ist es zudem einfach, Listen mit vorgefertigten Antworten zu managen und zu pflegen, um sie relevant und aktuell zu halten. Agent-Teams wissen stets, welche Antworten populär sind und welche eventuell eine Überarbeitung brauchen.

Kopieren von SLA-Konfigurationen

Mit JIRA Service Desk 3.6 hat Atlassian diverse Verbesserungen ausgerollt, um SLA-Timer besser lesbar zu machen: Die verbleibende Zeit kann seitdem in Arbeitsmonaten, -wochen und -tagen angezeigt werden. In JIRA Service Desk 3.8 wird die Optimierung der SLAs fortgesetzt.

Projekt-Administratoren müssen viele Projekte aufsetzen, von denen viele ähnliche (wenn nicht die gleichen) Konfigurationen haben, und die SLA-Einstellungen jedes Mal aufs Neue vorzunehmen, ist zeitaufwändig und fehleranfällig. Das ist mit der neuen Version Geschichte: SLA-Konfigurationen sind nunmehr kopierbar.

Admins können die SLA-Einstellungen aus bestehenden Projekten mit wenigen Klicks kopieren, indem sie einfach das Quellprojekt auswählen und die Konfiguration dann importieren. Bevor der Import tatsächlich stattfindet, bietet JIRA Service Desk Detailinformationen an und verlangt eine Bestätigung.

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