Intranet-Erfolgskennzahlen: Wie misst man den Erfolg eines Social-Intranet-Projekts?

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Was sparen wir durch die Einführung der Software X letztlich ein? Welchen Return on Investment hat das Projekt Y? Oder ganz konkret:

Wir beginnen in Kürze mit dem Rollout unseres Linchpin-Intranets. Mit welchen KPI können wir dem Management kommunizieren, wie erfolgreich das Intranet ist?

Immer wieder möchten Interessenten und Kunden gerne Zahlen hören. Das ist absolut legitim: Sie investieren Geld in ein Intranet-Projekt und wollen wissen, inwiefern sich das rentiert. Und da liegt es nahe, dass man gerne konkrete Zahlen erheben würde.

Ein Problem besteht jedoch darin, dass sich Komplexität nicht so einfach in Zahlen ausdrücken lässt. Und die Fähigkeit der Mitarbeiter, mit Komplexität umzugehen, kann man auch nicht auf einer banalen Skala von Eins bis Zehn quantifizieren.

Deshalb sollten wir uns den Ausgangsfragen besser über einige der zentralen Anforderungen nähern, die Unternehmen heute an moderne Intranets stellen. (Wobei hier anzumerken ist, dass die unternehmensindividuellen Gründe, ein neues Intranet einzuführen, sehr vielfältig und weit gestreut sind. Auch diese Tatsache erschwert einen standarisierten Zugang.)

Höhere Transparenz

Es sollte für Mitarbeiter einfach sein, sich alle Informationen zu verschaffen, die sie für ihre tägliche Arbeit brauchen. Damit meine ich nicht eine bloße Need to know-Mentalität, sondern einen Ansatz, der vorsieht, dass alle neuen Inhalte und Ideen grundsätzlich für alle offen sind. Wie soll man diesen Wandel in Form einer Zahl aufsummieren? Über eine Umfrage? Vielleicht, aber das ist lediglich ein Konstrukt. Es ist nur auf den ersten Blick trivial: Die "Erfassung" eines grundsätzlichen Bauchgefühls nach sechs Monaten ist einfacher und günstiger.

Ein zentraler Ort der Wahrheit

Jeder Mitarbeiter sollte die Möglichkeit haben, Gerüchte auf ihre Validität zu prüfen, sofortige Antworten dahingehend zu erhalten, wie Richtlinien ausgelegt werden, usw. Jede Entscheidung, jeder Prozess, jede Richtlinie braucht einen Platz. Und das ist Ihr Intranet. Ein zusätzlicher Effekt ist die Verkürzung von Suchzeiten, aber auch hier gilt: theoretisch einfach zu ermitteln, in der Praxis schwierig.

Alle haben dieselben Informationen

Es sollte für Manager schwer bis unmöglich sein, Informationen zu verbergen. Jeder Mitarbeiter sollte Zugang auf gleicher Ebene und die gleiche Informationsbasis haben. Natürlich brauchen Unternehmen ein Berechtigungs-Management in einem Confluence-basierten Intranet. Aber abgesehen von wirklich sensiblen Informationen gibt es keine Notwendigkeit, mit dem Intranet Politik und Ineffizienz zu fördern. Hier ist ebenfalls ein Bauchgefühl das beste Maß.

Schnellere Kommunikation

Schwierig ist die Bezifferung auch im Hinblick auf E-Mails. Sie könnten versuchen, sie zu zählen, aber das kann in die Irre führen. Ein gutes Maß würde diese Frage bieten: "Wie viel Zeit verbringen unsere Mitarbeiter mit der Bearbeitung von Mails?" Aber wie wollen Sie das verlässlich erheben? Nicht einfach.

Höhere Qualität des Informationsaustauschs

Das ist unmöglich konkret zu bemessen. Umso wichtiger ist dieser Aspekt für Teams, die Komplexität handhaben müssen. Die qualitativen Auswirkungen zeigen sich mittelbar.

Sichtbarkeit "von oben"

Unternehmen wollen die Voraussetzungen dafür schaffen, dass jeder einzelne Mitarbeiter mit seinen Beiträgen sichtbar ist – auch fürs Management und "die Leute oben". Die erhöhte Transparenz macht das möglich. Wenn Sie diesen Aspekt beziffern wollen, könnte dieser Ansatz sinnvoll sein: Messen Sie, wie hoch der Anteil an Führungskräften ist, die das Intranet regelmäßig nutzen.

Top-down-Kommunikation an alle Mitarbeiter

Ein Intranet soll es dem Management und der Geschäftsführung ermöglichen, endlich alle Mitarbeiter mit ihren Informationen zu erreichen – unabhängig davon, ob diese einen Computer-Arbeitsplatz haben. Meiner Meinung nach ist es allerdings nicht zielführend, die Aufrufe einzelner News-Beiträge zu erfassen. Ein sinnvolles Maß für die Adaption ist dagegen das folgende...

KPI: Wie viele unserer Mitarbeiter in Prozent haben sich in der letzten Woche ins Intranet eingeloggt?

Dies ist wahrscheinlich die einzige Kennzahl, die einem Intranet-Team wirklich hilft. Sie ist einfach zu interpretieren – eine simple Prozentangabe. Sie zeigt zeitliche Entwicklungen und ist nicht so leicht manipulierbar. Sie ist ein direkter Indikator für "Killer-Apps" im Intranet, die das Bedürfnis zum Einloggen erhöhen. Der Antwort auf die Frage "Beachten unsere Mitarbeiter unsere Intranet-Inhalte?" kommen Sie mit dieser Kennzahl ziemlich nahe.

Die prozentuale Messung von Logins hat auch den Vorteil, dass Ihnen diese Zahl sagt, wo Arbeit auf das Intranet-Team wartet. Versuchen Sie nicht, Leuten die Intranet-Anmeldung aufzuzwingen. Ein Social Intranet entfaltet seinen Nutzen nur dann, wenn die Mitarbeiter es freiwillig nutzen, weil das System ihnen hilft und weil es für sie relevant ist. Nutzen Sie diesen KPI stattdessen als Kompass, der Sie in Regionen führt, in denen die Intranet-Adaption wenig ausgeprägt ist. So kann das Intranet-Team darauf hinarbeiten, dass das System auch für diese Nutzergruppen relevant und unentbehrlich wird.

Killer-Applikationen finden

Dieser Artikel ist das Ergebnis eine kurzen Brainstormings und keine umfassende Aufstellung. Ein Linchpin-Intranet bietet darüber hinaus individuelle Relevanz durch umfangreiche Personalisierung, mobilen Zugriff auf das Intranet hinter der Firewall, ein interaktives Touch-Theme, um das System auf große Bildschirme in allen Bereichen des Unternehmens auszurollen, und mehr.

Das Gewicht, das den einzelnen Anforderungen beigemessen wird, variiert von Unternehmen zu Unternehmen. Die prozentuale Messung der Zugriffe ist in den meisten Fällen ein guter erster Schritt, um den Nutzen des Intranets für die Mitarbeiter mit einer konkreten Kennzahl zu verknüpfen. Von hier aus sollte das Intranet-Team sich weiter vorantasten, um "Killer-Applikation" zu identifizieren, die das Intranet für weitere Nutzergruppen attraktiv machen.

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Weiterführende Infos

Linchpin: Social Intranet mit Confluence
Intranet Compass: Lösungen im Vergleich
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