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Service Design – oder: Wie Design-Prozesse die Innovation im öffentlichen Sektor nachhaltig voranbringen kann

Service Design

Seit einigen Jahren wird in deutschen Verwaltungseinrichtungen an Online-Lösungen gearbeitet, um allen Bürgern einen attraktiven digitalen Zugang zu Verwaltungsleistungen zu gewährleisten. Bisher blieb die umfassende praktische Umsetzung allerdings zumeist noch hinter der guten Idee zurück. Das ändert sich gerade. Das GPS, das den öffentlichen Organisationen im Dschungel der Digitalisierung Orientierung bieten soll, ist Service Design, ein ganzheitlicher Ansatz zur Gestaltung von (digitalen) Dienstleistungen. Unsere Gastautorin schildert ihre Erfahrungen mit diesem Ansatz.

Customer Centricity – die Management-Mode, auf die wir aufspringen können

Vermeintlich bahnbrechende Management-Strategien kommen und gehen: Design Thinking, Jobs to be Done, Customer Experience Transformation, Total Quality Management. Sie alle versprechen, endlich den Kunden in den Mittelpunkt allen unternehmerischen Wirkens zu stellen. Leider gelingt eine erfolgreiche Skalierung in der Regel nicht. Nun macht mit Customer Centricity eine weitere „Management-Mode“ die Runde – und an diesem Knochen ist tatsächlich Fleisch dran, findet UX-Vordenker Jared Spool, denn die Philosophie hinter Customer Centricity besteht darin, jedes Individuum im Unternehmen zu ermächtigen, sich direkt auf die Kunden zu fokussieren.

Wie Innovation Labs in Unternehmen letztlich Innovationen verhindern

Dedizierte Innovation Labs in großen Unternehmen und Startup-Projekte in Konzernen haben eine Gemeinsamkeit: Aus ihnen gehen trotz aller Bestrebungen am Ende kaum je die gewünschten Innovationen hervor. Dafür gibt es auch eine Erklärung, wie UX-Fachmann Jared Spool darlegt: Diesen Teams und Projekten fehlen zwei entscheidende Zutaten. Und diese sind so mächtig, dass sie jedes Produktteam in ein Innovationsteam transformieren können.

Was ist ein Job to be Done (JTDB)?

Jobs to be Done ist ein spannendes Framework, das gerade auch auf Gründer, Entrepreneure und Innovatoren eine Sogwirkung hat. Doch es gibt dabei zwei zwei Störfaktoren: Erstens sind die gängigen Definitionen eines solchen Jobs zirkulär, polymorph und absichtlich vage, zweitens fühlen sich viele Fallstudien wie geschickte Zaubertricks an – in der Rückschau offensichtlich, doch für das eigenen Produkt schwer zu reproduzieren. Customer-Development- und Continuous-Innovation-Vordenker Ash Maurya versucht es mit einer klareren Definition, die auch bei der Lösung des zweiten Problems helfen kann.

Motiviert durch Moneten? Über den Sinn und Unsinn von finanziellen Anreizsystemen im Projektumfeld

Es gibt genügend Manager, die fest davon ausgehen, dass die Mitarbeiter auch in Projektteams „Zückerchen“ brauchen, die sie zu „mehr Leistung“ antreiben. Allerdings dient der Homo oeconomicus längst nicht mehr als Anschauungsbild, und auf solche finanziellen Anreize reagieren Menschen konsequent irrational. Ein ausgeklügeltes Anreizsystem ist letztlich nichts anderes als eine direkte Aufforderung zur Schaffung kreativer Lösungen, dieses System auszuhebeln. Und damit torpediert es die Kernintention, für die Menschen ihre Arbeitskraft in den Dienst eines Unternehmens stellen sollten.