Mensch vs. Technik: Aufgrund der Digitalisierung wurden in den vergangenen Jahrzehnten immer mehr Aufgaben durch Maschinen bzw. Technik ersetzt, die früher einmal Menschen erledigten. Doch selbst die ausgeklügeltsten Systeme sind ab und zu fehleranfällig oder weisen Lücken auf – und dann liegt es letztlich wieder an Menschen, das Problem zu finden und zu beheben.

In dem Fall, dass eine Software, die du in deinem Unternehmen verwendest, mal kurzzeitig den Geist aufgibt, sind deine Administrator*innen gefragt, um schnelle erste Hilfe zu leisten. Auch Atlassian-Software bildet da keine Ausnahme: Vielleicht hast du es selbst schon einmal erlebt, dass du gerade mit einer Atlassian-Anwendung arbeitest – und plötzlich kannst du dich nicht mehr anmelden, deine Anwendung (Confluence, Linchpin oder Jira) sieht auf einmal komplett anders aus, als du es gewohnt bist oder du benötigst Hilfe mit Berechtigungen.

Es ist vollkommen klar, dass du in so einer Situation erst einmal deine unternehmensinternen Admins kontaktierst und um Hilfe bittest – aber nicht immer finden diese auch die Zeit, dir prompt zu helfen. Manchmal löschen sie schon an anderer Stelle ein Feuer oder es warten noch höher priorisierte To-dos darauf, erledigt zu werden. Oder deine Admins sind zwar immer sofort zur Stelle, wenn das System mal wieder nicht richtig funktioniert, aber im Gegenzug kommen sie kaum dazu, sich anderen Aufgaben zu widmen.

Extern nach Support-Hilfe suchen – aber wo?

Du siehst: So oder so bietet es sich an, deine unternehmensinternen Admins zu entlasten und sich stattdessen externe Hilfe zu holen. Dabei kannst du dich z. B. an den Support von Atlassian selbst oder an einen Atlassian Solution Partner wie Seibert Media wenden, der ebenfalls einen First-Level-Support für Atlassian-Systeme anbietet.

Aber zu wem solltest du gehen, wenn bei dir mal wieder nichts mehr geht? Um dir bei dieser Entscheidung zu helfen, geben wir dir in diesem Artikel einen Überblick über die Leistungen des Atlassian Supports und des First-Level-Supports von Seibert Media.

Welche Support-Möglichkeiten bietet Atlassian an?

Wenn du die Website des Atlassian Supports – einen reinen Tech-Support – aufrufst, erscheint zunächst eine Übersichtsseite mit allen Atlassian-Produkten für die Cloud bzw. Data Center und Server. Hier bekommst du Hilfe zur Selbsthilfe: Unter den einzelnen Produkten kannst du nun erst einmal schauen, ob du dein Problem selbst beheben kannst, indem du dir z. B. die dort angebotenen Dokumentationen, Fehlerberichte und FAQs durchliest.

Solltest du hier keine Lösung finden, um dein Problem selbst zu beheben, kannst du als Endnutzer*in nichts mehr tun. Zwar wäre der nächste logische Schritt, den Support von Atlassian zu kontaktieren – allerdings haben nur Admins die Möglichkeit dazu. Du musst also einen Umweg über deine internen Admins gehen.

Je nachdem, welche Atlassian-Lizenz dein Unternehmen gekauft hat, ist auch ein bestimmtes Support-Paket darin enthalten. Das heißt, dass dein Support-Paket einen unterschiedlichen Leistungsumfang für dich bereithält – abhängig davon, ob du über eine Standard-, Premium- oder Enterprise-Lizenz für die Atlassian Cloud, über eine Lizenz für Atlassian Data Center (Priority-Support) oder über eine Server- oder nicht prioritätsberechtigte Data-Center-Lizenz (Select-Support) verfügst.

Wenn du zusätzliche, kostenpflichtige Support-Leistungen für Server oder Data Center in Anspruch nehmen möchtest, kannst du entweder das Premier-Support-Paket dazubuchen oder deinen Select-Support für Server-Lizenzen auf das Priority-Support-Paket aufrüsten. Einen Überblick über die Support-Angebote von Atlassian findest du hier.

Welche Support-Möglichkeiten bietet der First-Level-Support von Seibert Media an?

Seibert Media bietet seinen First-Level-Support für klassische Server-Deployments, Data-Center-Infrastrukturen, Cloud-Systeme oder auch Hybrid-Umgebungen aus beispielsweise Cloud- und On-Premise-Instanzen an. Der Support gilt für die gängigen Atlassian-Produkte und die selbstentwickelten Apps von Seibert Media; zudem können wir viele Fragen zu verschiedenen Marketplace-Apps beantworten. Unser Support ist – im Unterschied zum Atlassian Support – auch für Endnutzer*innen erreichbar und kann sowohl in deutscher als auch englischer Sprache erfolgen.

Wir möchten es dir als Atlassian-Kunde ermöglichen, ein vollumfängliches und trotzdem planbares Support-Paket zum Pauschalpreis zu buchen – und das unabhängig davon, wie komplex deine Anfragen sind, wie häufig du uns kontaktieren musst oder wie groß deine Instanzen sind. Du kannst zwischen folgenden drei Optionen mit unterschiedlichen Leistungsumfang wählen:

First-Level-Support von Seibert Media: Was sind die Besonderheiten?

Wenn du also irgendwann wieder Probleme mit deinen Atlassian-Anwendungen haben solltest, die du nicht selbstständig lösen kannst, kannst du als Endnutzer*in auf den First-Level-Support von Seibert Media zurückgreifen. Daher werfen wir nun einen genaueren Blick auf die Leistungen dieses Support-Angebots:

• Sprache: Ein klarer Vorteil für die Atlassian-Kunden aus der DACH-Region: Seibert Media bietet seinen Support in englischer und deutscher Sprache an.
• Servicezeiten: Diese sind ganz unkompliziert: Unseren First-Level-Support erreichst du an hessischen Werktagen immer zwischen 9:00 Uhr und 17:00 Uhr.
• Reaktionszeiten: Auch hier gibt es wieder eine kurze und einheitliche Antwort: Wir melden uns innerhalb eines Werktages bei dir.
• Support-Kanäle: Sofern du keine Zusatzoption gebucht hast, erfolgt der Support via E-Mail. Wenn du dich aber für unsere Zusatzoption entscheidest, wird der Support an das Ticket-System deiner Wahl angebunden – dadurch vereinfachst du den Workflow für Anwender*innen erheblich. Zudem kannst du optional entscheiden, ob alle Anwender*innen Zugriff auf unseren Service Desk bekommen sollen.

Eine weitere Besonderheit des First-Level-Supports von Seibert Media ist, dass unser Support dich – also Atlassian-Kunden und deren Produktinstanzen – kennt, weshalb wir individuell auf deine Probleme eingehen können. Außerdem können wir eingehende Anfragen, sofern du bei uns parallel ein Betriebspaket oder Beratungspaket Plus gebucht hast, an die richtigen Mitarbeitenden von Seibert Media weiterleiten – z.B. im Falle von technischen Problemen, Bugs oder Ausfällen. Unser Support-Angebot eignet sich auch für Atlassian-Cloud-Kunden, denen wir sonst keinerlei Support anbieten können.

Gleichzeitig ist es wichtig für dich zu wissen, was wir nicht im Rahmen unseres First-Level-Supports anbieten: Seibert Media leistet keinen Betriebs- bzw. IT-Support (z.B. bei Ausfällen oder technischen Störungen) und pflegt keine Inhalte. Auch können wir keinen garantierten Support für Third-Party-Apps bieten – jedoch arbeiten wir engagiert daran, eine Lösung zu finden.

Wie sollst du dich nun entscheiden?

Du siehst: Unser First-Level-Support für Endnutzer*innen füllt eine Lücke, die Atlassian derzeit nicht bedient. Letztlich geht es bei der Entscheidung, wo du hingehst, wenn mal wieder nichts mehr geht, aber darum, dass das von dir gewählte Support-Angebot dir helfen und dabei deine individuellen Bedürfnisse und Anforderungen abdecken kann.

Unser Fazit: Der First-Level-Support von Seibert Media stellt die optimale Ergänzung zum Atlassian Support und zu unseren anderen Service-Leistungen dar.

Jetzt Chance ergreifen und sparen!

Die im First-Level-Support von Seibert Media enthaltenen Leistungen haben dich überzeugt? Dann werden wir gerne dein professioneller und zuverlässiger Partner! Und das Beste: Wenn du uns deine Anfrage bis zum 01.10.2022 zusendest, erhältst du einen Rabatt von 15 % für die ersten sechs Monate und nochmals 10 % Rabatt für die anschließenden drei Monate, wenn du unseren Support weiter nutzen möchtest.

Vereinbare doch einfach einen ersten, kostenfreien Beratungstermin mit uns – dann schauen wir uns deine Situation gemeinsam an und finden das geeignete Support-Paket:

 

Wir freuen uns auf deine Anfrage!

Weiterführende Infos

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First-Level-Support: Professionelle Unterstützung im User-Support für Ihre Atlassian-Systeme

Leistungsumfang von First-Level-Support, Betriebspaket und Beratungspaket