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Jira Service Desk: Argumente für einen Umstieg auf eine moderne Service-Management-Lösung

Viele Unternehmen wünschen sich im Service-Management gradlinige, leichtgewichtige Lösungen, die günstiger, effizienter und flexibler sind als traditionelle Systeme. Mit Jira Service Desk von Atlassian gibt es eine Plattform, die genau das bietet, was ITSM-Teams heute brauchen und wollen. Denken Sie über einen Wechsel von Ihrem Legacy-Tool zu einer modernen Service-Desk-Software nach? Für einen Umstieg gibt es mehrere gute Argumente.

Warnsignale, dass Ihr Helpdesk seine Kapazitätsgrenzen erreicht hat

Jira Service Desk Helpdesk

Nach Tagen mit langen Ladezeiten ist es passiert: das IT-Helpdesk-System ist down. In der Zeit, die es braucht, um den Server neu zu starten und das System wieder reibungslos zum Laufen zu bringen, geht für das Serviceteam nicht nur jede Menge Kreditwürdigkeit flöten; viel schwerer wiegt die Tatsache, dass die Nutzer bzw. Kunden unterdessen auf ihren Problemen sitzen bleiben. Und während das Team damit beschäftigt ist, den Dienst erneut online zu bringen, wandern wichtige strategische Initiativen auf der Prioritätenliste immer weiter nach unten. Es gibt es ein paar untrügliche Warnsignale, die indizieren, dass das Helpdesk in der derzeitigen Form nicht mehr ausreicht.

Jira Service Desk 3.10: Schemata für Prioritäten, deaktivierbare Verifizierungen, besser sichtbare Freigaben

Seit der Auslieferung von Prioritätsschemata in Jira 7.6 hat Atlassians Entwicklungsteam von Jira Service Desk intensiv daran gearbeitet, dieses Konzept auch für dieses Produkt umzusetzen. Und so werden mit der neuen Version 3.10 ebenfalls Prioritätsschemata ausgerollt. Außerdem bietet Jira Service Desk jetzt ein besseres Benachrichtigungsmanagement und einen besser sichtbaren Freigabeprozess.

JIRA Service Desk: Reports zur Nutzung der Wissensbasis und zur Kundenzufriedenheit

Es kann sehr hilfreich sein, Einsichten und sinnvolle Daten darüber zu gewinnen, was im Service-Desk-System gut funktioniert. In vielen Support-Teams sind solche Metriken nicht nur eine nette Beigabe, sondern wirklich wichtig. In JIRA Service Desk haben einige neue Features Einzug gehalten, die neue Reporting-Möglichkeiten bieten: Messung der Nutzung und Effektivität der Wissensbasis sowie Messung der Kundenzufriedenheit.

Eine Wissensbasis mit JIRA Service Desk und Confluence aufbauen

Im Support besteht der effizienteste Weg, internen Mitarbeitern oder externen Kunden zu helfen, darin, sie dabei zu unterstützen, sich selbst zu helfen. Zu diesem Zweck bietet JIRA Service Desk die Möglichkeit, eine Confluence-basierte Wissensbasis aufzusetzen und mit dem Kundenportal zu integrieren. Wie einfach das funktioniert und welche neuesten Verbesserungen des Nutzererlebnisses Atlassian für JIRA Service umgesetzt hat, zeigen wir nachfolgend am Beispiel eines internen IT-Supports.