UX-Design: Nutzer hassen nicht Veränderung, sie hassen unser Design-Entscheidungen (Teil 1)

Oben auf dem Bildschirm, der sich tief im Administrationssystem für die Google G Suite-Apps befand, wurde den Nutzern eine Mitteilung angezeigt. Sie lautete: „Die neue Nutzerverwaltungs-Funktion bietet effizientere Arbeitsabläufe, zeitsparende Features, Einblicke in Account-Probleme und mehr. Testen Sie sie jetzt.“

Die Nachricht erschien über einer funktionalen Liste mit allen Nutzern im G Suite-Account der Organisation. Dabei schien es so, als hätte der Administrator hier alles Nötige zur Hand, um seine Kollegen weiterhin glücklich zu machen.

Aber Fortschritt ist Fortschritt und die G Suite-Designer hatten das Gefühl, dass die Nutzermanagement-Funktion, der seit dem ersten Launch nicht viel Liebe widerfahren war, eine Überholung brauchte. Sie entwickelten eine neue Version, die im Hinblick auf das Look & Feel näher an dem Design-System ist, das sie andernorts ausgerollt haben. Da waren sogar ein paar neue Funktionen für Administratoren, die Details waren jedoch nicht klar, denn von dieser Nachricht abgesehen gab es dazu keine Kommunikation.

Ein Klick auf die Nachricht förderte in der Tat eine sauberere, besser aussehende Version der Nutzerverwaltungs-Funktion zutage. Abgesehen von Farb-, Raster- und Schriftänderungen war aber schwer erkennbar, wo nun der Unterschied lag.

Den Nutzern Kontrolle über Design-Änderungen geben

Das G Suite-Team machte seine Design-Änderungen mit dieser einfachen Mitteilung über dem alten Design besser „umarmbar“ für ihre Nutzer. Sie rollten die Änderungen nicht einfach für alle gleichzeitig aus. Sie gaben ihren Nutzern eine Option.

Die Designer gingen sogar einen Schritt weiter. Eine Zeit lang gab es über dem neu entwickelten Nutzermanagement-Feature eine Schwestermitteilung, die besagte, dass die Nutzer die Änderung rückgängig machen könnten.

Auf diese Weise konnten sich diejenigen Administratoren, die meinten, dass das System ihren derzeitigen Arbeitsablauf störte, zurückklicken. Sie konnten zurückwechseln auf ein Design, das so funktionierte, wie sie es zuvor erwartet hatten. Jene Administratoren, die wieder auf das alte Design umstellten, würden das neue dann ausprobieren können, wenn es für sie besser passte.

Veränderung kann der Produktivität der Nutzer im Weg stehen

Admins rufen die G Suite-Administration nicht auf, um neue Design-Optionen zu erkunden. Sie sind nicht morgens aufgewacht mit dem Gedanken „Heute wird ein toller Tag, weil ich erfahren werde, ob die Google-Designer mit einem neuen Nutzermanagement-Feature ankommen“.

Sie sind hier, um User hinzuzufügen oder Zugriffsänderungen vorzunehmen. Vielleicht liegt ihnen gerade irgend ein Manager in den Ohren, dem das Hinzufügen eines neuen Mitarbeiters nicht schnell genug geht. Vielleicht ist jemand entlassen worden (oder soll gefeuert werden) und er muss aus den Systemen raus, ehe er Unternehmensgeheimnisse stehlen kann.

Die Administratoren lösen Probleme. Sie wollen nicht viel Zeit mit der Lösung dieser Probleme verbringen. Sie wollen die Änderungen im Nutzermanagement vornehmen und sich ihrer nächsten Aufgabe zuwenden.

Design für umarmbare Veränderung

Es gibt einen Mythos: Nutzer hassen Design-Änderungen. Das ist nicht wahr. Nutzer hassen nicht Design-Änderungen, sie hassen die Entscheidungen, die Designer treffen, wenn sie eine Änderung ausliefern. Das ist ein feiner, aber wichtiger Unterschied.

G Suite-Administratoren, die negativ auf das neue Nutzerverwaltungs-Feature reagieren, hassen es nicht, weil sie jede Änderung an ihren Tools hassen. Sie reagieren negativ darauf, wie die Designer die Änderung vorgenommen haben und was geändert wurde. Hätten die Designer andere Design-Entscheidungen getroffen, wäre mit diesen Administratoren alles prima.

Oft rollen Teams neue Designs ohne jede Warnung aus. Nutzer sehen sich nun einem Design gegenüber, das anders aussieht und sich anders verhält als es noch am Tag zuvor ausgesehen und sich verhalten hat.

Ein Rollout wie dieser wird die User wahrscheinlich verärgern. Und wenn man sie fragt warum, würden sie vielleicht sogar antworten, dass sie Veränderung hassen.

Aber wir wissen, dass dieselben Nutzer Veränderungen nicht hassen, denn in ihrem Leben gibt es andauernd welche. Sie kaufen neue Computer und Smartphones. Sie wechseln auf neue Software. Sie fügen Plugins und Erweiterungen hinzu. Die Systeme und Designs, mit denen diese User umgehen, ändern sich ständig.

Wir haben herausgefunden, dass Nutzer Design-Änderungen nur manchmal hassen. Wir als UX-Designer können dahingehend etwas unternehmen. Wir nennen das Design für umarmbare Veränderung.

Die Forschung hinter umarmbarer Veränderung

Jahrelang haben wir Teams studiert, die neue Designs ausrollen, um zu sehen, ob wir negative Reaktionen auf neue Releases und Design-Änderungen minimieren können. Wir haben Hunderte Rollouts von Produkten und Diensten untersucht. Wir haben die Reaktionen von Tausenden Usern beobachtet und aus ihnen gelernt.

Als wir uns in diese Nutzerreaktionen gegraben haben, zeichneten sich Muster ab. Die Nutzer sagten uns, dass sie sich von den Änderungen belästigt gefühlt hätten. Sie waren völlig ahnungslos, dass die Änderungen kommen würden, und plötzlich hatten sie sie im Gesicht. Die User regten sich auf, weil sie überrascht waren.

Sie sagten uns auch, dass die alte Version prima funktioniert habe. Selbst wenn ein bisschen Einarbeitung erforderlich gewesen war, hatten sie es doch gelernt. Viele User hatten schwierig zu nutzende Designs gemeistert.

Alles war anders, als die neue Version eintraf. Was sie zuvor beherrscht hatten, half ihnen jetzt nicht mehr. Das Unternehmen sagte, es sei ein verbessertes Design, aber die User konnten die Verbesserungen nicht erkennen. Warum sollten diese Nutzer etwas Neues lernen, das ihnen nicht half? Sie regten sich auf, weil sie den Wert nicht sehen konnten.

Wir haben auch viele Beispiele gesehen, in denen Nutzer nicht negativ auf Änderungen reagiert haben. Oftmals haben sie überhaupt nicht reagiert. Wir haben neue Designs erlebt, die das Verhalten der Nutzer gar nicht beeinflussten, und User, die dem gar keine Beachtung schenkten.

In diesen Fällen waren die Veränderungen oft nicht auffällig. Manchmal waren sie klein und isoliert. Doch wir haben auch User gesehen, die mehrere Aktualisierungen mit extensiven Änderungen offenbar nicht wahrnahmen. (In mehr als einem Fall war die komplette Applikationsinfrastruktur neu geschrieben worden, ohne dass ein einziger Nutzer davon Notiz nahm.)

In Fällen mit merklichen Änderungen gaben die Designer den Nutzern die Kontrolle zu wechseln, wann sie das wollten. Die Designer zeigten den Usern, warum die Änderungen wertvoll für sie sein würden. Und die Designer machten die Transition einfach, indem sie das Wissen und die Erfahrung ihrer Nutzer im Hinblick auf das Produkt berücksichtigten.

Im folgenden zweiten Teil des Artikels zeigt der Autor vier Prinzipien auf, um Design-Entscheidungen dahingehend zu treffen, dass die Nutzer Veränderungen nicht ablehnen, sondern gerne annehmen.

Dieser Artikel wurde im Original am 20. April 2018 unter dem Titel Users Don’t Hate Change. They Hate Our Design Choices. von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden User-Experience-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im UX-Special von //SEIBERT/MEDIA.