Eine unerwartete (Kunden-)Reise oder: So visualisierst du deine Customer Journey ganz einfach mit draw.io

Erstelle eine Customer Journey Map mit draw.io

Jedes große Abenteuer wäre nichts ohne die geheimnisvolle Karte, die den Weg zum Ziel weist – je nach Medium, in dem sich das Ganze abspielt, findet sich diese Karte am Anfang des Buches oder im Aktionsmenü des Computerspiels. Das gilt übrigens für deine Kunden genauso wie für jeden Helden, der eine Prinzessin rettet (und für jede Heldin, die einen Prinzen rettet).

Eine sog. Customer Journey Map visualisiert dabei den Weg des Kunden wann immer er mit deinem Unternehmen und deiner Marke interagiert, sei es weil er eine Werbeanzeige sieht oder eines deiner Produkte kauft. Jeder Kauf ist nur eine Etappe auf einer längeren Reise, und die Abbildung dieser Reise hilft dabei, das Nutzerverhalten zu analysieren, Schmerzpunkte zu verstehen und Einblicke in mögliche Reibungen bei der Interaktion mit der Marke zu gewinnen. Dies wiederum ermöglicht es dir bzw. deinem Unternehmen, das Kundenerlebnis zu optimieren und zugänglicher zu werden.

Wie wir nicht erst seit dem “Herrn der Ringe” wissen, ist es sehr gefährlich, allein loszuziehen – doch glücklicherweise liefert draw.io dir alles, was du brauchst, um deine individuelle Customer Journey Map in Confluence zu erstellen.

Vorbereitung für die Customer Journey Map

Bevor du dich an den Entwurf machst, solltest du ein paar Vorbereitungen treffen. Natürlich musst du das Ziel deiner Karte kennen: Willst du die aktuelle Kundenerfahrung abbilden oder die, die du zukünftig bieten möchtest? Außerdem solltest du deine Kunden gut kennen – wer sind sie, wo sind sie unterwegs, was ist ihnen wichtig? Um das herauszufinden, kannst du die Daten deiner Website analysieren, die Reaktionen auf Anzeigen, Social Media usw. Versuche, zu verstehen, wie Kunden mit deiner Marke interagieren.

Ein weiterer wichtiger Schritt ist die Erstellung von Buyer Personas, also “prototypischen” Kunden. Je nachdem, welche Produkte du anbietest, zielen diese auf unterschiedliche Personengruppen ab, die du jeweils anders ansprechen und auf deren Bedürfnisse du individuell eingehen musst.
Hast du alle Informationen beisammen, kannst du die Customer Journey Map erstellen. Und hier kommt unser Diagramm-Tool draw.io ins Spiel!

So entwirfst du eine Customer Journey Map in draw.io

Die Darstellungsart einer Customer Journey Map ist nicht fest definiert: Von einer einfachen Matrix bis hin zu einem komplexen Diagramm mit Icons, Markenfarben und einem ansprechenden Design ist alles denkbar. Und vor allem: Alles ist mit draw.io möglich!
Für unser Beispiel werden wir etwas visuell Ansprechendes erstellen und nicht nur ein simples Raster. Doch beginnen wir ganz von vorn – mit einer leeren Seite in draw.io.

Schritt 1: Füge deine Persona hinzu

Jede Customer Journey Map bezieht sich auf eine bestimmte Kunden-Persona. Daher ist es sinnvoll, die Details dieser Persona irgendwo ganz oben zu platzieren.

Ziehe dafür eine rechteckige Form aus dem Menü auf der linken Seite und passe sie an die Abmessungen deiner Karte an. Das muss nicht komplett akurat sein – du kannst dein Diagramms jederzeit dadurch anpassen, dass du die Größe der Form verschiebst und änderst. In diesen Kasten kannst du die Beschreibung deiner Persona packen. Die Farbe und die Konturen der Formen können über das Menü auf der rechten Seite geändert werden.

Als Nächstes fügst du ein Symbol hinzu, das deine Persona darstellt. Wenn du in der linken Suchleiste nach "Person" oder "Benutzer" suchst, werden dir mehrere Optionen angezeigt. Du hast bereits ein Bild für deine Persona? Dann kannst du es in draw.io importieren, indem du die entsprechende Datei auf die Zeichenfläche ziehst und dort ablegst. Um Text hinzuzufügen, klicke auf eine Form und fange an zu tippen, oder doppelklicke irgendwo auf die Leinwand, um ein Textfeld hinzuzufügen.

Schritt 2: Lege die wichtigsten Etappen der Customer Journey fest

Als Nächstes solltest du eine Achse erstellen, die die wichtigsten Etappen der Customer Journey enthält. In einigen Karten befindet sich diese Achse auch ganz oben im Diagramm, oberhalb der Persona. Es gibt verschiedene Bezeichnungen für die Hauptphasen – welche für dein Unternehmen passen, hängt von der Branche und dem Produkt oder der Dienstleistung ab, die du anbietest.

Ein klassisches Modell ist AIDA (Attention, Interest, Desire, and Action). Einige modernere Modelle enthalten oft zusätzliche Schritte, um die Reise von E-Commerce-Nutzer*innen zu erfassen, einschließlich Comparison, Retention und Advocacy.

Wenn du auf der linken Seite auf das Dropdown-Menü "Pfeile" klickst, findest du dort mehrere Optionen für Formen, mit denen sich einzelne Stufen der Journey darstellen lassen. Es empfiehlt sich, für jede Phase eine eigene Farbe zu nutzen und sie zu beschriften – das hilft den Betrachter*innen, die Karte auf einen Blick zu erfassen.

Schritt 3: Handlungen

Im Laufe der Journey gibt es verschiedene Handlungen oder Aktionen, die den Weg der Nutzer*innen näher beschreiben. Dabei steht am Anfang meist die Tatsache, dass der spätere Kunde ein Problem oder einen Schmerzpunkt hat und sich dessen bewusst wird – z. B. durch eine Anzeige, indem er verschiedene Produkte vergleicht, Bewertungen durchstöbert oder sogar schon ein Produkt über deinen Online-Shop erwirbt. Wenn du definierst, welche Schritte deine potenziellen Kunden, die zu dieser Persona gehören, tun werden, beschränke dich auf “typische” (nicht jeder spezielle Einzelfall lässt sich abbilden). Für unser Diagramm erstellen wir einige farbige Quadrate, die jeder Phase entsprechen, und fügen die Handlungen/Aktionen als Aufzählungspunkte hinzu.

Schritt 4: Personas repräsentieren lebende Wesen – Gedanken und Empfindungen

Die Handlungen eines Kunden sind immer von positiven oder negativen Emotionen geprägt. Kaufentscheidungen sind häufig “Bauchentscheidungen” und damit weniger rational. Daher ist es wichtig, dass du auch die Emotionen und Gedanken nachvollziehst, die deine Kunden in jeder Phase ihrer Reise begleiten. Das kann Frust sein in Anbetracht dessen, dass es ein bis dato ungelöstes Problem gibt. Verwirrung oder Überforderung, weil es viele verschiedene Optionen gibt. Oder schließlich auch Zufriedenheit, wenn dein Produkt ihm geholfen hat.

Eine Möglichkeit, diese Emotionen in einer Customer Journey Map festzuhalten, sind kurze Sätze aus der Kundenperspektive wie: "Wofür soll ich mich entscheiden? Ich bin so verwirrt." Darüber hinaus bietet draw.io viele Icons – von Herzen bis zu Emojis - die du zur Visualisierung nutzen kannst.

Schritt 5: Berührungspunkte (Touch Points)

Die Berührungspunkte sind genau das – die Momente, in denen Kunden mit deiner Marke und deinen Produkten direkt in Berührung kommen. Das muss nicht physisch passieren – es kann auch deine Website, eine Anzeige, ein Schaufenster, eine E-Mail, ein Blogartikel oder ein Verweis auf einer anderen Webseite sein. Die meisten Handlungen, die ein Kunde unternimmt, hängen mit einem solchen Berührungspunkt zusammen – und die Kundenerfahrung an und mit diesem Punkt wirkt sich direkt auf den Verlauf (und damit den Erfolg!) der Customer Journey aus.

In unserem Diagramm haben wir die Berührungspunkte mit Icons aus der draw.io-Suite dargestellt (du kannst sie natürlich auch einfach als Text hinterlegen). Wenn du Suchbegriffe wie “Social Media”, “Website”, “E-Mail” usw. eingibst, erhältst du eine große Auswahl möglicher Icons.

Beispieldiagramm einer Customer Journey Map in draw.io

Um eine solche Ansicht wie hier gezeigt hinzubekommen, kannst du so vorgehen:

  1. Öffne eine Confluence-Seite.
  2. Öffne draw.io (entweder ein Blanko-Diagramm oder den Whiteboard-Editor).
  3. Ziehe deine XML-Datei per Drag&Drop in die freie Zeichenfläche.
  4. Wenn du möchtest, kannst du es als Standard-Template speichern.

Mit draw.io und weiteren Elementen die Customer Journey Map pimpen

Die oben gezeigten Elemente sind die, die du häufig in Customer Journey Maps finden wirst. Vielleicht möchtest du noch einige andere Felder hinzufügen, um die Karte besser auf die spezifischen Ausprägungen deiner Branche oder deines Unternehmens anzupassen:
Menschen und Umfeld: Wenn die Customer Journey in Bezug auf dein Unternehmen viel Mensch-zu-Mensch-Interaktion beinhaltet, z. B. ein Vertriebsteam, die Mitarbeiter*innen in einem Restaurant, Dozent*innen usw., könntest du zusätzlich definieren, wer den Kunden bei welchem Schritt begleitet.

Anstehende Veränderungen: Ein Grund, warum man eine Customer Journey Map erstellt, ist der, dass man Bestehendes infrage stellt bzw. verbessern möchte. Füge also eine Beschreibung hinzu, wie du jede Handlung, jeden Berührungspunkt oder jede Stufe der Reise optimieren kannst.
Linien-Diagramm: Du kannst die Höhen und Tiefen einer Customer Journey mithilfe eines Linien-Diagramms visualisieren – meist mit Fokus auf der Kundenzufriedenheit auf jeder Stufe. Linien-Diagramme lassen sich mit draw.io ebenfalls abbilden: Nutze dafür einfach die verschiedenen Linien-Formen und damit zusammenhängenden Icons.

Mach die Reise deiner Kunden zu einer magischen (oder auch unerwarteten) Reise

Wenn deine Customer Journey Map steht, ist es an der Zeit, dein Team mit Blick darauf weiterzubilden, deine Verkaufsprozesse anzupassen und alles daran zu setzen, die Kundenerfahrung rundum zu verbessern. draw.io stellt dir alles zur Verfügung, was du brauchst, um deine Karte direkt in Confluence aufzusetzen.

Beginne deine eigene Reise in die magische Welt der Diagramme und teste jetzt draw.io für Confluence und Jira: Hol dir auf dem Atlassian Marketplace deine kostenfreie 30-Tage-Testversion!

Möchtest du tiefer in die Welt von draw.io eintauchen? Dann folge uns gerne auf Social Media – hier kannst du auch herausfinden, wie andere draw.io nutzen und den einen oder anderen Tipp für deine Use Cases aufschnappen. Oder du besuchst unseren YouTube-Kanal – dort haben wir auch viele Tutorials für dich bereitgestellt.

Und nun: Happy Diagramming!

 

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