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Warum der Net Promoter Score schädlich ist (und was UX-Professionals deswegen tun können) – Teil 2

UX-Fachmann Jared Spool fährt in diesem zweiten Teil des Artikels mit seiner Dekonstruktion des Net Promoter Scores (NPS) fort: Hat der NPS überhaupt grundsätzlich das Zeug zu messen, was er messen soll – also Kundentreue und Wachstum? Wie passen NPS-Daten und echte Nutzererlebnisse zusammen? Und welche Manipulationsmöglichkeiten eröffnet der NPS?

Warum der Net Promoter Score schädlich ist (und was UX-Professionals deswegen tun können) – Teil 1

Der Net Promoter Score (NPS) gehört zu den populärsten Business-Kennzahlen überhaupt. Der renommierte UX-Experte Jared Spool hat sich diese Metrik einmal unter konzeptionellen und praktischen Gesichtspunkten vorgeknöpft. In diesem zweiteiligen Artikel zeigt er: Der NPS ist eine reine Glaubensfrage, die nichts mit der Wirklichkeit und den tatsächlichen Kundenerlebnissen zu tun hat!

Gute Kommunikation und Zusammenarbeit verfolgen klare Ziele

Leider halten sich viele Unternehmen nicht regelmäßig vor Augen, dass es der eigentliche Zweck ihrer Arbeit ist, das Herz der Kunden zu erobern, um diese zu Stammkunden zu machen. Denn damit wird das Geld verdient. Aber was hat der Kunde „da draußen“ mit einem Social Intranet im Unternehmen zu tun? Einfache Frage, einfache Antwort: Alles! Denn er ist ja der Grund jeden Handelns – oder sollte es zumindest sein.

Markenbindung: Investitionen ins Branding durch gute Kundenerfahrungen

Ein Logo und ein Slogan sind nicht „die Marke“, sondern lediglich Transportmittel. Sie funktionieren nur, wenn die Marke dem Kunden bereits etwas bedeutet. Und welche Gefühle eine Person gegenüber einer Marke hegt, drückt sich über ihre Markenbindung aus. Jared Spool greift in diesem Artikel das sog. CE11-Modell der Markenbindung von Gallup auf und erläutert die fünf Kategorien, mit denen das Modell die Beziehung eines Kunden zur Marke beschreibt: Loyalität, Vertrauen, Integrität, Stolz und Leidenschaft.

Gute Newsletter mit wenig Arbeit erstellen

Interessante Newsletter sind nach wie vor eine gute Möglichkeit, Kunden und Interessenten stets auf dem neuesten Stand zu halten, und ein effektives Kommunikationsmittel im Rahmen der Kundenbindung. Leider schaffen es viele Unternehmen allerdings nicht, einen erfolgreichen Newsletter zu etablieren, weil die Inhalte entweder nicht dem Erscheinungsrhythmus angepasst werden oder weil der Newsletter sehr unregelmäßig erscheint. Um diese Herausforderung anzugehen, stellen wir Ihnen vor, wie //SEIBERT/MEDIA den eigenen Newsletter umsetzt und gestaltet, und liefern Ihnen ein paar Tipps für die Optimierung.

Projektabrechung nach Aufwand: Eine Win-Win-Situation

Wenn wir mit Interessenten über Projekte sprechen, kommt es häufig auch zu einer Pro- und Contra-Diskussion über Festpreisprojekte, die viele Kunden bevorzugen, und einer Abrechnung nach Aufwand, die für //SEIBERT/MEDIA in Projekten die Regel ist. Unser Argument: Ein Aufwandsprojekt schafft eine faire Situation mit Vorteilen sowohl für den Auftraggeber als auch den Auftragnehmer und ist eine sehr gute Voraussetzung, um bestmögliche Qualität (und damit einen hohen Return on Investment) zu erreichen.

Legen Sie uns Ihr Feedback für die //SEIBERT/MEDIA-Kulturchronik 2011 unter den Baum!

Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit, die genau so wird, wie Sie es sich vorstellen, und einen guten Rutsch in ein hoffentlich erfolgreiches Jahr 2011. Gab es von uns zum letzten Weihnachtsfest einen kleinen Gruß per Film, so haben wir uns diesmal etwas anderes als eine Karte oder ein Gedicht ausgedacht: Wir möchten rund um den Jahreswechsel eine Kulturchronik für Sie und uns erstellen. Bitte schenken Sie uns zum Fest fünf Minuten Zeit und geben Sie uns Ihr Feedback!

Warum //SEIBERT/MEDIA keine kostenfreien Vorleistungen erbringt

Interessenten und Neukunden fragen uns hin und wieder, warum //SEIBERT/MEDIA keine kostenlosen Vorleistungen erbringt: Sie kennen aus anderen Projekten und von anderen Dienstleistern, dass im Vorfeld einer Zusammenarbeit kostenfrei Präsentationen und Workshops stattfinden und mitunter auch bereits konzeptionelle Vorarbeiten realisiert werden. Warum wir bewusst einen anderen Weg gehen, erklären wir in diesem Artikel.

Zeitgesteuerte E-Mail-Kampagnen: Mit Kommunikationsketten Kunden informieren und Interessenten überzeugen

Viele Unternehmen haben den Wunsch nach praktischen, kleinen CRM-Lösungen und Interesse daran, einfach mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu bleiben, ohne dafür umfangreiche Ressourcen aufwenden zu müssen. Das funktioniert auch: Personalisiertes, automatisiertes, zeitgesteuertes E-Mail-Marketing mit Mailchimp ist eine schlanke Möglichkeit, Kunden zu binden und Interessenten zu überzeugen. Dabei müssen Sie nur einmalig hochwertigen Content erstellen, anschließend verwalten Sie nur noch die Versandzeitpunkte und Empfänger.