Kein Scrum-Team kommt um diese Situation herum: Der ProductOwner und damit der erste Ansprechpartner für den Kunden, für den das Team gerade arbeitet, geht in Urlaub oder wird krank. Ob nun mit Ansage (Urlaub) oder überraschend (Krankheit) – derjenige, der sich direkt um den Kunden kümmert und eng mit ihm kommuniziert, ist nicht da. Das kann sehr unschöne Auswirkungen auf die Abstimmung mit dem Kunden und die Produktivität des Teams haben. Die Etablierung von Zendesk schafft hier Abhilfe und sorgt für eine reibungsarme Überbrückung der Abwesenheit.
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Helpdesk-Lösung: Zendesk mit JIRA verbinden und Support und Entwicklungsteam eng verzahnen
JIRA ist ein exzellentes Ticketsystem, das auch im Support seine Daseinsberechtigung hat. Doch spätestens dann, wenn der Support vermehrt über E-Mails und Telefonate abgewickelt wird, gewinnt das Helpdesk-System Zendesk an Bedeutung, das auf die Bearbeitung von E-Mail-, Telefon- und Social-Media-Anfragen zugeschnitten ist, denn für diese Art der Kundenkommunikation eignet sich JIRA als Aufgabenmanagementsystem naturgemäß weniger gut. Die Synchronisation von JIRA und Zendesk ist deshalb so großartig, weil die Schwäche des einen Systems die Stärke des anderen ist und umgekehrt.
Zendesk: Twitter-Konversationen steuern
Jedes Unternehmen muss daran arbeiten, seine Serviceleistungen stetig zu verbessern und den Kunden geeignete Ansprechpartner für Fragen und Anregungen zur Verfügung zu stellen. Die Integration des Twitter-Accounts mit dem Helpdesk-Tool Zendesk eröffnet hierbei neue Möglichkeiten des Kundendienstes. Das Stichwort heißt Multi-Channel-Support.
88 Argumente für Zendesk
Zendesk ist das webbasierte Helpdesk-Tool zur kompletten Abbildung aller Support-Aktivitäten und zur Steuerung zahlreicher Geschäftsprozesse. //SEIBERT/MEDIA nutzt Zendesk beispielsweise im Vertrieb, im internen IT-Support, im Bereich Services und im Recruiting. Unserer Erfahrung nach hat das System das Zeug, in so gut wie jedem Unternehmen für ein signifikantes Plus an Effizienz zu sorgen und sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter, die mit ihnen kommunizieren, zufriedener zu machen. Fassen wir einmal zusammen, was für den Einsatz von Zendesk im Unternehmen spricht. Hier sind 88 Argumente in Tweet-Länge.
Automatisierungen mit Zendesk, die Ihr Support unbedingt haben will
Das Helpdesk-Tool Zendesk bietet eine Vielzahl von Automatisierungsmöglichkeiten, die an bestimmte Zeitintervalle oder Ereignisse geknüpft sind und die das Potenzial haben, die Kommunikation im Support deutlich effektiver und schneller zu machen. Insbesondere Automations (zeitbasierte Automatisierungen) und Trigger (ereignisbasierte Automatisierungen) erweisen sich hier als sehr hilfreich. Hier sind einige Beispiele aus der Praxis.
Macros, Trigger und Automations: Geschäftsprozesse mit Zendesk steuern
Das Helpdesk-System Zendesk bietet tolle Möglichkeiten, um die E-Mail-Kommunikation mit Kunden und teilweise auch unternehmensintern so zu steuern, dass ein möglichst schneller, hochwertiger und zuverlässiger Beratungsprozess sichergestellt wird. Die Zauberworte heißen Macros, die ein Agent während der Bearbeitung eines Tickets manuell ausführt, Trigger (automatisch angestoßene ereignisbasierte Aktionen) und Automations (automatisch angestoßene zeitbasierte Aktionen).
Zendesk-Produktvarianten: Das sind die Unterschiede
Das Helpdesk-System Zendesk kann nach vier verschiedenen Modellen lizenziert werden: Starter, Regular, Plus und Enterprise. Der Starter-Plan ist bis auf eine jährliche 20-Dollar-Spende kostenlos, für die Pläne Regular, Plus und Enterprise entstehen Kosten, die sich jeweils aus der Anzahl der Agents pro Monat errechnen. (Die Abrechnung erfolgt allerdings jährlich.) Welcher Plan ist nun für das eigene Unternehmen sinnvoll?
Fallbeispiel für den Einsatz von Zendesk
In unserer Tochtergesellschaft Gartentechnik.com haben wir bei Kundenanfragen und im Vertrieb lange Zeit mit E-Mail-Verteilern gearbeitet. Um diese Prozesse zu professionalisieren, wurde im vergangenen Jahr die Helpdesk-SaaS-Lösung Zendesk eingeführt. Dieser Artikel soll Ihnen anhand eines Fallbeispiels einen Eindruck davon vermitteln, wie Zendesk eingesetzt und eingeführt werden kann.
Zendesk-Lizenzierung: Das sollten Sie wissen
Das Zendesk-Lizenzmodell ist nicht kompliziert. Bei den Paketen Regular, Plus und Enterprise richten sich die Preise nach dem gewünschten Funktionsumfang und der Anzahl der Agents. Letzteres sorgt allerdings immer wieder mal für Unsicherheit und Missverständnisse. Welche Aspekte im Hinblick auf Zendesk-Lizenzen zu beachten sind und wie man kreativ mit der Lizenzierung umgehen kann, zeigt dieser Artikel mit integriertem Video aus unserer Online-Sprechstunde.
Zendesk und OTRS im Vergleich: Warum weniger mehr ist
Jedes Unternehmen, das mehr als nur ein paar vereinzelte Support-Anfragen erhält, wird früher oder später auf einen Helpdesk angewiesen sein, um den Überblick zu behalten und Chaos zu verhindern. Doch welche Strategie ist die richtige? Software-Lösungen wie Zendesk und OTRS sind angetreten, um den klassischen Telefonservice abzulösen und auch kleineren Unternehmen einen professionellen Helpdesk-Support zu ermöglichen. Der folgende Artikel beschreibt Gemeinsamkeiten und Unterschiede beider Trouble-Ticket-Systeme und klärt die Frage, warum unserer Meinung nach weniger mehr ist.
