Kunden, die Jira Service Desk regelmäßig aktualisieren, haben sicher mitbekommen, dass Atlassian sich bei der Entwicklung des Tools zuletzt verstärkt auf Freigabeprozesse konzentriert hat. So hat eine THEN-Anweisung ins System Einzug gehalten, die es erlaubt, Anfragen nach bestimmten Kriterien automatisch freizugeben oder abzulehnen. Auch sind Freigaben in der entsprechenden Sektion auf der rechten Seite nun besser sichtbar. Und zuletzt sind Buttons für Freigaben in die entsprechenden E-Mail-Benachrichtigungen integriert worden, um den Prozess zu beschleunigen. Diese Neuerungen fassen wir hier noch einmal im Überblick zusammen.

Freigaben per Mail

Nach wie vor ist in vielen Unternehmen die E-Mail das zentrale Kommunikations-Tool. Dank Jira Service Desk ist es möglich, Freigaben direkt aus E-Mails heraus zu erteilen.

Die Mail-Templates für Freigaben bieten den als Approver definierten Empfängern alle wichtigen Details zur Anfrage und einen entsprechenden Button für die direkte Bestätigung. Der Approver muss nicht ins System gehen und kann die Freigabe beispielsweise auch dann erteilen, wenn er unterwegs ist und am Handy nur eben seine Mails checkt. Diese Möglichkeit kann helfen, Freigabeprozesse deutlich zu straffen.

Freigaben via Kundenportal

Ob im internen oder im externen Support – eine mangelhafte Sichtbarkeit des Freigabestatus führt zu Konfusion und Verzögerungen und letztlich zu Unzufriedenheit auf allen Seiten. In Jira Service Desk sind Freigaben sowohl im Kundenportal als auch im Service-Desk-Projekt stets präsent. Alle Aktionen, die mit Freigaben zu tun haben, sind in der überarbeiteten Sektion rechts zu finden. Auch im Aktivitätsstrom sind erteilte Freigaben sichtbar.

Automatische Freigaben

Effizienz ist eines der Erfolgsgeheimnisse eines erfolgreichen Service Desks, und in diesem Zusammenhang kann Automatisierung wertvolle Dienste leisten. In Jira Service Desk ist eine THEN-Kondition implementiert, die es erlaubt, Anfragen automatisch freizugeben oder abzulehnen, wenn sie bestimmte Kriterien erfüllen.

Beispielsweise könnte ein Unternehmen festlegen, dass Hardware-Anfragen an den internen IT-Support automatisch freigegeben werden, wenn sie Anschaffungen unter 50 Euro betreffen. Andererseits könnte die Organisation definieren, dass Software-Anschaffungen über 10.000 Euro automatisch abgelehnt werden. Für diese Automatisierungsmöglichkeiten gibt es zahlreiche Anwendungsszenarien und sie verleihen Agents mehr Spielraum, sich mit wichtigen Tickets zu beschäftigen, die wirklich eine manuelle Bearbeitung erfordern.

Wir sind Ihr Partner für Jira Service Desk

//SEIBERT/MEDIA ist offizieller deutscher Vertriebspartner von Atlassian und Atlassian Platinum Solution Partner. Wir unterstützen Sie gerne bei alle Aspekten rund um eine Einführung und produktive Nutzung der unterschiedlichen Jira-Produkte in Ihrem Unternehmen – von der strategischen Beratung und Planung über die Lizenzierung, Implementierung und Anpassung bis hin zur Optimierung der Nutzung.

Fünf Gründe, aus denen sich Kunden für Jira Service Desk entscheiden
Jira Service Desk 3: Servicemanagement fürs ganze Unternehmen
Jira Service Desk löst die Probleme des E-Mail-basierten Supports
Die Release-Notes zu Jira Service Desk im Überblick