Sie kann bei den Kunden und Nutzern als noch so stabil, performant und verlässlich bekannt sein – irgendwann kommt für jede webbasierte Software der Moment, in dem Murphys Gesetz greift und der Dienst vorübergehend nicht verfügbar ist.

Für diesen Fall entwickelt Atlassian ein Tool, um die Downtime möglichst reibungsarm zu überstehen und dabei Transparenz für die Nutzer zu schaffen: Statuspage. Die Lösung bietet den Kunden während eines Vorfalls aktuelle Informationen und gibt entsprechende Meldungen über unterschiedliche Kommunikationskanäle aus. Das bringt diverse Vorteile für den Anbieter einer Software, die im Web läuft.

Eine Statusseite reduziert Support-Kosten

Kunden geben an, dass die Nutzung einer Statusseite die Support-Tickets um 24 Prozent reduziert habe. Dadurch, dass Nutzer im Falle einer Störung über E-Mails, Textmeldungen und/oder eingebundene Status-Widgets proaktiv mit Informationen versorgt werden, nimmt der Wunsch nach direkten Anfragen beim Support in signifikantem Maß ab.

Ausführliche Informationen hierzu bieten die Ergebnisse einer Statuspage-Kundenumfrage von Atlassian.

Eine Statusseite baut Vertrauen auf

Eine Statusseite dient nicht nur der Krisenkommunikation, sondern kann auch während des regulären Betriebs wichtige und vertrauensbildende Informationen vermitteln – beispielsweise die jährliche Uptime in Prozent und ähnliche Details zur Verfügbarkeit und Verlässlichkeit.

Und auch Teams, die der Meinung sind, dass sie keine Statusseite bräuchten, weil sie nie Ausfälle haben, nehmen Änderungen an ihren Systemen vor, die wiederum zu Änderungen und Vorfällen auf Nutzerseite führen können. Wer diesbezüglich schnell, transparent und initiativ Einzelheiten anbieten kann, hat einen Vorteil und schafft Vertrauen bei bestehenden und neuen Usern.

Selbst eine Statusseite zu entwickeln, ist aufwändig

Sicherlich kann ein Unternehmen seine eigene Statusseitenlösung entwickeln, also einen verlässlichen, effektiven Weg, um im Störfall mit Nutzern zu kommunizieren, mit einer geeigneten Infrastruktur und Code-Basis. Statuspage umfasst eine Multichannel-Messaging-Infrastruktur: Eine Statusmeldung wird an einer zentralen Stelle eingegeben, und je nach Konfiguration kümmert sich das System darum, dass sie anschließend per Mail, als Textnachricht, via Twitter und/oder als In-App-Meldung an die User ausgegeben wird.

Das alles selbst zu aufzubauen, ist ein gewisser Aufwand – zumal die Lösung dann verfügbar sein muss, wenn sie am dringendsten gebraucht wird, nämlich während eines Ausfalls.

Eine Statusseite unterstützt systematische Prozesse bei Störungen

Das Thema Störungsmanagement umfasst Tools, Personen und Prozesse. Es ist die Kombination, von der abhängt, wie gut das Unternehmen für eine unerwartete Downtime gerüstet ist. Mit Statuspage kann die Organisation eine solide Basis schaffen und einen systematischen Weg etablieren, um Teams, Praktiken und Werkzeuge so zu verknüpfen und so aufeinander einzuspielen, dass die Kommunikation im Ernstfall effektiv läuft.

Gute Downtime-Kommunikation kann frustrierende Nutzererlebnisse abmildern

Ein Ausfall ist für niemanden lustig, weder für die Nutzer, noch für den Anbieter, und Unternehmen treffen natürlich alle erdenklichen Sicherheitsvorkehrungen. Das wird jedoch zunehmend komplexer – wie die Software. Heute liefern Teams Funktionen und Optimierungen schneller und häufiger aus als je zuvor. Monolithische Produkte sind zu Verschmelzungen von Micro-Services geworden. Deshalb ist es folgerichtig und unvermeidbar, dass Probleme auch häufiger vorkommen. In diesen Momenten braucht der Anbieter Möglichkeiten, mit seinen Kunden in Verbindung zu treten.

Eine Statusseite ist für Organisationen, die ihr Geld im Web verdienen, keine nette Option, sondern etwas, das die Kunden erwarten. Frustrierte Nutzer, die eine Aufgabe nicht wie gewünscht erledigen können und dann noch über den Status der Anwendung, für die sie bezahlen, im Unklaren gelassen werden, sind heute schneller bei einem alternativen Anbieter, als das Unternehmen anschließend zerknirscht Sorry sagen kann.

Das frustrierende Nutzererlebnis eines Ausfalls lässt sich wohl nicht in Zufriedenheit verwandeln, aber doch abmildern, wenn die Nutzer wissen, was Sache ist, und wichtige Informationen proaktiv auf den Kanälen erhalten, die sie bevorzugen. Statuspage und ein entsprechender Notfallprozess können angesichts eines unerwünschten Ereignisses für Transparenz, verlässliche Informationen und Professionalität sorgen.

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Weiterführende Infos

Status- und Incident-Management mit Statuspage
Die Statusseite für Kunden sichtbar machen
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