JIRA Service Desk ist in einer neuen Version erschienen: Beteiligte können Tickets per E-Mail Kommentare hinzufügen, SLAs sind besser lesbar, und dank der Zero Downtime Upgrades im Data-Center-Deployment sind Aktualisierungen ohne Ausfallzeiten möglich. Dies sind die Neuerungen im Einzelnen.
Atlassian hat JIRA Service Desk ist in der Version 3.2 ausgeliefert. Das neue Release legt den Fokus einerseits auf ein noch besseres Nutzererlebnis für Kunden und andererseits auf noch bessere Voraussetzungen für die produktive Arbeit der Support-Agents. Dies sind die neuen Features und Möglichkeiten.
Es kann sehr hilfreich sein, Einsichten und sinnvolle Daten darüber zu gewinnen, was im Service-Desk-System gut funktioniert. In vielen Support-Teams sind solche Metriken nicht nur eine nette Beigabe, sondern wirklich wichtig. In JIRA Service Desk haben einige neue Features Einzug gehalten, die neue Reporting-Möglichkeiten bieten: Messung der Nutzung und Effektivität der Wissensbasis sowie Messung der Kundenzufriedenheit.
Im Support besteht der effizienteste Weg, internen Mitarbeitern oder externen Kunden zu helfen, darin, sie dabei zu unterstützen, sich selbst zu helfen. Zu diesem Zweck bietet JIRA Service Desk die Möglichkeit, eine Confluence-basierte Wissensbasis aufzusetzen und mit dem Kundenportal zu integrieren. Wie einfach das funktioniert und welche neuesten Verbesserungen des Nutzererlebnisses Atlassian für JIRA Service umgesetzt hat, zeigen wir nachfolgend am Beispiel eines internen IT-Supports.
Im Zuge des großen JIRA-Relaunchs hat Atlassian JIRA Service Desk 3 ausgeliefert, das nun ein eigenständiges Produkt und kein Plugin mehr ist. Die Neuerungen sind auf den ersten Blick sichtbar und äußern sich vor allem in der überarbeiteten Oberfläche und den neuen Projektvorlagen.
Laut Atlassian nutzen etwa 40 Prozent der JIRA-Kunden die Plattform auch als eine Art IT-Ticketsystem. Doch während sich JIRA als Werkzeug zur Abbildung von Projekten und Aufgaben wunderbar eignet, ist es kein vollwertiges Servicemanagement-System. Hier setzt JIRA Service Desk an. Es unterstützt ein (agiles) IT-Servicemanagement, das sowohl Support-Suchenden als auch dem Support-Team das Leben erleichtert. Wer Support benötigt, möchte eine einfache, schnelle Möglichkeit haben, seine Anfrage zu stellen. Service-Agents wiederum brauchen einen flexiblen, aber standardisierten Weg, um Ersuchen zu organisieren und zu bearbeiten. JIRA Service Desk erfüllt beide Anforderungen.
Zuletzt haben wir uns in zwei Blog-Artikeln damit beschäftigt, wie mit JIRA Service Desk ein einfach zu nutzendes Kundenportal aufgebaut werden kann und wie Agents Queues effektiv nutzen können. Nun sollen Service Level Agreements implementiert werden, um zeitliche Richtlinien für den Ticket-Durchlauf zu schaffen und kritische Zeiträume im Lebenszyklus einer Anfrage zu messen.
Im letzten Beitrag zu JIRA Service Desk ging es um das Nutzererlebnis externer und interner Kunden beim Einstellen einer Support-Anfrage. Nun wollen wir uns einem anderen Aspekt widmen, der JIRA Service Desk zu einem mächtigen Werkzeug macht: Die Queues bilden die zentrale Stelle, an der das Support-Team seine Anfragen seinen Bedürfnissen und Workflows entsprechend organisiert und priorisiert findet.
Eine hohe Servicequalität und ein effektiver und effizienter Support sind Erfolgsfaktoren für jedes Unternehmen. Und ein Geheimnis eines erfolgreichen Service Desks – ob für externe oder interne Kunden – ist seine Einfachheit. JIRA Service Desk von Atlassian hilft, Support-Anfragen zentral zu sammeln und in einen strukturierten Prozess zu überführen, während den Usern ein intuitives, unkompliziertes Nutzererlebnis geboten wird.
JIRA Service Desk ist in der Version 2.5 erschienen. Im neuen Release hat sich Atlassian bestehende Features vorgenommen und diese noch einmal verbessert. Konkret betrifft dies das Reporting, das Branding und die Individualisierung sowie die Aktualisierung von Queues.
