Künstliche Intelligenz im Unternehmen: Brauchen wir bald überhaupt noch ein Intranet?

Seit etwa zwei Jahren bewegt ein Thema zunehmend Menschen und auch Organisationen: Künstliche Intelligenz (im Deutschen gerne abgekürzt mit KI, im Englischen bezeichnet als Artificial Intelligence oder kurz AI). Oft assoziieren Verbraucher damit zunächst Systeme wie Siri, Alexa oder Cortana. Möglicherweise erinnern sie sich auch daran, wie IBM Watson bereits 2011 in einer Jeopardy-Runde zwei menschliche Champions besiegte (Watson lässt Quizkönige alt aussehen), oder daran, dass es bereits KI-Systeme gibt, die sich Spiele wie das komplexe Go selbst beibringen und auch Großmeister besiegen können (Diese Super-Software bringt sich übermenschliche Leistungen bei).

Häufig werden auch Begriffe wie Künstliche Intelligenz, Automationssysteme und Bots im selben Atemzug und synonym verwendet. Doch die wenigsten Verbraucher verbinden damit auch den Einsatz solcher Systeme innerhalb von Unternehmen. Intranet-Verantwortliche jedoch sollten – spätestens wenn sie Artikel wie den des Digital Workplace-Experten Henry Amm über fünf Intranet Trends für 2018 durchlesen – aufhorchen:

AI is coming.

Zur Begründung führt Amm zwei Punkte an:

  • Eine große Menge an repititiven Routineaufgaben im Arbeitsalltag
  • Die Unfähigkeit des menschlichen Verstandes, mit den Unmengen an Daten umzugehen, die all unsere Geschäftsanwendungen sammeln (insbesondere in der Erkennung von Mustern oder Abweichungen)

Ich füge noch einen weiteren Punkt hinzu:

  • Die Schwierigkeit für uns Menschen, Dinge zu erkennen oder zu erahnen, von denen wir nicht wissen, dass wir sie nicht wissen („unbekanntes Unwissen“ oder „unkown Unknowns“):

[T]here are known knowns; there are things we know we know. We also know there are known unknowns; that is to say we know there are some things we do not know. But there are also unknown unknowns – there are things we do not know we don’t know.

(Wikipedia-Seite zu There are known knowns)

Dabei handelt es sich möglicherweise um solche Dinge, die uns in einem Projekt weiterhelfen würden oder die uns überhaupt erst auf ein Projekt bringen, das unserem Unternehmen einen signifikanten Wettbewerbsvorteil verschaffen würde. Derartige Verknüpfungen herzustellen, gelingt auch mit einem Social Intranet oft nur schwer.

Artificial Intelligence

Doch worum geht es bei Künstlicher Intelligenz überhaupt? Ziehen wir zunächst Wikipedia zurate:

Künstliche Intelligenz (KI, auch Artifizielle Intelligenz (AI bzw. A. I.), englisch artificial intelligence, AI) ist ein Teilgebiet der Informatik, welches sich mit der Automatisierung intelligenten Verhaltens befasst. Der Begriff ist insofern nicht eindeutig abgrenzbar, als es bereits an einer genauen Definition von „Intelligenz“ mangelt. Dennoch wird er in Forschung und Entwicklung verwendet.

Meistens geht es bei Künstlicher Intelligenz darum,

  • Muster zu erkennen,
  • aufgrund einer Wissensbasis logische Schlüsse zu ziehen,
  • Muster vorherzusagen,
  • Schritte wiederholbar zu machen und
  • Schritte in eine Abfolge zu bringen.

Diese Systeme sind entweder physisch ungebunden (virtuell wie Computersysteme in Rechenzentren oder Plattformen) oder physisch gebunden (Roboter, die körperliche Tätigkeiten ausführen können, beispielsweise Minenroboter). Weil die komplette Wissensbasis und die Logarithmen kompliziert, wenn nicht komplex sind, sind Systeme oft mit einer ganzen Infrastruktur verknüpft (die wie bei Alexa, Siri und Co. irgendwo in einer Cloud residieren).

Ein banales Beispiel für den Einsatz in Unternehmen ist eine Künstliche Intelligenz, die als Roboter Schreibtische putzt und Pflanzen gießt und die Aufträge entgegennimmt und Auskünfte erteilt. Obwohl – so ganz banal ist dieses Beispiel nicht, denn es würde einen großen Schritt im Bereich der Künstlichen Intelligenz erfordern: den Schritt von einer Schwachen Künstlichen Intelligenz (Artificial Narrow Intelligence, kurz: ANI; auch Weak Artificial Intelligence) hin zu einer Allgemeinen Künstlichen Intelligenz (Artificial general intelligence, kurz: AGI).

Eine ANI ist im Prinzip ein „Fachidiot“, der nur über ein stark eingeschränktes fachliches Wissen und Verständnis verfügt. Eine ANI kennt sich in einem Bereich gut aus, ist aber in der Kommunikation und auf „Kommandos“ für diesen Bereich beschränkt. Im Wettkampf 2011 war Watson von IBM auf das Spielen von Jeopardy beschränkt. Bei einer Partie des Brettspiels Go dagegen hätte Watson sicherlich kläglich versagt. Bessere ANIs können nicht nur in einem, sondern auch in ein paar weiteren Bereichen „handeln“. Alexa beispielsweise lässt sich um „Skills“ (und damit auf andere Bereiche als den ursprünglich vordefinierten) erweitern, und außerdem können Skills in Abfolgen gebracht werden.

Multiple Fachidioten im Unternehmen

Alexa wäre dann also so etwas wie ein multipler Fachidiot (beziehungsweise eine multiple Fachidiotin, wenn man Alexa ein Geschlecht zuordnen würde). Mit Skills erweiterbar kann Alexa Aufgabenlisten führen, den nächsten Termin der Müllabfuhr vorlesen, Anrufe aufbauen und vieles mehr. In Zusammenarbeit mit Sensoren und mithilfe von Automatisierungen (beispielsweise via IFTTT oder Zapier) kann Alexa bereits viele persönliche Arbeiten erledigen.

Wenn der CO2-Wert im Raum über einen bestimmten Wert steigt, kann Alexa nicht nur ein Warnlicht einschalten oder eine E-Mail verschicken, sondern auch gleich selbst das Fenster zum Lüften öffnen (sofern der Fenstermotor im Smart Home eingebunden ist). Alexa kann bei Dunkelheit eine Leuchte einschalten, wenn jemand den Raum betritt, und eine Audio- oder Videoverbindung zu einem anderen Echo-Gerät aufbauen, beispielsweise zu den Eltern in einer anderen Stadt – oder zu einem Kollegen, dem man eine Frage zu einem Projekt stellen möchte.

Damit nähern wir uns schon dem Einsatz einer Schwachen Künstlichen Intelligenz im Intranet (oder besser: im Unternehmen). Wie schön wäre es, eine billige Arbeitskraft zu haben, die nie Urlaub hat, die aber Termine vereinbart, Nachrichten verschickt, Geräte ansteuert, den IT-Support direkt über defekte Geräte informiert, Büromaterial bestellt, aktuelle Zahlen und Statistiken des Unternehmens findet und eventuell sogar direkt mit Kunden kommuniziert?

Genau dafür hat Amazon inzwischen Alexa for Business entwickelt:

Viele verbringen heute bei der Arbeit zu viel Zeit mit lästigen Aufgaben wie mit dem Verwalten des Kalenders, Einwählen zu Besprechungen oder Suchen nach Informationen. Amazon Alexa bietet als intelligenter Assistent bei der Arbeit Hilfe bei der Lösung dieses Problems. Alexa ermöglicht die Kommunikation mit der Technik durch spontan gestellte Fragen mithilfe der Stimme praktisch ganz natürlich. Mit Alexa lassen sich diese Aufgaben einfach durch Fragen erledigen. Mit Alexa behalten Sie im Büro wie zuhause den Überblick und können sich auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren.

Bereits jetzt gibt es für Alexa for Business bei diversen Anbietern Lösungen für unterschiedliche Geschäftsszenarien:

  • Concur (Reiseplanungen)
  • Salesforce (Customer Relationship Management-Plattform und weitere Lösungen)
  • Zoom (Online-Konferenzen)
  • Amazon Chime (Online-Konferenzen, Anrufe, Chat)

Cortana, Microsofts Gegenstück zu Alexa, hat mit Windows 10 Einzug in Desktops und Mobilgeräte gehalten, ähnlich wie Googles namenloses „Ok Google“. Die Alexas, Siris und Cortanas bilden nur die Mensch-Maschine-Schnittstellen zu den jeweiligen Plattformen der Anbieter wie die AI-Plattform von Microsoft.

Die Künstlichen Intelligenzen sind als Fachidioten bereits dabei, in die Unternehmen einzutreten. Und ähnlich wie bei der simplen Speicherung von Dateien in der Cloud (beispielsweise in Google Drive oder Microsoft OneDrive for Business) gibt es so manche offene Frage im Hinblick auf die Datensicherheit und den Datenschutz zu klären. Was geschieht daten- und rechtsmäßig beispielsweise, wenn man durch eine Künstliche Intelligenz eine Konferenz mit einem Geschäftspartner buchen lässt, in der Vorbereitung mit ihm einen Video-Call hat und für ihn das Taxi nach der Besprechung bestellt – und immer mal wieder die Kundendaten irgendwo in einer KI-Cloud herumschwirren? Doch das sind alles Fragen, die beantwortet werden können und werden.

Die multiplen Fachidioten werden dafür sorgen, dass menschliche Arbeitskraft in vielen Fällen überflüssig wird. Die Entwicklungen rund um The Future of Work, Digitale Transformation, New Work und Arbeiten 4.0 verstärken dies noch. Wann und wo immer es möglich ist, wird man solche Möglichkeiten ausprobieren und letztlich auch dauerhaft im Unternehmen etablieren.

„Datas“ im Unternehmen

Diese multiplen Fachidioten versagen jedoch kläglich, wenn etwas von ihnen verlangt wird, für das sie nicht explizit programmiert wurden. Wenn ein Unternehmen einen bestimmten Skill nicht hinzugefügt hat (von einem Marketplace oder selbst programmiert) und dieser nicht so wie vorgesehen abgerufen wird, dann existiert er nicht. Synonyme und Nachfragen durch die KI vermögen Schwächen bis zu einem gewissen Grad zu übertünchen. Multiple Fachidioten kennen aber keine wirkliche Ironie, kein abstraktes Denken. Sie können keinen Mitarbeiter in Gänze ersetzen – noch nicht.

Sobald es allerdings Allgemeine Künstliche Intelligenzen gibt, wird jedes Unternehmen seinen virtuellen Lieutenant Commander Data in Abteilungen, Projektteams oder auf der Brücke haben können. In den wenigsten Fällen muss eine Allgemeine Künstliche Intelligenz auch eine physische Präsenz besitzen.

Analysieren Sie die Wettbewerbssituation für unser Produkt A und präsentieren Sie mir in zwei Wochen eine Strategie, wie wir unsere Position halten oder sogar verstärken können! Schließen Sie sich dafür mit den anderen Produktmanagern kurz und sprechen Sie auch mit unserem Partner X! Sollten wir uns so ähnlich ausrichten, wie das U.S. Robots mit den Mikrorobots in der Übergangsphase gemacht hat? Was halten Sie von dem Schreibstil Asimovs, könnten wir das beim entsprechenden Storytelling nicht so ähnlich einsetzen?

Allgemeine Künstliche Intelligenzen werden komplette Mitarbeiterprofile im Unternehmen ersetzen können. Ein besonderer Faktor wird die Skalierbarkeit spielen. Ein Mensch kann nicht mehrfach produziert bzw. reproduziert oder geklont werden. Zumindest ethische Gründe lassen dies (zumindest in unserer Wertegesellschaft) bis auf weiteres nicht zu. Eine Allgemeine Künstliche Intelligenz jedoch lässt sich innerhalb kürzester Zeit kopieren und erweitern. Es ist eine Frage der Rechenkapazität, nicht des biologischen Wachstums und der ethischen Aspekte.

Kommt Skynet?

Möglicherweise werden wir in ein paar Jahren also eine Kooperation, eine Koexistenz oder auch eine Rivalität von menschlichen und künstlichen Mitarbeitern erleben. Das führt zu Szenarien, die manch einem eine Gänsehaut verschafft.

Doch was geschieht, wenn die Künstlichen Intelligenzen weit intelligenter als ihre menschlichen Kollegen sind? Was passiert, wenn der Kollege plötzlich einen IQ von weit über 200 oder 300 hat? Vor allem: Wie rasant entwickeln sich solche Künstlichen Superintelligenzen noch weiter, wenn eine technologische Singularität erreicht wird?

Unter technologischer Singularität werden verschiedene Theorien in der Zukunftsforschung zusammengefasst. Überwiegend wird darunter ein Zeitpunkt verstanden, bei dem sich Maschinen mittels künstlicher Intelligenz (KI) rasant selbst verbessern (Seed AI) und damit den technischen Fortschritt derart beschleunigen, dass die Zukunft der Menschheit hinter diesem Ereignis nicht mehr vorhersehbar ist.

(Wikipedia)

Möglicherweise entwickelt sich eine sich ihrer bewusst gewordene Superintelligenz, die Menschen als Mitbewohner auf der Erde sieht – oder die sie wie Skynet als Gefahr betrachtet.

Tatsächlich gibt es sehr unterschiedliche Einschätzungen von Experten dahingehend, wann die entsprechenden Stufen Künstlicher Intelligenz erreicht werden. Und es gibt mindestens ebenso viele Einschätzungen darüber, was bei der Existenz von Allgemeinen Künstlichen Intelligenzen oder gar von Künstlichen Superintelligenzen geschieht. Einerseits geht es dabei um technologische und um ethische Fragen. Andererseits entscheiden Organisationen über diese Entwicklungen mit, wenn sie den Einsatz von Künstlichen Intelligenzen in Intranets und unternehmensintern vorantreiben.

Egal wie positiv oder negativ die Entwicklung sein wird: Brauchen wir in einer solchen Konstellation, in der Künstliche Intelligenzen viel schneller informieren, zuarbeiten und mitarbeiten können als menschliche Kollegen, überhaupt noch ein Intranet?

Zum Nachdenken über Künstliche Intelligenzen hat Tim Urban von Wait But Why einen lesenswerten Artikel in zwei Teilen geschrieben:

Frank Hamm ist Berater für Kommunikation und Kollaboration und unterstützt Unternehmen bei ihrem Weg in der digitalen Transformation. Seit 2005 schreibt er im INJELEA-Blog über Social Business, Intranet, Enterprise 2.0 und Unternehmenskommunikation. Hamm ist bekennender Nexialist und begleitet seine Beobachtungen als Der Schreibende. Weitere Artikel von Frank Hamm finden Sie in unserem Intranet-Special.