Instant Messaging setzt sich in Unternehmen durch

War vor einem Jahrzehnt noch die interne E-Mail das Medium schlechthin, um einzelne oder auch mehrere Kollegen schnell anzusprechen, sind heute Gruppenchats und Instant Messenger großflächig in Unternehmen und Teams verbreitet.

Gute technische Lösungen dafür gibt es in Hülle und Fülle – vom Marktführer Slack über Googles Hangouts Chat bis zu Telegram oder WhatsApp, und auch die Open-Source-Welt hat mit Mattermost einen ausgereiften Kandidaten für den professionellen Einsatz hervorgebracht.

Gruppenchats bilden nicht nur die interne Kommunikation ab, sondern sind auch bei der Abstimmung mit Externen im Einsatz. Wir selbst nutzen intern Hangouts Chat; zusätzlich gibt es diverse Telegram-Gruppen für den Austausch mit Kunden und Partnern.

Das Störungs- und Ablenkungspotenzial ist real

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Mit der steigenden Verbreitung solcher Tools und dieser Form der digitalen Kommunikation treten unweigerlich auch Vorbehalte zutage, und viele Leute teilen sie. Die Arbeitswelt ist kurzatmiger geworden, und zugegebenermaßen können Instant Messenger gehörig dazu beitragen.

Ich habe in einem früheren Blog-Artikel über geschäftliche E-Mails mal das Bild eines Managers genutzt, der, wenn er es darauf ankommen lässt, den ganzen Tag über nur mit seinem Posteingang beschäftigt ist: Egal, wie viele Mails er bearbeitet – Nachschub kommt stetig rein. Und wenn wir das auf die heutige Zeit übertragen? Dann haben wir den unerfahrenen Mitarbeiter X, der in einer kritischen Masse von IM-Gruppen mit reichlich Aktivität ist und überall den vollen Benachrichtigungs-"Geräuschpegel" eingestellt hat, und auch er ist von früh bis spät mit der Chat-Kommunikation beschäftigt. Die ganzen Projekttickets, die er heute eigentlich wegschaffen wollte, stehen derweil auf einem anderen Blatt.

Das ist natürlich übertrieben und wird so in der Praxis nicht auftreten, aber das Ablenkungspotenzial ist gegeben und Instant Messaging im Unternehmen ist mit Herausforderungen verknüpft. Jason Fried, der Gründer von 37signals, hat in seinem Artikel Is group chat making you sweat? gleich 17 davon identifiziert – und sein Unternehmen entwickelt mit Basecamp selbst eine erfolgreiche IM-Lösung!

Für unseren spezifischen Fall der Selbstorganisation im Zusammenhang mit Chat-Tools spielen drei Probleme eine Rolle:

• die Angst, etwas zu verpassen oder zu einem Thema nichts beizutragen
• kontinuierliche Überinformation
• die großen "Ungelesen"-Zahlen, von denen man sich unter Druck gesetzt fühlen kann

Die mobile Integration der Dienste fügt eine zusätzliche Stressebene hinzu. Sofern man keine "Bremse" konfiguriert hat, gehen Push-Mitteilungen auf dem Smartphone auch dann ein, wenn ein Mitarbeiter nicht am Rechner ist, also nach Feierabend, frühmorgens, am Wochenende. Wenn man in Kanälen ist, in denen man sich mit Partnern in anderen Zeitzonen abstimmt, meldet sich das Handy zu Uhrzeiten, zu denen die meisten von uns das eher weniger wünschen.

Alles schlecht also? Sicher nicht!

Gruppenchat: Wertvoll für die interne und externe Abstimmung

Gruppenchat im Unternehmen ist wertvoll für die interne Kommunikation und Zusammenarbeit. Instant Messaging ist schlank, schnell und direkt beim gemeinsamen Lösen von Herausforderungen und schnellen Teilen von Infos. Es erspart zeitraubende persönliche Meetings. Wenn ich schon jemanden direkt ansprechen und in seiner Arbeit unterbrechen muss, dann störe ich nicht gleich sein ganzes Team wie beim persönlichen Aufsuchen im Teambüro. Und vor allem vermeidet Instant Messaging Unmengen an internen E-Mails an zahllose Verteiler mit entsprechenden Diskussionen per Mail – die schlimmste aller Kommunikationsformen in Unternehmen.

Für Kunden und Partner ist es sehr hilfreich, mit Ansprechpartnern im Unternehmen direkt und kurzfristig in Kontakt treten zu können. Es gibt einen Kanal auf Augenhöhe, um Probleme und Fragen kurzfristig zu klären oder sich schnell zu Ideen für die Zusammenarbeit auszutauschen. Und natürlich greift auch hier das Argument der Mail-Vermeidung.

Selbstorganisation und Instant Messaging

Niemand will auf die Vorteile eines Gruppenchats im Unternehmen verzichten. Wir müssen uns also das Ziel setzen, den Nutzen beizubehalten und mit individuellen Störungen und Ablenkungen im Arbeitsalltag (und darüber hinaus) professionell umzugehen. Hier sind wir als individuelle Anwender gefragt, uns auf die modernen Arbeitsbedingungen einzustellen.

Es ist eine Anforderung der heutigen Zeit, in der Lage zu sein, sich nicht im Tagesgeschäft zu verfangen. Und die vermeintliche Überforderung durch die Kommunikations- und Informationsflut ist ein Gefühl, das sich mit einer einigermaßen disziplinierten Selbstorganisation gut beherrschen lässt. Vor allem geht es darum, Reize zu sortieren (und auch auszusortieren). Das Rezept besteht nicht darin, sich den Pings zu entziehen, sondern zu lernen, sie zu ignorieren. Technische Voraussetzungen, die das unterstützen, sind ja vorhanden.

Chats stummschalten

Nicht jede Chatgruppe ist individuell gleich wichtig und relevant. In einer will ich auf jeden Fall immer live mitbekommen, was passiert. In anderen Kanälen, in deren Themen ich nicht direkt involviert bin, reicht es mir eigentlich aus, ab und zu reinzuschauen und einen Überblick erhalten zu können, wenn ich will. Und im Zweifel bringt es keinen um, wenn ich es sein lasse.

In jeder halbwegs ausgereiften Chat-Software lassen sich einzelne Gruppen so stummschalten, dass ich nur auf persönliche Erwähnungen aufmerksam gemacht werde. Dann werde ich nicht benachrichtigt, wenn Leute schreiben und kommunizieren – es sei denn, jemand möchte etwas konkret von mir und erwähnt mich per Mention.

Auf diese Weise kann ich einerseits ohne beständiges "Geräusch" am Puls des Geschehens bleiben und mich informieren, wann ich will. Andererseits bin ich bei konkreten Anliegen direkt ansprechbar – und nur dann werde ich auch benachrichtigt. (Es gibt Kollegen, die am Arbeitsplatz alles soweit gemutet, dass sich der Client bzw. das Smartphone wirklich nur meldet, wenn sie persönliche Nachrichten bekommen, also direkt per Erwähnung oder im Eins-zu-eins-Chat angesprochen werden.)

Mein einfacher, aber wirksamer Tipp lautet also: Benachrichtigungen ernstnehmen, aber alles wegkonfigurieren, worauf man nicht wirklich reagieren möchte.

Support für Teamkanäle abstellen

Bei uns im Unternehmen besteht die Anforderung, dass jedes Team über einen dedizierten Chatraum "öffentlich" für andere Teams erreichbar ist und hier auch reagiert. Wahrscheinlich gibt es das in vielen anderen Organisationen in ähnlicher Form. Je nach Größe des Unternehmens und Art des spezifischen Teams kann in so einem Kanal ordentlich Betrieb herrschen.

Teams könnten damit experimentieren, einen täglich wechselnden Kollegen als Support zu bestimmen, der den öffentlichen Teamkanal im Blick hat und sich möglichst um Kollegenfragen an das Team kümmert. Derweil brauchen die anderen höchstens mit einem Auge auf den Teamraum zu schauen. Oder sie schließen den öffentlichen Kanal für sich ganz und haben eine Geräuschquelle weniger.

Auch Chat als asynchrones Medium verstehen

Im oben angesprochenen Artikel teilt Jason Fried eine Überlegung, die ich hier gerne aufgreife: Zwar ist Chat konzeptionell auf schnelle, synchrone Kommunikation in Echtzeit ausgelegt, doch im Unternehmenskontext sollte man sich nicht scheuen, Chat auch als asynchrones Medium zu verstehen.

Das gilt insbesondere für Eins-zu-eins-Konversationen, die Jason zufolge vom Charakter her der klassischen Mail recht nahekommen. Jemand spricht mich an und kann erstmal zuversichtlich sein, dass ich diese Direktnachricht schon sehen und mich damit befassen werde. Ob ich darauf sofort oder erst in einer Stunde oder morgen früh reagiere, ist oft gar nicht entscheidend (und natürlich stark vom Thema abhängig). Jedenfalls braucht nicht jede Direktnachricht eine sofortige Reaktion.

Wer viele Eins-zu-eins-Nachrichten erhält, kommt vielleicht gar nicht darum herum, sie zu bestimmten Zeiten am Tag im Block abzuarbeiten, wenn er seine eigentliche Arbeit nicht permanent unterbrechen will.

Die Idee, Chat auch als asynchrone Kommunikationsform zu verstehen, trägt außerdem dazu bei, der schleichenden Entstehung einer gefährlichen ASAP-Kultur entgegenzuwirken. Wenn sich so ein Jetzt-gleich-Anspruch erst einmal festsetzt, bekommt der Gruppenchat die Konnotation, dass man dafür sofort alles andere stehen und liegen lassen muss– was in den seltensten Fällen nötig und gerechtfertigt ist.

Smartphone richtig konfigurieren

Etliche unserer Mitarbeiter haben die beruflich genutzten Chat-Tools auch auf ihren Smartphones installiert. Ich finde es super, dass viele Kollegen auch dann gerne für andere erreichbar sind, wenn sie nicht am Platz sitzen! Jedem Tag folgen aber ein Feierabend und eine Nacht, und das Handy kann dann im Standard schnell sehr, sehr lästig werden. Das will kein Mitarbeiter und das Unternehmen hat auch kein Interesse daran, dass den Leuten die freiwillige Nutzung der Arbeits-Tools auf den Privatgeräten auf die Nerven geht.

Beim Diensthandy, das vom Unternehmen gestellt wird, ist die Lösung ziemlich einfach: abends aus- und morgens wieder einschalten. Bei privaten Geräten, die Mitarbeiter auch für die Arbeit nutzen, ist dieser Weg nicht so praktisch; sie wollen ja am Abend und am Wochenende weiterhin kommunizieren und telefonieren. Hier ist die Zeit für eine sorgfältige Konfiguration gut angelegt, sodass man wirklich nur Benachrichtigungen erhält, wenn man das auch will.

Mit modernen Betriebssystemen lassen sich außerdem Ruhezeiten einstellen, in denen das Handy ganz oder teilweise stummgeschaltet ist. Dabei können Nutzer Anrufe oder Applikationen als wichtig markieren und so von der Sperre ausnehmen: Private WhatsApp-Nachrichten werden weiterhin durchgelassen, während das berufliche Hangouts Chat bis morgen stillschweigt.

Die Zahlen zu ignorieren lernen

Tja, nun erhalte ich vielleicht keine Push-Mitteilungen aufs Handy und die Clients auf dem Rechner (oder die Tabs im Browser) sind leise – aber die zugehörigen Zahlen und Icons sind immer noch da, und abstellen kann man sie nicht.

Sie können auch durchaus Druck und Sog gleichermaßen entfalten: "Sollte ich nicht rasch schauen? Wenn es im Chat ist, ist es sicher wichtig!" Und andererseits: "Verpasse ich gerade etwas Relevantes, Interessantes, Lustiges?"

Dafür gibt es nun leider keine technische Lösung, sondern nur eine individuelle. Wie oben erwähnt: Heute stellt das Arbeitsleben im digitalen Umfeld auch die Anforderung, das Ignorieren zu habitualisieren, also nicht auf jeden Reiz zu reagieren und Dinge für sich persönlich vernünftig zu priorisieren.

An die Existenz einer Zahl am Browser-Tab oder Dock-Icon des Posteingangs haben sich die meisten Leute auch gewöhnt, und sie sehen sich nicht genötigt, jedes Mal gleich in Hektik zu verfallen, wenn sich dort etwas tut. Man kann es lernen!

Wie gehen Ihre Teams und Sie persönlich mit den Herausforderungen im Zusammenhang mit Instant Messaging um? Haben Sie weitere Tipps? Möchten Sie widersprechen? Dann schreiben Sie unten doch einen Kommentar oder pingen mich mal unter @mseibert auf Twitter an - ich kriege dann eine Push-Nachricht aufs Smartphone! 😀

Weiterführende Infos

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