Warum Mailto-Links auf Websites vermieden werden sollten

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Den folgenden Vorgang dürften viele Internet-Nutzer kennen: Man surft auf einer Website und findet einen Link „Kontakt“. Man klickt den Link an und startet damit eine Irrfahrt durch die Tiefen seines Rechners. Denn der Link führt nicht etwa auf ein Kontaktformular, sondern dazu, dass die Festplatte brummt, der lokal installierte Mail-Client startet (oder eingerichtet werden will) und allerlei zusätzliche Fenster aufgehen. Während man gerade noch gemütlich durch das Web gesurft ist, muss man nun plötzlich Stromschnellen meistern und turmhohe Wellen abwehren.

Der Kontakt-Link ist in diesem Fall ein sogenannter Mailto-Link, der automatisch eine E-Mail-Software aufruft – selbst wenn der User diese nicht nutzt. Mailto-Links auf Websites sind in dreierlei Hinsicht problematisch: Sie führen zu Usability-Problemen, erschweren das Tracking und können ein Sicherheitsrisiko darstellen.

Usability-Probleme

Kein lokaler E-Mail-Client installiert
Viele Nutzer verwenden Web-Mail-Dienste und greifen über web.de, gmx.de und Co. auf ihre E-Mails zu. Der Mailto-Link kann jedoch nur sinnvoll genutzt werden, wenn Outlook, Thunderbird oder ein vergleichbares Programm eingerichtet und konfiguriert ist, also die entsprechenden POP3- und SMTP-Server-Adressen angegeben worden sind. Dieser Umstand ist natürlich nicht allen Nutzern bekannt, wenn sie auf einen Mailto-Link klicken. Der Link startet dann die nicht installierte (aber auf den meisten Rechnern vorhandene) Mail-Software, die ersteinmal eingerichtet werden will. Die Mehrzahl der User versteht diesen Vorgang nicht und ist verwirrt. Und selbst diejenigen, die wissen, was geschieht, sind verärgert.

Enttäuschte Nutzererwartungen
Die meisten User erwarten beim Klick auf einen Link, dass sich eine neue Seite im Browser öffnet. Die Nutzer bewegen sich im Web und das machen sie mit dem Internet Explorer, Firefox oder einem anderen Web-Browser. Wenn stattdessen eine lokal installierte Software gestartet wird, führt das häufig zu Verwirrung und Unmut. Das ist eine Reaktion, die man in User-Tests insb. bei Personen mit geringer Technik-Affinität immer wieder beobachten kann. Schon PDF-Dokumente, die sich im schlanken Acrobat Reader öffnen, rufen kritische Blicke und negative Kommentare hervor. Ein fetter Mail-Client kann zu tiefen Sorgenfalten und einem Gefühl absoluter Ohnmacht führen; "der Rechner macht eben mal wieder, was er will". Eine der wichtigsten Usability-Heuristiken, die der Nutzerkontrolle, wird hier komplett missachtet.

Kritisch ist das auch, weil der User sich beim Klick auf einen Kontakt-Link an einem kritischen Punkt der Nutzung befindet. Er hat die Entscheidung getroffen, den Anbieter zu kontaktieren. Wenn es direkt darauf zu massiven Problemen und einem Gefühl des Unbehagens kommt, wird dieser Entschluss möglicherweise revidiert und der Kontaktversuch abgebrochen.

Lange Ladezeiten
Das Laden einer Mail-Anwendung kostet Rechner-Ressourcen und geschieht langsam. Unter Umständen klickt der User den Mailto-Link sogar mehrfach an, weil der Client bis zum Start ein bisschen Zeit benötigt – mit dem unerfreulichen Resultat, dass sich die Mail-Software ebenfalls mehrfach und in mehreren Fenstern öffnet. Bei alten Rechnern kann der Start des Programms im schlimmsten Fall sogar zum Absturz führen.

Mangelnde Erfolgskontrolle

Ein weiterer Problemkomplex im Zusammenhang mit Mailto-Links ist die Erfolgskontrolle, die sich mit Tracking-Tools wie Google Analytics sehr genau durchführen lässt. Jede Anfrage via Kontaktformular wird festgehalten und es lässt sich präzise ermitteln, wie viele Nutzer die Kontaktseite aufgerufen und wieviele ein Formular tatsächlich abgeschickt haben. Den Investitionen in Online-Marketing-Kampagnen kann die Zahl der Conversions gegenübergestellt werden, auch die Kosten pro Conversion lassen sich genau darstellen. Wenn man den Wert der Anfrage beziffern kann (in den meisten Fällen ist das leider nicht ohne weiteres möglich), lässt sich sogar eine Rendite berechnen. Die Verwendung eines Kontaktformulars ermöglicht also eine genaue Kosten-Nutzen-Analyse.

Diese Analyse ist deutlich schwieriger, wenn zusätzlich oder ausschließlich Mailto-Links angeboten werden. Zwar kann man messen, wie häufig der Mailto-Link angeklickt wurde, aber das Anklicken des Links führt nicht immer zum Abschicken einer Mail. Also müssten per E-Mail eingehende Anfragen und Tracking-Daten irgendwie zusammengeführt werden, was automatisiert kaum gelingen dürfte oder sehr aufwändig ist. Das exakte Bestimmen von Kosten pro Anfrage und Rendite der Kampagne jedenfalls ist nicht mehr möglich.

Zudem ist eine standardisierte und vor allem effiziente Weiterbearbeitung von E-Mail-Anfragen deutlich schwieriger. Ein Problem besteht beispielsweise darin, dass im (via Mailto geöffneten) Mail-Programm meist Empfänger und Betreff bereits vorgegeben sind. Wird nun etwa der Betreff vom Nutzer nach eigenem Ermessen vom User verändert, landet die E-Mail möglicherweise nicht beim gewünschten Adressaten und im korrekten Filter, wodurch die Kommunikation verzögert oder gar verhindert wird.

Sicherheitsprobleme

Skripte
Die wenigsten User wissen oder berücksichtigen, dass E-Mails Skripte enthalten können. Diese Skripte werden analysiert, wenn der Mail-Client versucht, die Nachricht zu lesen. Wenn die Client-Software Administrator-Privilegien hat (was bei den meisten Windows-Nutzern der Fall ist), kann sie Skripte ausführen, die das ganze System beeinflussen können. Dass dafür der User verantwortlich ist, der ja mit der Website interagieren muss, um den Client über den Mailto-Link zu öffnen, mag als Argument angeführt werden. Allerdings hat wohl jeder schon mal versehentlich einen Mailto-Link angeklickt.

Generell gilt natürlich, dass ein Skript ohne Lücke in der E-Mail-Software nicht auf das lokale System zugreifen kann. Insb. ältere Rechner oder nicht gepatchte Outlook-Versionen bergen aber nach wie vor Risiken.

Spam
Ein zweiter sicherheitsrelevanter Aspekt betrifft die Gegenseite, also den Website-Betreiber, der Mailto-Links auf seiner Seite einsetzt: Wenn gewisse Sicherheitsmaßnahmen nicht getroffen werden, erweisen sich Mailto-Links nämlich als Anziehungspunkt für Spam.

Spammer nutzen meist Programme, die automatisch nach Mailto-Einträgen auf Websites suchen: Spam-Bots durchforsten den Quelltext also gezielt nach der Zeichenkette „mailto“ und dem @-Zeichen. Auch deshalb sollten Betreiber darauf verzichten, E-Mail-Adressen als Link darzustellen.

Fazit

Mailto-Links werden von vielen Website-Betreibern wohl schlicht missverstanden: Was einst als komfortabel gegolten haben mag, stört und irritiert die meisten Nutzer heute und ist auch für den Betreiber gefährlich. Mailto-Links erschweren dem User die Kontaktaufnahme (zudem bieten moderne Browser die Möglichkeit, die Mailto-Funktion zu sperren) und können zu Abbrüchen führen, erschweren oder vereiteln die Erfolgskontrolle und sind unter Sicherheitsaspekten nicht unproblematisch.

Auf einer modernen Website hat die Mailto-Funktion nichts verloren. Gute Kontaktformulare sind wesentlich effektiver und können dank moderner Technologien noch dazu ein positives Nutzungserlebnis schaffen.

Weiterführende Informationen

Formulare: Usability-Probleme und ihre Vermeidung
Lohnen sich Spam-Filter in Unternehmen?
Der Bestellvorgang: Was häufig schiefgeht und was User frustriert?


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16 thoughts on “Warum Mailto-Links auf Websites vermieden werden sollten”

  1. Man muß sehr deutlich klarstellen, daß diese Hinweise nur für Links gelten, deren Linktext keine E-Mail-Adresse ist.

    Denn wenn man die als Text benutzt, erwarten die Leser, daß die Mailanwendung geöffnet wird – und nichts anderes.

    Übrigens können moderne Browser (beispielsweise Opera) Mailto-Links problemlos mit Webmaildiensten verknüpfen. Wer ausschließlich Webmail nutzt, wird das früher oder später auch einstellen.

    Ich biete immer beides an: Maillink und Kontaktformular. So kann der Besucher die Anwendung auswählen, mit der er besser zurechtkommt.

    PS: Ich mußte den Quelltext dieser Website reparieren, weil das Formular sonst nicht abgesendet wird. qed

  2. Komisch. Was genau war denn das Problem mit dem Formular?

    Bei den Mail-Adressen ist es meines Erachtens generell fraglich, ob man die ins Web stellen sollte, weil sie leider dann häufig von Spammern genutzt werden. Zudem erhoffen sich die meisten Unternehmen von den Kunden strukturierte Anfragen, damit gewährleistet werden kann, dass schnell Antworten gegeben werden können. Einen zentralen Briefkasten haben große Unternehmen häufig noch nicht gut im Griff, obwohl es ja inzwischen auch dafür sehr gute Lösungen gibt. 🙂

  3. Der Absende-Link(!) ist tot. Ich muß selbst einen Button in den Code schreiben – was ich hiermit zum letzten Mal mache. 🙂

    Die E-Mail-Adresse muß ohnehin auf die Website, wenn sie deutschen Recht unterliegt. Sie darf dabei auch nicht durch Javascript verschleiert werden oder nur als Bild vorliegen, wenn irgendwelche Inhalte ohne Javascript und Bilder (z.B. per Textbrowser) erreichbar sind.
    Und dann kann man sie auch verlinken.

    Einen Spamfilter braucht man sowieso. Der ist sicher auch eine bessere Lösung, als das Problem auf die Leser abzuwälzen.

    Zu den »strukturierten Anfragen«: Einen Hinweis auf das passende Formular kann man doch trotzdem geben.

    Ich möchte keinen potentiellen Kunden vergraulen, der vielleicht mit seinem Mailprogramm besser zurechtkommt als mit meinem Formular.

  4. Richtig. Das müssten wir bei Gelegenheit mal entfernen. Gleichzeitig aber auch kein wichtiger Fehler. Im Artikel sind ja eher Mailto-Links als Substitut für Kontakt-Anfrage-Formulare und Mailto-Links für den Vertrieb gemeint. Eine Impressumsseite ist ja nicht unbedingt die, die man nutzt, um Kundenanfragen zu erhalten. Ein Link zum Kontaktformular wäre aber trotzdem besser.

  5. Während es grundsätzlich richtig ist, was hier geschrieben wurde, gilt für einen erfolgsorientierten Vertrieb doch immer noch, dass die Zielperson die für sie richtige Kontaktaufnahmemöglichkeit aussuchen können soll.

    Gerade Konzerne arbeiten gerne mit absurd aufwendigen Formularen, deren Ausfüllung eher an Abschreckung erinnert als an eine gewollte Kontaktaufnahme zum Zwecke des Absatzes.

    Und zu guter Letzt gilt auch hier: Messen.

    Wir haben auf einer B2B-Webseite, die sich aber eher an kl. und mittelständische Unternehmen wendet, 4,2% der Anfragen über mail-to erhalten – eine Verweigerung dieser Option wäre eben mit dem Resultat von 4% weniger Angebotsmöglichkeiten verbunden.
    8% kontaktieren übrigens auch lieber per Telefon.

    Ab und an soll der Vertrieb ja auch noch arbeiten, stattt mit vorgefertigten Mails auf durch Formulare “erzwungene” Formate der Anfrage zu reagieren…

    Ggf. sollte man den Erfolg von Vertriebsaktivitäten anhand der durch Mails und Telefonkontakte nötige Mehrarbeit im Vergleich zu den vorgefertigten, aber eben effizienter wirkenden Formularlösungen mal bzgl. Umsatz und Profit messen? Das Ergebnis könnte überraschen…

  6. Der Hinweis mit dem Messen ist sicherlich richtig. Eine Website, die einen signifikanten Anteil ihrer Anfragen über Mailto-Links generiert, kann diese nicht einfach entfernen. Allerdings heißt das im Umkehrschluss nicht, dass alle Anfragenden, die heute den Mailto-Link verwenden, morgen von einer Anfrage absehen, wenn es keine Mailto-Links mehr gibt. Vermutlich würde der Großteil auch ein gutes Kontaktformular benutzen.

    Wichtig ist, dass das Kontaktformular gut ist, also kein CAPTCHA verwendet wird, sondern einen anderen Spam-Schutz (Honeypot, Zeitmessung, etc., siehe hier: http://tr.im/FPRT), es keine unnötigen Pflichtfelder gibt, eine gute Validierung und noch bessere Fehlerhinweise eingebunden sind, etc.

    Die Vorbehalte gegen vorgefertigte Mail-Antworten teile ich komplett – aber das ist ein anderes Thema. Noch ein Satz zu dem “erzwungenen” Format: In den meisten Formularen gibt es ein Kommentarfeld, über das der Anfragende aus dem vorgegeben Format ausbrechen könnte. Unsere Erfahrung (B2B) ist allerdings, dass die wenigsten User davon Gebrauch machen. Die meisten geben ihre Kontaktdaten an – und wollen dann persönlich kontaktiert werden.

  7. Vielleicht wäre es auch eine Möglichkeit, eine E-Mail-Adresse (ohne Link) und eine Telefonnummer zusätzlich anzuzeigen. Dagegen spricht ja nichts. Dann ist das Formular klickbar. Wer unbedingt will, kann dann eine Anfrage per Mail formulieren und die Adresse kopieren.

  8. Euer Kommentardingens verschickt keine Nachricht, wenn weiter geantwortet wird? Hilfreiche Funktion für die Blogdiskussion..

    @S.Preuss: Danke für den Link zu dem Captcha-Artikel.
    Ein entsprechender Test wäre wirklich interessant – also bei einer u.a. auch mit Mail-To arbeitenden Seite zu messen, diese dann zu entfernen und nur noch das Formular zu belassen und wieder zu messen…

    Aber grundsätzlich waren wir ja eh einer Meinung…fast. 🙂

    @WikiMeister: Ich denke, da hast Du Recht – man muss aber eigentlich noch mehr tun…es gilt ja aus Sicht des Vertriebes so wenig Hürden wie möglich für eine Kontaktaufnahme zu bereiten – und kann jeder Klick weniger zählen.. 🙂

  9. Also ich habe mich schon lange nicht mehr über eine Artikel soo geärgert. Ich bin der Meinung das Menschen die keinen E-Mail Client benutzen auch keine Mail schreiben sollten. Wer, wie Sie behaupten, beim Start eines E-Mail Clients “verwirrt” ist sollte darüber hinaus in Erwägung ziehen das “Internet” gar nicht zu nutzen und ggf. auf die gute alte Snake-Mail zurück greifen.
    Der vorsätzlich verursachten Verblödung des “Users” den Sie beschreiben auch noch mit der Verharmlosung signifikanten Fehlverhaltens Vorschub zu leisten halte ich für ein Problem. Mit dem gleichen Recht könnten alle Leute die zu blöd zum Auto fahren sind verlangen die Führerscheinprüfung auf Fragen zum aktuellen Datum oder die Uhrzeit zu beschränken.

  10. Wie würden Sie denn mit einer Situation umgehen, an der jemand an einem Rechner sitzt, der ihm nicht gehört. Zum Beispiel von einem Kollegen oder auf einer Messe oder in einem Internet-Café. Diese Personen wären doch mit einem Formular viel besser bedient.

    Es geht doch nicht darum, der “Verdummung von Nutzern Vorschub zu leisten”, sondern in möglichst allen Nutzungskontexten den maximalen Nutzen der Applikation / Website anzubieten. Und da schlägt ein Formular den Mailto-Link eben einfach und schnell.

    Oder?

  11. Gegen das Kontakt-Formular spricht auch der fehlende Nachweis über die abgesendete Mitteilung (Empfänger, Datum, Text).
    Den Link zum lokalen E-Mail-Programm kann man doch als solchen kennzeichnen, z.B. “Verfassen einer E-Mail mit Ihrem lokal installierten E-Mail-Programm”.

  12. Ja wenn es mal so wäre! Die meisten Kontaktformulare sind beim Ausfüllen einfach nur ärgerlich. Insbesonder werden die Anzahl der Zeichen für das Textfeld begrenzt, so dass man sein Anliegen nur unvollständig vortragen kann. Dazu kommt noch, dass meistens die Textfenster so klein sind, dass man nur Bruchstücke des eigenen Textes sieht.

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