Viele Unternehmen wünschen sich im Service-Management gradlinige, leichtgewichtige Lösungen, die günstiger, effizienter und flexibler sind als traditionelle Systeme. Mit Jira Service Desk von Atlassian gibt es eine Plattform, die genau das bietet, was ITSM-Teams heute brauchen und wollen. Denken Sie über einen Wechsel von Ihrem Legacy-Tool zu einer modernen Service-Desk-Software nach? Für einen Umstieg gibt es mehrere gute Argumente.

Ausufernde Workflows behindern Ihr Service-Management

Externe und interne Kunden wünschen sich schnelle, unkomplizierte Serviceleistungen. Als Reaktion darauf haben sich IT-Teams längst einem leanen, agileren Ansatz verschrieben, der die einfache Nutzung und die Zusammenarbeit in den Vordergrund stellt. Moderne Serviceteams haben die Lösungen hinter sich gelassen, die ein schwergewichtiges Change-Management und ausufernde Freigabeprozesse in den Mittelpunkt stellen und so letztlich Bürokratie statt Kollaboration schaffen.

Immer mehr Unternehmen wollen nicht für ITIL-Workflows zahlen, die Sie nie nutzen, und sie möchten auch nicht, dass ganze Entwicklungsteams damit beschäftigt sind, komplexe Individualisierungen zu pflegen, die die administrativen Kosten in ungeahnte Höhen treiben.

Viele IT-Teams brauchen einfach keine volle ITIL-Abdeckung, und dennoch zahlen sie dafür – erstens in Form von Kosten für aufgeblasene Subscription-Pläne und zweitens in Form von verlorener Produktivität durch ausufernde, schwerfällige Prozesse.

Jira Service Desk verfolgt einen schlankeren Ansatz im Hinblick auf ITIL und bietet alle wichtigen Funktionen, die Teams im Service-, Incident-, Problem- und Change-Management brauchen, direkt "out of the box". Dabei ist die Plattform von Grund auf so einfach und intuitiv designt, dass Sie sie alleine (und ohne externe Hilfe) implementieren können – selbst in Unternehmen mit 1.000 oder mehr Agents.

Sie haben außerdem jederzeit die Möglichkeit, das System mithilfe ausgereifter Erweiterungs-Apps für zusätzliche ITIL-Prozesse auszubauen, wenn Sie sie brauchen. Aber Sie müssen Sie nicht von vornherein mitbezahlen. Der Atlassian Marketplace bietet über 600 Erweiterungen für Jira Service Desk, die Sie auf Knopfdruck installieren können. Das versetzt Sie in die komfortable Lage, die Software ohne Rückgriff auf externe Dienstleister oder interne Entwickler einfach zu warten und sogar zu erweitern.

Sie zahlen zu viel

Auch wenn es in manchen Organisationen genau so gehandhabt wird, sollte die Kostenfrage bei der Wahl einer modernen Enterprise-Software nicht die wichtigste sein. Entscheidend ist, ob die Lösung Ihnen den Wert, den Sie heute brauchen, und den Freiraum, den Sie für Ihr künftiges Wachstum benötigen, bietet.

Aber natürlich will auch kein Unternehmen regelmäßig viel Geld für Funktionen zahlen, die nie genutzt werden. Und neben großen Unterschieden im Hinblick auf die monatlichen Gebühren summieren sich oft weitere Kosten auf: Komplizierte Verträge, langwierige Implementierungen, teure Berater sowie kostspielige Entwicklungsarbeiten für Wartung und Anpassung fordern das Budget häufig sogar stärker als die eigentlichen Lizenzkosten.

Wenn Ihnen diese zusätzlichen Ausgaben deutlich zu hoch erscheinen oder falls Sie einfach Budget für andere Prioritäten freimachen möchten, lohnt es sich, die Kostenstruktur von Jira Service Desk zu analysieren.

Mit Jira Service Desk erhalte Sie ein volles ITSM-Helpdesk zu einem Fünftel des Listenpreises, den beispielsweise ServiceNow aufruft, eine etablierte und weit verbreitete Cloud-Lösung. Atlassian hat einen praktischen Preiskalkulator bereitgestellt, mit dem Sie Ihre Kosten im Vergleich zu ServiceNow mal schnell überschlagen können. Die Unterschiede sind erstaunlich!

Sie brauchen mehr Sichtbarkeit

Wenn es etwas schiefgeht, ist es meist sinnvoll, mit der naheliegenden Frage "Was wurde verändert?" zu starten. Könnten zum Beispiel neue Software-Releases zu einem Vor- oder Ausfall geführt haben? Aber viele traditionelle Service-Desk-Lösungen sind nicht in der Lage, Ihnen das Maß an Sichtbarkeit zu eröffnen, das Ihre DevOps-Teams brauchen. Das Service-Desk bleibt von den DevOps-Tools isoliert, es gibt keine Verbindungen und keine Kommunikation zwischen ihnen.

Jira Service Desk basiert auf einer mächtigen und ausgereiften Softwareentwicklungs-Plattform (Jira Software), die Ihre IT- und Entwicklungsteams verbindet, sodass sie gemeinsam an Problemen arbeiten und gemeinsam schneller zu Lösungen kommen können. Agents sehen zu jedem Zeitpunkt, was sich geändert hat. Sie haben die Möglichkeit, Jira-Service-Desk-Tickets mit Vorgängen in Jira Software zu verknüpfen, um stets auf dem aktuellen Stand hinsichtlich des Prozesses zu bleiben.

Entwickler sehen die Probleme, die die Kunden haben, in Echtzeit. Helpdesk-Tickets lassen sich mühelos in neue Backlog-Vorgänge in Jira überführen. Und der wertvolle Post-Incident-Review-Prozess in Jira Service Desk und Confluence hilft Teams, Feedback-Schleifen zu schließen und kontinuierlich zu lernen.

Da IT- und Entwicklungsteams mit ein und derselben Plattform arbeiten, kann Jira Service Desk neue Einsichten befördern, die weit über standardisierte Basis-Reports hinausgehen, die die meisten klassischen Helpdesks generieren.

Entwickler können jederzeit sehen, wie viele Minuten Downtime ein Bug nach sich gezogen hat oder welches Produkt-Feature mit den meisten Tickets assoziiert ist. Incident-Manager wiederum überblicken, ob die Entwickler wichtige Arbeiten erledigt haben, und finden hilfreiche Trends. Währenddessen helfen personalisierte Dashboards den Teams, die Auswirkungen ihrer Arbeiten auf den DevOps-Lebenszyklus besser zu verstehen.

Ihr Service-Desk ist nicht offen und erweiterbar

Viele Organisationen nehmen umfangreiche individuelle Anpassungen vor, um ihre Service-Management-Lösung an die aktuellen Bedürfnisse anzupassen. Das sind jeweils eigene Projekte mit entsprechenden Kosten und mit entsprechendem Overhead.

Jira Service Desk ist so offen und erweiterbar wie keine vergleichbare Software. Der angeschlossene Atlassian Marketplace in der Art eines modernen App Store eröffnet zahllose Optionen für die Integration spezifischer Anwendungsfälle. Hier stehen wie gesagt mehr als 600 ITSM-Erweiterungen für Jira Service Desk zur Verfügung, die sich über die Oberfläche der Software installieren lassen. Viele von ihnen bieten Integrationen mit Tools, die Ihre Teams wahrscheinlich schon nutzen.

Freilich ist es möglich, dass Ihre spezifischen Anforderungen damit immer noch nicht abgedeckt sind. Dann steht es Ihnen frei, eigene Apps, Integrations oder Erweiterungen zu entwickeln. Die API ist offen und Atlassian hat umfangreiche Anleitungen für Jira-Entwickler veröffentlicht, die Ihnen beispielsweise helfen, Jira Service Desk mit Ihren externen Systemen zu verknüpfen.

Und während Sie bei manchen anderen Anbietern für zusätzlichen Module und Konfigurationen extra zahlen müssen, bringt Jira Service Desk nativ individualisierbare Templates für ITSM-, Kundenservice- und Businessteams mit. Diese Flexibilität und Einfachheit erlauben es allen Teams quer durchs Unternehmen, einfache Service-Desk-Lösungen zu betreiben, Anfragen in systematische Prozesse zu überführen und Gesuche strukturiert zu bearbeiten.

Wir sind Ihr Partner für Jira Service Desk

//SEIBERT/MEDIA ist offizieller deutscher Vertriebspartner von Atlassian und Atlassian Platinum Solution Partner. Wir unterstützen Sie gerne bei alle Aspekten rund um eine Einführung und produktive Nutzung der unterschiedlichen Jira-Produkte in Ihrem Unternehmen – von der Lizenzierung über die Implementierung und Anpassung bis hin zur Optimierung der Nutzung. Melden Sie sich bei uns!

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