Proaktive UX-Forschung antizipiert die kritischen Entscheidungen hinsichtlich des Nutzererlebnisses, mit denen sich ein Team konfrontiert sieht. Die UX-Forschung des Teams deckt belastbare Befunde und Einsichten auf, um sicherzustellen, dass die bestmöglichen Entscheidungen für die User und Kunden getroffen werden.

Das steht im Kontrast dazu, wie heutzutage die meisten Teams ihre UX-Forschung durchführen. Die meisten Teams reagieren nämlich auf Fragen, die während des Design-Prozesses aufkommen. Können die User das Ding, das wir bauen, erfolgreich nutzen? Haben wir dieses Ding so designt, dass es ihren Erwartungen entspricht?

Das sind wichtige Fragen, die beantwortet werden müssen. Oft beantworten Teams sie durch valide Techniken wie Usability-Tests. Doch diese fokussieren das Team auf einen speziellen Aspekt des Designs, nämlich sicherzustellen, dass das Team eine Lösung ausliefert, die funktioniert.

Natürlich muss das Team eine gut ausgeführte Lösung für das Problem der User entwickeln. Und ein rigoroses Usability-Testprogramm wird aufdecken, wo diese Ausführung nicht funktioniert. Es gibt dem Team die Chance, identifizierte Probleme vor dem Release zu beheben.

Allerdings berühren diese Fragen und die Methoden, die die Teams nutzen, um sie zu beantworten, nur die Oberfläche der Nutzererlebnisse. Sie fokussieren sich darauf, das Nutzererlebnis einer ganz bestimmten Lösung glatt zu bügeln – egal, ob dies nun die beste Lösung ist oder nicht.

Die kritischsten Entscheidungen werden meist vor der UX-Forschung getroffen

Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein Team während des Usability-Testings feststellt, dass ein designtes Feature der falsche Ansatz ist, um die Probleme der User zu lösen. Leider ist es da wahrscheinlich schon zu spät für dramatische Änderungen – also beispielsweise ein komplettes Umkrempeln der Lösung für das Problem. Die Vorgehensweise wurde schon vor langer Zeit festgelegt, und das Team ist nun viel zu lange auf diesem Kurs unterwegs, um die gesamte Lösung neu zu durchdenken, ohne dass potenziell hohe finanzielle und politische Kosten entstehen.

Die richtigen Lösungen für die Probleme der User zu wählen, sind höchst kritische Entscheidungen. Diese Entscheidungen erfordern ein Tiefenverständnis der Probleme sowie die Evaluation mehrerer Alternativen, um die am besten passende Lösung zu finden.

Die reaktiven UX-Techniken, die die Teams anwenden, helfen ihnen nicht, diese kritischen Entscheidungen zu treffen. Die wichtigen Informationen aus reaktiver Forschung ergeben sich lange nachdem diese Entscheidungen in Stein gemeißelt worden sind. Selbst wenn jeder klar sehen kann, dass die falsche Entscheidung getroffen wurde, mangelt es dem Team an ausreichend Ressourcen oder politischem Kapital, um die Arbeit zurückzurollen und neu zu starten.

Oft ist das UX-Team nicht einbezogen, wenn diese kritischen Entscheidungen getroffen werden. Die Entscheidungen fallen, wenn die Unternehmensführung ihre Strategie festlegt oder bei einem spontanen Pferdehandel, wie er zu beobachten ist, wenn die Produktleiter ihre Roadmaps formulieren.

Selbst wenn Ergebnisse aus Nutzerforschung vorhanden sind, die auf eine bessere Richtung für die kritischen Entscheidungen hinweisen könnten, haben die Leute, die entscheiden, keinen Zugang zu diesen Informationen. Daraufhin wählen sie die ihrer Überzeugung nach beste Entscheidung und realisieren dabei nicht, dass das, was sie nicht wissen, später zurückkommen und zubeißen wird.

Proaktive UX-Forschung steht vor den Schlüsselentscheidungen

Proaktive UX-Forschung antizipiert die Informationen, die die Leute brauchen, um die kritischen Entscheidungen zu fällen. Aus ihr geht ein tiefes Verständnis der Nutzerprobleme hervor, das die Entscheidungsträger zu den richtigen Lösungen führt. Um die richtigen Entscheidungen zu treffen, müssen diese Entscheidungsträger die Probleme in ihrer ganzen Tiefe verstehen und nicht nur auf der oberflächlichen Ebene, auf der die reaktive UX-Forschung typischerweise bleibt.

Die Fragen, die proaktive UX-Forschung beantwortet, sind anders als die, mit denen sich reaktive Untersuchungen beschäftigen:

• Was versuchen die User zu erreichen?
• Welche Probleme behindern User dabei, ihre Ziele zu erreichen?
• Wie sehen diese Probleme jeweils aus?
• Welche einzelnen Ereignissequenzen führen zu diesen jeweiligen Problemen?
• Wer sind die User, die auf ein bestimmtes Problem stoßen?
• Erleben manche User die Probleme anders als andere?
• Was passiert, wenn diese Probleme gelöst werden?
• Wie versuchen User momentan, die einzelnen Probleme zu lösen?
• Was passiert, wenn ein Problem nicht gelöst wird?
• Welche nachgelagerten Effekte entstehen, wenn ein Problem nicht gelöst wird?

Das Team nutzt die Antworten, die in diesen Untersuchungen gesammelt werden, um ein solides Bild des Problems zu zeichnen. Sie halten sich fern von potenziellen Lösungen. Stattdessen arbeiten sie hart daran, die weltweit führenden Experten für jeden Aspekt des Problems zu werden, dem sich ihre User gegenübersehen.

Es ist UX-Forschung wie diese, die Fallstricke wie das Kopieren von Features der Konkurrenz, ohne zu verstehen, welche Probleme sie lösen, vermeidet. Es ist für proaktive UX-Forschung nicht ungewöhnlich, dass sie ein Verständnis von Nutzerproblemen hervorbringt, derer sich kein anderer Mitbewerber bewusst ist – geschweige denn, dass er Lösungen wüsste. Sie öffnet die Tür zur Auslieferung marktführender Produkte und Dienste weit vor allen anderen.

Proaktive UX-Forschung erfordert wachsende UX-Reife

Wenn wir Teams treffen, die sich aktiv mit proaktiver UX-Forschung beschäftigen, sehen wir, wie ein breites Spektrum ausgeklügelter Untersuchungstechniken zum Einsatz kommt, das auf ausgereifte UX-Forschungspraktiken hinweist. Sie verwenden ethnographische Techniken aus Feldbeobachtungen und Tagebuchstudien.

Mit alldem entfällt nicht die Notwendigkeit reaktiver Validierungstechniken wie Usability-Tests. Sie sind weiterhin essenziell, wenn das Team sich darauf fokussieren muss, ob ein User das Design nutzen kann oder nicht. Die reaktiven Techniken helfen dem Team, Hürden im Design zu identifizieren und zu beseitigen, um die Interaktion und das Erlebnis des Users zu polieren. Aber diese Techniken setzen voraus, dass es sich bei der Implementierung um die richtige Lösung handelt.

Alternativ dazu sind proaktive Techniken in stärkerem Maße explorativ. Das Team hat vielleicht kein spezifisches Design zu untersuchen. Stattdessen beobachten sie die Leute, die ein künftiges Produkt oder einen künftigen Service nutzen könnten, in welchen Situationen sie sich auch gerade befinden mögen.

Diese künftigen User haben vielleicht noch kein Produkt, das sie heute nutzen. Sie leben einfach ihr Leben und tun ihre Arbeit. Während der Untersuchung hält das Team fest, was passiert, und sucht nach Mustern, die auf Hindernisse hinweisen, die ein zukünftiges Produkt oder ein zukünftiger Dienst überwinden könnte.

Ein Beispiel: Verwaltung des Ladeninventars

Nehmen wir an, ein Team beobachtet Einzelhandelsmitarbeiter bei ihrer täglichen Routine in den Läden oder Büros. Das Ziel des Teams besteht darin, über alle Probleme etwas zu lernen, für die es letzten Endes Lösungen liefern könnte.

Bei ihrer Untersuchung beobachten sie, dass Verwirrung darüber herrscht, wie das Inventar in unterschiedlichen Geschäften verwaltet wird. Beim tieferen Graben erkennt das Team, dass jeder Laden einen anderen Ansatz hat, sein eigenes Inventar zu erfassen und zu verwalten. Diese Unterschiede führen zu Problemen bei der Buchhaltung und beim Vorhalten beliebter Artikel.

Dann wird das Team versuchen, spezifische Fragen über diese Probleme zu beantworten, um wirklich ein solides Verständnis davon zu erlangen, was in den Läden passiert:

• Was versuchen die Servicemitarbeiter zu erreichen, wenn sie ihr Inventar verwalten?
• Was sind die Geschäftsziele bei der korrekten Verwaltung des Inventars?
• Wie sieht es aus, wenn das Inventar inkorrekt verwaltet wird?
• Welche Ereignissequenz führt zu den Inventarproblemen?
• Wer sind die Leute, die die Inventarprobleme entweder verursachen oder von ihnen betroffen sind?
• Wie erleben diese einzelnen Leute die Inventarprobleme?
• Wie sah es aus, als das Inventar korrekt verwaltet wurde?
• Wie werden die Probleme mit dem Inventar behoben, nachdem sie erkannt wurden?
• Was passiert, wenn niemand die Inventarprobleme erkennt oder behebt?

Diese Fragen werden zu anderen Fragen führen. Bei den Untersuchungen werden die Teammitglieder zu tiefen Experten für diese Probleme. Sie lernen die Nuancen und Feinheiten im Hinblick darauf kennen, wie sie sich manifestieren und wie sie verursacht werden. Mit diesem tiefen Wissen können sie an ihre Schreibtische zurückkehren und damit beginnen, potenzielle Lösungen für ihre User zu entwickeln.

Proaktive UX-Forschung erweitert die Linse

Wir können uns reaktive UX-Forschung als Mikroskop vorstellen, das in einen speziellen Teil des Designs und die Interaktion der User mit ihm hinein zoomt. Es ist wertvoll, durch diese Linse zu schauen, aber es lässt einen großen Teil der Welt außen vor. Ausschließlich reaktive UX-Forschung zu nutzen, behindert das Team dabei, bessere Designs auszuliefern.

Um solche Designs zu entwickeln, muss das Team die Linse zurückziehen und den Blickwinkel erweitern. Sie müssen auf das gesamte Nutzererlebnis schauen. Und sie müssen sich auf Probleme fokussieren, ehe sie sich mit Lösungen beschäftigen.

Das ist ein kritischer Faktor, wenn wir sicherstellen wollen, dass die wichtigsten Design-Entscheidungen – also diejenigen Entscheidungen, die uns an spezifische Lösungen ketten, die wir ausliefern – von Leuten getroffen werden, die das Problem wirklich verstanden haben. Hier kommt proaktive UX-Forschung ins Spiel.

Wenn wir unsere User untersuchen, ehe wir die kritischen Entscheidungen treffen, können wir gewährleisten, dass wir die richtige Lösung wählen. So ebnen wir unserem Team den Weg, besser designte Produkte und Dienste zu entwickeln.

Dieser Artikel wurde im Original am 20. Februar 2020 unter dem Titel What Proactive UX Research Looks Like von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden User-Experience-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im UX-Special von //SEIBERT/MEDIA.