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Wie viel Agilität brauchen ITSM-Praktiken – und wie werden sie toolseitig gelebt? (T4AT 2023)

Matthias Rauer
Blogvorschau ITSM-Praktiken Agilität

Unsere technologische Welt unterliegt einem ständigen Wandel – und die Antwort auf sich schnell verändernde Anforderungen und Rahmenbedingungen ist Agilität. Doch ist Agile auch der richtige Ansatz für ein erfolgreiches IT-Service-Management, das ja standardisierte, weitgehend automatisierte Dienste in den Mittelpunkt stellt? Konkret: Wie agil sollten ITSM-Prozesse sein und wie lassen sie sich Tool-seitig umsetzen? Dem sind Philip Scherer und Katja Bilsing in einer Session auf der jüngsten Tools4AgileTeams-Konferenz nachgegangen. Hier ist die Aufzeichnung.

Ganzheitliches Service-Management in einem vielseitigen Unternehmenskontext (T4AT 2023)

Matthias Rauer
Blogvorschaubild Ganzheitliches Service-Management T4AT 2023

“Noch ein weiteres Tool im Unternehmen?” – Das war die Reaktion, als die IT-Abteilung von B&B Hotels auf der Suche nach einem neuen Ticketsystem war und kurz davor stand, Jira einzuführen. Und heute? Angesichts von rund 100.000 Tickets pro Jahr, die sich auf alle Abteilungen der Organisation verteilen, wird die IT regelmäßig aus den unterschiedlichen Fachbereichen mit der Frage konfrontiert: “Können wir da nicht was mit Jira machen?” Steven Eck arbeitet bei B&B Hotels als Group IT Production Director und hat auf der zurückliegenden zwölften Tools4AgileTeams-Konferenz interessante Einblicke in diese Evolution geteilt.

Wie IT-Teams ihre Backlogs überschaubar halten können

Matthias Rauer
IT-Teams Jira Service Management

Um der Anfragenflut Herr zu werden und den Wust an (oftmals repetitiven) Aufgaben in strukturierte Bahnen zu lenken, gleichzeitig aber den Kunden möglichst effizient zu helfen, gehen immer mehr IT-Teams dazu über, einen strikten Service-Gedanken zu implementieren. Standardisierung und Automatisierung spielen eine tragende Rolle, wenn es darum geht, die Verantwortlichkeiten der IT-Teams in ein systematisches IT-Service-Management zu gießen. Aber wie könnte das in der Praxis aus prozessualer Sicht aussehen? Ein exemplarisches Beispiel zeigt, wie ein ITSM-Team Jira Service Management nutzen kann, um ein Kundenproblem vom Eingang der Anfrage bis zur Lösung zu bearbeiten.

Systematisches IT-Asset-Management und die Potenziale: Mehr als Inventarverwaltung

Matthias Rauer

Ein guter Teil des sichtbaren und unsichtbaren Inventars eines Unternehmens besteht aus sogenannten IT-Assets, die in die Verantwortlichkeit der IT-Teams fallen. Dabei handelt es sich um Hardware-Objekte, Software nebst ihren Nutzungslizenzen und Supportverträgen sowie IT-relevanten Informationen. Und diese Verantwortlichkeit umfasst nicht zuletzt die Notwendigkeit, die Assets systematisch zu inventarisieren, sie mit Statusinformationen zu versehen und sie digital nachverfolgbar zu machen. Im Rahmen des IT-Service-Managements spricht man von IT-Asset-Management, kurz ITAM. Davon erhoffen sich die IT-Teams ganz konkrete Effekte und Vorteile. Welche? Das besprechen wir in diesem Beitrag.

Kontinuierliche Serviceverbesserung im IT-Service-Management: Optimierungsinitiativen in eine strukturierte Form bringen

Matthias Rauer

An potenziellen Stellschrauben für sinnvolle Optimierungen herrscht in ITSM-Teams kein Mangel. Aber wie lässt sich der Wunsch nach kontinuierlicher Verbesserung operationalisieren? Und wie kann ein operativer Ansatz mit der Organisationsvision in Einklang gebracht werden und wie lässt sich sicherstellen, dass eine Veränderung tatsächlich den Kundennutzen in den Mittelpunkt stellt? Das ITIL-Framework bietet ein Continual-Improvement-Modell an, das dem Team hilft, in strukturierten Bahnen zu agieren.

Konfigurationsmanagement in ITSM-Teams: Infrastruktur und Services sichtbar und reproduzierbar machen

Matthias Rauer

Wenn du im Schnellrestaurant deiner Wahl herzhaft in deinen Lieblingsburger beißt, hast du bestimmte Erwartungen an Konsistenz, Geschmack, Ausführung. Die Konfiguration des Burgers muss stimmen. Und das setzt als Basis etliche andere funktionierende Konfigurationen auf hohem Qualitätsniveau voraus. Wenn wir von der Zubereitung und Bereitstellung deiner Mahlzeit zum IT-Service-Management schwenken, landen wir schnell bei einem als Konfigurationsmanagement bezeichneten Prozess. Er hat das Ziel, die IT-Landschaft, die Services des ITSM-Teams und alle Komponenten, die zu ihrer Auslieferung beitragen, transparent und reproduzierbar zu machen. Hier ist eine kompakte Einführung.

ITSM und die Skalierung: Wie das Customer-Service-Management von erfolgreichen ITSM-Teams profitieren kann

Matthias Rauer
Vorschaubild ITSM und die Skalierung Customer Service Manamagent

In diesem Artikel beleuchten wir, wie ein strukturiertes, gut funktionierendes IT-Service-Management andere Teams quer durch die organisationalen Bereiche inspirieren kann: Hierbei spielt auch das ITIL-Framework eine Schlüsselrolle. Es bietet jede Menge verschiedener Praktiken, von denen ein guter Teil das Potenzial besitzt, über den ITSM-Bereich hinaus zu skalieren. Folge uns auf eine Reise zu mehr Kundennutzen, besserem Kundenservice und höherer Kundenzufriedenheit!

Wissensmanagement im IT-Service-Management: Es reicht aus, das Rad einmal zu erfinden

Matthias Rauer
Vorschaubild Wissensmanagement und ITSM

Wie steht es in deinem Unternehmen mit dem Wissensmanagement? Nahezu jedes Unternehmen besitzt ein Wiki in der einen oder anderen Form – doch das allein reicht längst nicht aus. Gerade in ITSM-Bereichen ist strukturiertes Wissen unumgänglich notwendig – vom Problemmanagement über die Entwicklung und Pflege des Service-Katalogs bis zum Change-Management. Keine Frage: Wissensmanagement ist mit kontinuierlichem Aufwand und gewissen, selbstauferlegten Pflichten verbunden. Doch mittel- und langfristig sind die Vorteile für das Team, seine Effizienz und die Qualität seiner Services extrem wertvoll. Mehr erfährst du in unserem Beitrag!

Best Practices im IT-Problem-Management: Wirksamer “Brandschutz” für ITSM-Teams

Matthias Rauer
ITSM Problem-Management

Kein Unternehmen ist vor technischen Störungen und Ausfällen gefeit – das bringt die komplexe Natur moderner IT- und Software-Systeme zwangsläufig mit sich. Wenn ein Vorfall auftritt, fungiert das Incident-Management als Feuerwehr, die im Schadenfall reaktiv ausrückt. Das Problem-Management ist hingegen mit dem Brandschutz vergleichbar: Er wird im Idealfall vorsorglich betrieben, um mögliche Gefahren proaktiv auszuschließen. Hier sind ein paar konkrete Tipps, die helfen, ein wirksames, effizientes Problem-Management zu etablieren.

10 Best Practices für das IT-Service-Management (ITSM)

Judith Zelent
Vorschaubild ITSM 10 Best Practices

Ein ausgeklügeltes IT-Service-Management (ITSM) spart Zeit, erhöht die Zufriedenheit deiner Kunden und fördert den Erfolg deines Unternehmens. Klingt vielversprechend? Ist es auch! Doch wie kannst du das erreichen? Wir haben in diesem Artikel zehn Best Practices zusammengestellt, die dir den Weg zum optimalen ITSM erleichtern können.