Tag Archives: UX

Unkonventionelle Methoden für bessere Einsichten aus Zufriedenheitsumfragen (Teil 2)

Im ersten Teil des Artikels hat UX-Fachmann Jared Spool herausgearbeitet, warum die meisten Unternehmensumfragen zur Nutzer- und Kundenzufriedenheit wertlose, unbrauchbare Daten produzieren. Dieser zweite Teil knüpft nahtlos daran an und zeigt eine Methode auf, um die Enttäuschung durch Verlust zu ermitteln und diese Technik noch zu erweitern.

Unkonventionelle Methoden für bessere Einsichten aus Zufriedenheitsumfragen (Teil 1)

Man muss in der Regel nicht lange warten, bis nach einer Online-Transaktion eine Zufriedenheitsumfrage ins E-Mail-Postfach flattert. Die Intention des Unternehmens ist verständlich: Es geht darum, Verbesserungspotenziale zu ermitteln und aus den Nutzererlebnissen der Kunden zu lernen. Doch leider helfen die aus solchen Umfragen gewonnenen Daten nicht dabei. UX-Experte Jared Spool zeigt Beispiele auf, wie sich durch klug konzipierte Befragungen tatsächlich werthaltige Erkenntnisse generieren lassen.

Customer Centricity – die Management-Mode, auf die wir aufspringen können

Vermeintlich bahnbrechende Management-Strategien kommen und gehen: Design Thinking, Jobs to be Done, Customer Experience Transformation, Total Quality Management. Sie alle versprechen, endlich den Kunden in den Mittelpunkt allen unternehmerischen Wirkens zu stellen. Leider gelingt eine erfolgreiche Skalierung in der Regel nicht. Nun macht mit Customer Centricity eine weitere „Management-Mode“ die Runde – und an diesem Knochen ist tatsächlich Fleisch dran, findet UX-Vordenker Jared Spool, denn die Philosophie hinter Customer Centricity besteht darin, jedes Individuum im Unternehmen zu ermächtigen, sich direkt auf die Kunden zu fokussieren.

Jobs To Be Done: Ein gelegentlich nützliches UX-Hilfsmittel (Teil 2)

Jobs to be Done

Im ersten Teil dieses Artikels hat Jared Spool das Innovationsprinzip „Jobs to be Done“ vorgestellt und ist dabei zu diesem Zwischenfazit gelangt: Zwar kann JTBD ein nützlicher Ansatz sein, weil es in der Produkt- und Innovationsentwicklung eine nutzerfokussierte Perspektive forciert. Allerdings bleiben die Vertreter dieses Konzepts eine Spezifikation schuldig, wie die Kundenbedürfnisse (Jobs) eigentlich aufgedeckt werden sollen; die konkrete Durchführung von Nutzerforschung spielt in JTBD offenbar keine Rolle. An diese Diskussion knüpft dieser zweite Teil nahtlos an.

Jobs To Be Done: Ein gelegentlich nützliches UX-Hilfsmittel (Teil 1)

Jobs to be Done

„Jobs to be Done“ ist ein Ansatz, der in der Produkt- und Innovationsentwicklung die unerfüllten Bedürfnisse der Nutzer in den Mittelpunkt der Betrachtung stellt. Eine solche kundenfokussierte Perspektive ist grundsätzlich gut, findet UX-Experte Jared Spool, aber gleichzeitig weist er auf einen zentralen Mangel hin: Wie genau man diese Bedürfnisse ermittelt, scheint für die JTBD-Vertreter keine große Rolle zu spielen. Und das führt zu Problemen.

Konsistenz im UX-Design ist der falsche Ansatz

UX Design

Wenn UX-Designer von Konsistenz sprechen, geht es im Kern darum, Uniformität herzustellen. Diese ist aber kein Usability-Allheilmittel, denn Konsistenz bezieht sich nur auf das Design – der Anwender bleibt meist außen vor. Statt Konsistenz anzustreben, sollten Teams besser über das gegenwärtige Wissen der Nutzer und ihre Vorerfahrungen nachdenken und damit die User-Perspektive in den Fokus rücken.

UX-Design: Wenn es um Personas geht, steckt der wahre Wert in den Szenarien

UX Design

Wenn UX-Teams aufwändige Personas entwickeln, verschwenden sie oft ihre Ressourcen, denn anschließend spielen die Ergebnisse gar keine Rolle im Entwicklungsprozess eines Produkts oder einer Dienstleistung. UX-Experte Jared Spool meint, dass Teams ihre Energie stattdessen in die Identifikation exemplarischer Nutzergeschichten und die Entwicklung idealtypischer Zukunftsszenarien investieren sollten – und dafür seien voll ausgestaltete Personas gar nicht nötig.

Proaktives UX-Design – ein großer Sprung, für den Minischritte nötig sind

UX Design

Viele Design-Teams sind im Kreislauf des reaktiven UX-Designs gefangen: Sie reagieren auf Probleme, die durch frühere Entscheidungen entstanden sind, auf die sie keinen Einfluss hatten. Proaktives UX-Design dagegen rückt die Probleme und Bedürfnisse der Nutzer in den Mittelpunkt jeder Entscheidung, die das Produkt betrifft. Doch die entsprechenden Arbeitsmethoden lassen sich nicht von heute auf morgen einführen.

Statuspage: Warum Anbieter von Web-Anwendungen Statusseiten brauchen

Sie kann bei den Kunden und Nutzern als noch so stabil, performant und verlässlich bekannt sein – irgendwann kommt für jede webbasierte Software der Moment, in dem „Murphys Gesetz“ greift und der Dienst vorübergehend nicht verfügbar ist. Für diesen Fall entwickelt Atlassian ein Tool, um die Downtime möglichst reibungsarm zu überstehen und dabei Transparenz für die Nutzer zu schaffen: Statuspage. Die Lösung bietet den Kunden während eines Vorfalls aktuelle Informationen und gibt entsprechende Meldungen über unterschiedliche Kommunikationskanäle aus. Das bringt diverse Vorteile für den Anbieter einer Software, die im Web läuft.

Usability-Tests generieren mehr Wert, wenn sie vor den UX-Änderungen durchgeführt werden

Viele UX-Teams führen Usability-Tests erst durch, nachdem Änderungen in das Design eingegangen sind. Auf diese Weise sollen vor der finalen Auslieferung die letzten Probleme identifiziert und anschließend abgeschliffen werden. Viel wertvoller ist Nutzerforschung aber, wenn das Team sie durchführt, bevor das Design geändert wird, denn erst so entsteht eine Basis für fundierte Entscheidungen.