Jira Service Management: Die moderne Plattform für ITSM-Teams

Atlassian hat vor wenigen Tagen die Auslieferung von Jira Service Management bekanntgegeben. Dieses Produkt löst die bekannte Suite Jira Service Desk ab und bringt etliche Neuerungen für ITSM-Teams mit. Dieses kurze Einführungsvideo gibt einen ersten Eindruck:

Tools und Workflows, die in die Zeit passen

Nicht erst seit Corona sind Unternehmen zunehmend bestrebt, den Weg der Digitalisierung zu beschreiten. Diese Transformation beschleunigt sich mehr und mehr. Ob es darum geht, Remote-Teams zu organisieren und zu unterstützen, Office-Prozesse zu digitalisieren oder Bestände und Bestellungen zu verwalten – moderne IT-Teams müssen für ihre Kunden und Mitarbeiter lückenlose Software-getriebene Nutzererlebnisse schaffen und supporten, die rund um die Uhr verfügbar sind.

Seit Jahren unterstützt Atlassian-Software Entwicklungs- und IT-Teams dabei, agile Prinzipien und DevOps-Praktiken zu adaptieren, damit sie schneller Software in besserer Qualität ausliefern können. Außerdem hat der Wechsel in die Cloud Infrastrukturteams mit einer performanten und skalierbaren Produktivumgebung ausgestattet.

Aber was ist mit dem Rest der IT? Wie oft sind den Service-Management-Teams, die für einen reibungsarmen Fluss zwischen Entwicklung, IT und Business-Teams sorgen müssen, die Hände durch Tools gebunden, die überholte Arbeitsweisen erzwingen?

Mit Workflows, die manchmal noch in den 90ern festzustecken scheinen, ist es schwierig, für kurze Bearbeitungszeiten und gute Ergebnisse zu sorgen. Und viele ITSM-Tools scheinen Konflikte über partnerschaftliche Zusammenarbeit, Wissenshortung über geteiltes Wissen und rigide Standardisierung über Agilität zu stellen.

Mit Jira Service Management adressiert Atlassian diese Herausforderungen und stellt ein Tool bereit, das schnelle Reaktionen, iteratives Arbeiten, das Einreißen von Silos und eine umfassende Automatisierung unterstützt. Und was vielleicht am wichtigsten ist: Diese ITSM-Lösung gewährleistet, dass die Prozesse sich den Bedürfnissen der Teams anpassen.

Schnelles und schlankes ITSM, angetrieben von Jira

Die runderneuerte Lösung Jira Service Management gibt technischen Serviceteams eine vereinheitlichte Plattform an die Hand, die im Hinblick auf moderne ITSM-Konzepte entwickelt wird. Das Launch-Release bringt diese Neuerungen und Integrationen mit:

Effizientes Incident-Management auf Basis von Opsgenie: Dieses Feature-Set bietet Bereitschaftsplanung, Alarmierung, Incident-Swarming und weitere Funktionen aus dem populären Opsgenie-Produkt und ist in alle Cloud-Tarife von Jira Service Management integriert. Außerdem gibt es nun noch tiefere Integrationen mit Jira Software, Bitbucket und Confluence, sodass Teams Incident-Lösungsprozesse reibungsärmer denn je abwickeln und nachbereiten können.

Change-Management für DevOps: Teams können klügere Entscheidungen im Zusammenhang mit Service-Änderungen treffen, weil sie reichhaltigere kontextuelle Informationen sowohl aus der Software-Entwicklung als auch aus Infrastruktur-Tools haben. Automatisierte Change-Risikobewertungen, erweiterte Freigabe-Workflows und tiefere Integrationen mit CI/CD-Tools wie Bitbucket Pipelines, Jenkins und CircleCI fördern schnellere Innovationen.

Intuitive Service-Nutzererlebnisse: Das neue Design der Oberfläche für Agents ermöglicht eine bessere Kategorisierung von Service-Anfragen, Vorfällen, Problemen und Änderungen. Neue Features wie die Massenbearbeitung von Tickets und maschinelles Lernen zur intelligenten Erkennung ähnlicher Tickets können dazu beitragen, die Produktivität der ITSM-Teams zu steigern.

Kommende Releases von Jira Service Management werden erweiterte Möglichkeiten im Asset- und Konfigurationsmanagement sowie interaktive Ticketing-Optionen bieten, die auf den jüngsten Atlassian-Akquisen Mindville Insight und Halp basieren.

Jira Service Management in drei Punkten

Wenn man die wichtigsten Vorteile von Jira Service Management in drei Punkten zusammenfassen will, sollten auf jeden Fall die Flexibilität, die Transparenz und die Effektivität genannt werden.

Lösungen werden schneller geliefert: Die Plattform stellt die Anforderungen individueller Teams in den Vordergrund und hebt sich bewusst von One Size fits all-Ansätzen und Workflow-Mechanismen, die in erster Linie auf Kontrolle setzen, ab, die vielen ITSM-Tools innewohnen und die die Komplexität des ITSM-Aufgabenbereichs nur noch zusätzlich erhöhen. Stattdessen können sich Teams einen Low Code-Ansatz zunutze machen und ihre eigenen Abläufe definieren – und zwar standardisiert und zentralisiert in Jira. Jedes Team, das mit der IT in Berührung kommt, kann Jira Service Management für sich nutzen, um seine eigene Servicekultur und seine eigenen Servicekonzepte umzusetzen.

Jira Service Management

Jira Service Management macht Arbeit besser sichtbar: Da die Lösung auf Jira basiert, können Teams und andere Organisationseinheiten des Unternehmens mehr Sichtbarkeit auf die Service- und ITSM-Prozesse erhalten. Zusammen mit umfangreichen Integrationen für die weiteren Atlassian-Tools und einer Suite von über 900 Plugins und Apps für zusätzliche Anwendungsgebiete haben Teams wirklich alle Kontextinformationen zur Hand, um fundierte Entscheidungen zu treffen.

DevOps-Prozesse kommen in einen Fluss: Teams können effektiver über den gesamten IT-Service-Lebenszyklus hinweg zusammenarbeiten – von der Planung über Builds, Tests, Deployments und Änderungen bis hin zur Optimierung.

Jira Service Management 2

Was Kunden von Jira Service Desk wissen müssen

Aber was haben bestehende Kunden von Jira Service Desk durch diese Änderung zu erwarten? Sie werden automatisch zu Kunden von Jira Service Management; die Kosten für die aktuell genutzten Tarife ändern sich nicht. Alle aus Jira Service Desk bekannten Features funktionieren wie bisher.

Admin-Teams haben die Option, die neuen Funktionalitäten und Möglichkeiten auszuprobieren und in sie einzusteigen, indem sie eine neu implementierte ITSM-Projektvorlage verwenden. In den FAQ zu Jira Service Management finden Sie mehr Details zu den Änderungen und zur Migration.

Wir sind Ihr Partner für Jira Service Management

Seibert Media ist offizieller deutscher Vertriebspartner von Atlassian und Atlassian Platinum Solution Partner. Wir unterstützen Sie gerne bei alle Aspekten rund um eine Einführung und produktive Nutzung der unterschiedlichen Jira-Produkte in Ihrem Unternehmen – von der Lizenzierung über die Implementierung und Anpassung bis hin zur Optimierung der Nutzung. Melden Sie sich bei uns!

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