Warnsignale, dass Ihr Helpdesk seine Kapazitätsgrenzen erreicht hat

Nach Tagen mit langen Ladezeiten ist es passiert: das IT-Helpdesk-System ist down. In der Zeit, die es braucht, um den Server neu zu starten und das System wieder reibungslos zum Laufen zu bringen, geht für das Serviceteam nicht nur jede Menge Kreditwürdigkeit flöten; viel schwerer wiegt die Tatsache, dass die (internen oder externen) Nutzer bzw. Kunden unterdessen auf ihren Problemen sitzen bleiben. Und während das Team damit beschäftigt ist, den Dienst erneut online zu bringen, wandern wichtige strategische Initiativen (wie beispielsweise die Planung eines Updates) auf der Prioritätenliste immer weiter nach unten.

Die meisten IT-Teams haben einen ausgeprägten Sinn für die Systeme, die in ihrem Verantwortungsbereich liegen. Sie registrieren es natürlich, wenn Tools überlastet sind, und versuchen, Situationen wie die gerade beschriebene zu vermeiden. Viele Jira-Admins kennen ihre Grenzen ihrer Systeme genau und können durchaus konkrete Vorhersagen treffen, wann sie modernisiert oder ersetzt werden müssen. Es gibt es ein paar untrügliche Warnsignale, die indizieren, dass das Helpdesk in der derzeitigen Form nicht mehr ausreicht.

Die Instanz performt nicht wie gewohnt

Wenn das Servicedesk in einer wachsenden Organisation von tausenden Anfragen pro Tag überflutet wird, stellt das Team womöglich fest, dass die Performance sich verschlechtert. Wenn das passiert, wird das Helpdesk langsamer: Seiten brauchen länger zum Laden, was die Produktivität der Kunden und Agents verringert und die Prozesse bremst.

Einerseits hat dieses Problem seine guten Aspekte: Die Hilfesuchenden setzen auf das System und sehen es als eine zentrale Anlaufstelle an, was darauf hinweist, dass das Helpdesk eine essenzielle Plattform im Unternehmen ist. Andererseits sind die Erwartungen und Nutzeranforderungen an ein solches Tool besonders hoch und die Kosten, die durch Ausfallzeiten entstehen, immens.

Downtimes werden zur Normalität

Kein IT-System ist ohne Fehler und Ausfälle sind nie ganz ausgeschlossen. Die IT-Teams bereiten sich auf solche Extremereignisse vor und die Unternehmen tolerieren Downtimes in (extrem) geringen Dosen. Doch ob plan- oder unplanmäßig - ein Ausfall kann sehr kostspielig sein, und zwar nicht nur im Hinblick auf monetäre Aspekte, sondern auch was die Markenwahrnehmung und die Reputation der Organisation angeht.

Falls im Unternehmen zu beobachten ist, dass Downtimes häufiger werden oder dass Updates unerklärlich viel Zeit in Anspruch nehmen, ist das ein Hinweis darauf, dass die Infrastruktur überlastet ist.

Anfragen nach neuen Helpdesks häufen sich

Nachdem ein Team im Servicemanagement ein Helpdesk-System eingeführt hat, werden viele Kunden und Nutzer den Wert eines zentralen Wissensangebots und der Standardisierung von Serviceanfragen rasch erkennen.

Wenn sich der Bedarf an Helpdesk-Lösungen durch immer weitere Teile des Unternehmens fortpflanzt, kann es zu einer Herausforderung werden, der Anzahl der Anfragen Herr zu werden. Zwar erhält die IT positives Feedback aus der Organisation, aber sie kann dieses Momentum nicht kapitalisieren, wenn sie nicht in der Lage ist, in absehbarer Zeit neue Servicedesks anzubieten.

Performance wird für Compliance geopfert

Die Erfüllung interner und externer Compliance-Regulierungen und die Gewährleistung der Datensicherheit sind nicht verhandelbar. Manche Organisationen haben in diesem Zusammenhang Enterprise-IT-Richtlinien aufgesetzt, denen die Teams entsprechen müssen. Dazu kommen gesetzliche Vorschriften wie die DSGVO.

Die Folge: Ein Compliance-konformes Helpdesk ist im Unternehmen höher priorisiert als ein schnelles, performantes Helpdesk. Dieser Anforderung sind Agents und Kunden im Zweifel unterworfen und viele Administratoren gezwungen, mühsame Workarounds im Namen der Compliance zu entwickeln.

Administratoren sind überlastet

In Organisationen, die ein ITSM-Tool brauchen, damit der Betrieb laufen kann, gibt es immer ein Admin-Team, das für die Performance der Plattform verantwortlich ist. Wenn ein Unternehmen wächst und damit die Nutzung dieses Systems zunimmt, steigen auch die Komplexität und der Umfang der anfallenden administrativen Aufgaben.

Falls die Administratoren im Unternehmen feststellen, dass diese Aufgaben immer mehr Zeit in Anspruch nehmen und sie kaum noch hinterherkommen, ist das womöglich ebenfalls ein Signal, dass das derzeit genutzte Tool an seine Kapazitätsgrenzen gekommen ist.

Was sollten Sie tun, wenn Ihnen diese Warnsignale vertraut sind?

Sofern Ihnen einige dieser Anzeichen bekannt vorkommen, haben Sie wahrscheinlich einen Punkt erreicht, an dem das Servicedesk ein wirklich kritisches, essenzielles System geworden ist und an dem die Bedürfnisse Ihrer Organisation das übersteigen, was die aktuelle ITSM-Lösung bieten kann. Das bedeutet normalerweise, dass die Zeit reif ist, die Lösung einer Prüfung zu unterziehen und zu evaluieren, ob sie mit dem Unternehmen und seinen Anforderungen wachsen kann.

Wenn Sie sorgfältig durchdenken, wie Ihre Organisation ihr IT-Servicemanagement skalieren kann, können Sie eine Lösung wählen, die das liefert, was das Team und die Kunden brauchen, und dabei ernsthaften Schmerzen und Schäden aus dem Weg gehen.

Atlassian führt in diesem Zusammenhang ein interessantes und lehrreiches Kundenbeispiel an: Ein Unternehmen hat eine veraltete Version von Jira in einer bereits arg strapazierten Infrastruktur betrieben. Diese Situation hat dazu geführt, dass Updates teils vier Tage und acht Personen in Anspruch genommen haben! Seit der Umstellung auf regelmäßige Updates und der Migration auf die Data-Center-Version brauchen Updates weniger als 24 Stunden, erfordern nur ein halb so großes Team und bringen keine Unterbrechung des Servicedesk-Betriebs mit sich.

Ein anderer Kunde ist durch gesetzliche Regelungen dazu verpflichtet, alle Daten im System drei Jahre lang aufzuheben und vorzuhalten, was wiederum die Instanz merklich verlangsamt hat. Durch das Upgrade auf Data Center kommt das Unternehmen in den Genuss der Projekt- und Vorgangsarchivierung. Dadurch ist die Performance wieder auf dem gewünschten Level, während gleichzeitig die Zugriffsmöglichkeit auf die archivierten Daten gewährleistet bleibt.

Jira Service Desk skaliert mit der Organisation

Mit Jira Service Desk Data Center schaffen wachsende Organisationen die Voraussetzungen für ein kontinuierlich hochwertiges und performantes Helpdesk. Die Data-Center-Version gewährleistet Hochverfügbarkeit, instantane Skalierbarkeit, Updates ohne Downtimes sowie Lastenverteilung. Damit haben die Teams im Unternehmen einen ununterbrochenen Zugriff auf das System - sogar während der Einspielung von Updates und der Reindizierung der Suche.

Und im Falle eines unerwarteten Hardware-Versagens bietet Jira Service Desk Active-Active-Clustering, native Disaster-Recovery-Werkzeuge und Backups ohne Ausfallzeiten. Atlassian entwickelt die Data-Center-Lösungen mit dem Ziel, dass Unternehmen auch in kritischen Situationen schnell wieder über ihre wichtigen Systeme und Daten verfügen können.

Zum Funktionsumfang von Jira Service Desk Data Center gehören weiterhin der Custom Fields Optimizer, die Integration von SAML und OpenID Connect, diverse Performance-Testing-Tools und weitere Funktionen, die das Fundament dafür legen, dass Administratoren zu echten strategischen Partnern des Unternehmens werden.

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