Wann nehmen Kunden und User eine Veränderung als wirklich intuitiv wahr? UX-Fachmann Jared Spool zeigt, dass ein Unternehmen dazu gar nichts Weltbewegendes erfinden muss. Tatsächlich reicht schon die Umsetzung der ziemlich einfachen Idee, Kunden nicht mehr in der Schlange warten zu lassen, sondern ihnen die Möglichkeit zu bieten, Termine zu vereinbaren – wie in den Genius Bars von Apple. Aus diesem Beispiel zieht Jared Spool einige Lektionen für Organisationen und Unternehmen, die innovative Produkte und Dienstleistungen produzieren wollen.