Tag Archives: Kundenzufriedenheit

Eine unerwartete (Kunden-)Reise oder: So visualisierst du deine Customer Journey ganz einfach mit draw.io

Eine Customer Journey Map mit draw.io erstellen

Der Kunde – das unbekannte Wesen? Heutzutage haben Unternehmen sehr viele Möglichkeiten, um herauszufinden, wie ihre Kund*innen ticken und was sie wirklich wollen. Doch wie erleben die Kunden die Interaktion mit Produkten und Marken – ob online oder physisch? Um das herauszufinden, erstellst du am besten eine sog. Customer Journey Map. Wie draw.io dir dabei helfen kann und warum man immer eine Karte zur Hand haben sollte, wenn einer eine Reise tut, erfährst du in diesem Blogbeitrag.

Unser Lizenz-Team für die Atlassian Cloud #2: Dana, die Customer Success Managerin

Unser Lizenz-Team für die Atlassian Cloud #2: Dana, die Customer Success Managerin

Würdest du mit jemandem verreisen, den oder die du nicht kennst? Nein? Wir auch nicht. Deshalb stellen wir dir heute ein weiteres Mitglied unseres Lizenz-Teams für Atlassian Cloud vor: Dana, unsere Customer Success Managerin. Sie ist eine wichtige Anlaufstelle für unsere Kunden und hat dabei gleichzeitig die direkte Nähe zu unseren internen Teams – somit stellt ihre Rolle eine zentrale Schnittstelle dar.

Der Massenimport von Gliffy zu draw.io für Confluence im Praxiseinsatz bei der AdNovum Informatik AG

draw.io Diagramme in Confluence

Die Vorteile eines Wechsels der Diagramming-Software von Gliffy zu draw.io für Confluence lassen sich nicht besser aufzeigen als anhand eines konkreten Kundenbeispiels. Im Jahr 2017 hatten wir die Gelegenheit, der AdNovum Informatik AG unter Beweis zu stellen, wie die Visualisierung mit draw.io funktionieren und eine neue Ebene erreichen kann. Aus diesem Migrationsprojekt ist eine praktische Massenimport-Funktion entstanden, die heute allen Kunden zur Verfügung steht.

Das Wheel of Progress: Bedürfnisforschung als Teamsportaufgabe

Jobs to be Done

Für das Entwickeln von neuen Produktfunktionen und Innovationen ist es unerlässlich zu wissen, welche Bedürfnisse der Kunde hat. Diese Bedürfnisse zu erkennen und zu verstehen, ist gar nicht so einfach: Oft kann ein Kunde nicht ausdrücken, was er will oder braucht, selbst wenn er danach gefragt wird. Bestimmte Vorgehensweisen und Tools können dabei helfen, die Bedürfnisse des Kunden herauszuarbeiten. Im Folgenden stellen wir mit dem “Wheel of Progress” eine Methode vor, mit der Teams ihr Wissen über die Kundenbedürfnisse sammeln und transparent machen können.

Unkonventionelle Methoden für bessere Einsichten aus Zufriedenheitsumfragen (Teil 2)

Im ersten Teil des Artikels hat UX-Fachmann Jared Spool herausgearbeitet, warum die meisten Unternehmensumfragen zur Nutzer- und Kundenzufriedenheit wertlose, unbrauchbare Daten produzieren. Dieser zweite Teil knüpft nahtlos daran an und zeigt eine Methode auf, um die Enttäuschung durch Verlust zu ermitteln und diese Technik noch zu erweitern.

Unkonventionelle Methoden für bessere Einsichten aus Zufriedenheitsumfragen (Teil 1)

Man muss in der Regel nicht lange warten, bis nach einer Online-Transaktion eine Zufriedenheitsumfrage ins E-Mail-Postfach flattert. Die Intention des Unternehmens ist verständlich: Es geht darum, Verbesserungspotenziale zu ermitteln und aus den Nutzererlebnissen der Kunden zu lernen. Doch leider helfen die aus solchen Umfragen gewonnenen Daten nicht dabei. UX-Experte Jared Spool zeigt Beispiele auf, wie sich durch klug konzipierte Befragungen tatsächlich werthaltige Erkenntnisse generieren lassen.

Customer Centricity – die Management-Mode, auf die wir aufspringen können

Vermeintlich bahnbrechende Management-Strategien kommen und gehen: Design Thinking, Jobs to be Done, Customer Experience Transformation, Total Quality Management. Sie alle versprechen, endlich den Kunden in den Mittelpunkt allen unternehmerischen Wirkens zu stellen. Leider gelingt eine erfolgreiche Skalierung in der Regel nicht. Nun macht mit Customer Centricity eine weitere “Management-Mode” die Runde – und an diesem Knochen ist tatsächlich Fleisch dran, findet UX-Vordenker Jared Spool, denn die Philosophie hinter Customer Centricity besteht darin, jedes Individuum im Unternehmen zu ermächtigen, sich direkt auf die Kunden zu fokussieren.

Die Sache mit dem WARUM oder: Warum die WARUM-Frage gar nicht so schlau ist

Seit Simon Sinek die Sache mit dem “WHY” ins Spiel gebracht hat, ist alle Welt aus dem Häuschen. Die Frage nach dem WARUM ist zum Business-Mantra geworden, wenn es darum geht, Kundenbedürfnissen auf die Spur zu kommen. Frage dich nach dem WARUM und dein Business läuft wie geschmiert, quasi im Autopilot-Modus! Unsere Gastautorin Jule Jankowski hat allerdings ein Problem erkannt: Die WARUM-Frage funktioniert nicht.

Warum der Net Promoter Score schädlich ist (und was UX-Professionals deswegen tun können) – Teil 2

UX-Fachmann Jared Spool fährt in diesem zweiten Teil des Artikels mit seiner Dekonstruktion des Net Promoter Scores (NPS) fort: Hat der NPS überhaupt grundsätzlich das Zeug zu messen, was er messen soll – also Kundentreue und Wachstum? Wie passen NPS-Daten und echte Nutzererlebnisse zusammen? Und welche Manipulationsmöglichkeiten eröffnet der NPS?

Warum der Net Promoter Score schädlich ist (und was UX-Professionals deswegen tun können) – Teil 1

Der Net Promoter Score (NPS) gehört zu den populärsten Business-Kennzahlen überhaupt. Der renommierte UX-Experte Jared Spool hat sich diese Metrik einmal unter konzeptionellen und praktischen Gesichtspunkten vorgeknöpft. In diesem zweiteiligen Artikel zeigt er: Der NPS ist eine reine Glaubensfrage, die nichts mit der Wirklichkeit und den tatsächlichen Kundenerlebnissen zu tun hat!