Großartige Nutzererlebnisse: Lücken stopfen!

Eine gute Karte kann Ihnen eine ganze Menge sagen. Auf der Karte des Themenparks Six Flags Magic Mountain sind die Fahrgeschäfte deutlich hervorgehoben. In diesem Park gibt es wirklich fantastische Fahrgeschäfte und damit allen Grund, sie stolz zur Schau zu stellen. Es leuchtet ein, dass die Six-Flag-Leute uns genau diese Attraktionen zeigen wollen.

Abb. 1: Karte des Themenparks Six Flags Magic Mountain

Am Six Flags Magic Mountain dreht sich eben alles um die Fahrgeschäfte. Wegen ihnen fahren Sie dorthin. Und kaum im Park angekommen, steuern Sie geradewegs auf Ihre Lieblingsattraktion zu. Wenn Sie Glück haben und der Park nicht überfüllt ist, sind die Schlangen auch nicht zu lang. Darum geht’s: Eine aufregende Fahrt erleben und mächtig viel Spaß haben, ehe Sie sich in die Schlange am nächsten Fahrgeschäft einreihen. So geht das etliche Runden lang, bis Sie todmüde sind, Ihnen schlecht ist oder das ständige Rauf und Runter langsam doch seinen Reiz verliert.

In Disneys Magic Kingdom dreht sich nicht alles um Fahrgeschäfte

Auf der Karte von Disneyworlds Magic Kingdom sehen Sie im Gegensatz zum ersten Park keine groß angepriesenen Fahrgeschäfte. Sicher, Sie erkennen den Space Mountain und ein paar andere Attraktionen wieder, wenn Sie vorher schon mal in diesem Park gewesen sind. Für die meisten Besucher sind diese Strukturen jedoch nur einzelne dekorative Elemente in einer Abenteuerlandschaft.

Abb. 2: Karte von Disneyworlds Magic Kingdom

Im  Magic Kingdom gibt es ebenso viele tolle Fahrgeschäfte wie im Six-Flags-Park. Disney versteckt sie nicht etwa, weil man sich ihrer schämen würde. Aber die Karte zeigt, worauf es Disney ankommt.

Für viele Besucher beginnt der Tag nicht mit den Fahrten, sondern mit den sog. Character Breakfasts – exklusiven kleinen Parties, bei denen man von seiner Lieblings-Disneyfigur bedient wird. Viele Leute, denen wir bei der Planung ihres Ausflugs zuschauen durften, haben so ein Frühstück an den Anfang ihres Tages gesetzt.

Wenn sie ankommen, beginnen sie mit dem Frühstück, ehe sie anschließend jeden Winkel des Parks erkunden. Während einige Besucher eine Liste mit Fahrgeschäften dabei haben, die sie unbedingt abarbeiten wollen, folgen viele andere einfach den von den Disney-Planern vorgeschlagenen Pfaden.

Nach einem prall gefüllten Tag, der in einem umwerfenden Feuerwerk gipfelt, kommen die Familien in ihre Hotelzimmer zurück. Hier bemerken sie sofort die Handtücher auf dem Bett, die wie Origami-Tiere gefaltet sind. (Die Kuscheltiere und Actionfiguren, die die Kinder tagsüber im Zimmer gelassen haben, sind um die Origami-Tiere herum platziert, und es sieht so aus, als hätten alle fröhlich miteinander gespielt – ganz wie in den Filmen.)

Abb. 3: Handtuch-Origami-Tiere

Aktivitäten versus Erlebnis

Die Six-Flags-Planer bieten eine Reihe eigenständiger, voneinander unabhängiger Aktivitäten an: Die Parkgäste bewegen sich von einer Attraktion zur nächsten.

Im Gegensatz dazu setzen die – nennen wir sie Imagineure von Disney auf ganzheitliche Erlebnisse. Jeder Teil des Parks ist wohldurchdacht, entstanden in einem iterativen Prozess, der so lange fortgesetzt worden ist, bis die Gäste schließlich tatsächlich die Erlebnisse erfuhren, die sich die Planer für sie ausgedacht hatten.

Ein solches ganzheitliches Erlebnis zu schaffen heißt, quasi die Lücken zwischen den einzelnen Aktivitäten zu füllen.

Traditionell konzentrieren wir uns auf separate Tätigkeiten, wenn wir Produkte, Anwendungen und Websites entwickeln. Was wird der Benutzer tun wollen? Erstellen wir eine Liste. Erstellen wir Screens für jede einzelne Aktivität. Dann haben wir´s schon.

Wenn wir jedoch ganzheitliche Nutzererlebnisse wollen, richten wir unseren Fokus auf die Zeit, die zwischen den einzelnen Aktivitäten liegt. Wir suchen nach Möglichkeiten, unser bestehendes Konzept zu erweitern und verbinden die einzelnen Tätigkeiten zu einem kontinuierlich fließenden Strom.

Ein neuer Weg, ein Taxi zu rufen

Wie in vielen Städten kann auch in San Francisco das Rufen eines Taxis eine echte Herausforderung sein. Sie können zu einer belebten Kreuzung gehen und (bei hoffentlich schönem Wetter) so lange pfeifen und winken, bis ein freies Fahrzeug anhält.

Oder Sie rufen eines der zahlreichen Taxiunternehmen der Stadt an und hoffen, dass in der Nähe ein Fahrer frei ist und Sie einsammeln will. Das ist eine frustrierende Angelegenheit, die 40 Minuten und sogar länger dauern kann.

Und dann war plötzlich UberCab da, ein neuer Service mit ein paar tollen Mobiltelefon-Apps, die das Taxi-Bestellen zu einem Vergnügen machen.

Wenn ein Reisender sich für den Service angemeldet und die App auf sein Handy heruntergeladen hat, ist es bis zur Taxifahrt ein Kinderspiel: Er muss nur die App anwerfen. Dank der GPS-Funktion des Telefons weiß die App, wo sich der Kunde aufhält. Er drückt auf einen kleinen Button und schickt damit eine Nachricht an die Fahrer in der Nähe (die ebenfalls entsprechende Apps auf dem Telefon haben) und „fragt“, wer die Tour übernehmen möchte. Der Fahrer drückt seinerseits einen Bestätigungs-Button, und schon ist er auf dem Weg zum Fahrgast.

Während der Reisende nun wartet, kann er seinen Zielort eingeben, und die Anwendung erstellt einen Routenplan sowohl für den Fahrer als auch für den Kunden. Das ist sehr hilfreich, um den Fahrpreis abzuschätzen und eine schnelle Fahrt ohne Verwirrungen und Missverständnisse sicherzustellen.

Und jetzt kommt das eigentliche Erlebnis. Das GPS des Fahrer-Handys teilt dem Wartenden in kurzen Abständen mit, wo das Taxi sich gerade befindet. Wenn der Kunde seinen Standort ändert (beispielsweise um dem schlechten Wetter zu entfliehen), weiß der Fahrer darüber sofort Bescheid. Es gibt sogar einen Knopf, der ganz einfach eine Telefonverbindung zwischen Taxifahrer und Reisendem herstellt.

Nach der Fahrt zahlt der Kunde unter Verwendung des Telefons und aktiviert die Kreditkarte, die er bei der Anmeldung bei UberCap angegeben hat. Er trägt die Höhe des Trinkgelds ein und die Transaktion ist erledigt. Sofort geht eine Rechnung an beide E-Mail-Adressen. Fahrer und Fahrgast haben sogar die Möglichkeit, sich gegenseitig zu bewerten, und können eine Reputation für künftige Fahrten aufbauen.

Die UberCap-Entwickler haben die Lücken mit nützlichen und sinnvollen Funktionalitäten gefüllt, die viel von der Frustration vermeiden, die üblicherweise mit einer Taxibestellung einhergeht. Sie haben dieses Vorhaben zu einem kleinen Vergnügen gemacht.

Dieser Service ist nicht gerade billig, die Preise liegen um einiges über denen für normale Taxifahrten. Aber es gibt Kunden, die bereit sind, diesen Bonus zu zahlen, um ein schöne, ganzheitliche Erfahrung zu genießen. Dass ihnen der Stress, der durch die üblicherweise separat ablaufenden Aktivitäten beim Taxibestellen entsteht, erspart bleibt, ist ihnen das Geld wert.

Was großartige Nutzererlebnisse kosten

Es ist nicht leicht, einen Hotelangestellten zu finden, der Handtuch-Origami beherrscht. Disney wird ziemlich gute Gehälter zahlen, um dieses Extra anbieten zu können. Sie müssen auch in die Weiterbildung dieser Angestellten investieren, schließlich bleiben viele Gäste fünf Tage oder noch länger. Also müssen die Kollegen viele Tiere falten können, um immer wieder für freudige Überraschungen zu sorgen. (Der Affe, der vom Wandschrank hängt, ist besonders entzückend!)

Rechnen Sie hierzu nun noch die Zeit hinzu, die nötig ist, um solche Tiere zu basteln. Die zusätzliche Arbeitsbelastung verringert die Zahl der Zimmer, die ein Zimmermädchen aufräumen kann. Das bedeutet, dass Disney mehr Servicekräfte einstellen muss, um den Hotelbetrieb aufrechtzuerhalten.

Für Disney heißt das: Extrakosten im Vorfeld und Extrakosten im laufenden Betrieb. Handtuch-Origami ist nicht billig. Jemand aus den höheren Etagen des Unternehmens hat entscheiden müssen, dass all diese Zusatzkosten es wert sind.

Großartige Nutzererlebnisse sind teuer. Es ist mehr Nutzerforschung nötig, um herauszufinden, was die Leute derzeit "erleben" und wie ein frustrationsfreies, rundum tolles Erlebnis aussehen könnte. Es müssen Bande zwischen Bereichen im Unternehmen geknüpft haben, die normalerweise nichts miteinander zu tun haben. Jemand muss die Bereitschaft haben, Teams mit ganz unterschiedlichen Ansätzen und Prioritäten zusammenzubringen.

Die Entscheidung für großartige Nutzererlebnisse

Disney, UberCab und viele andere zeigen uns, dass es möglich ist, die Lücken zwischen den einzelnen Aktivitäten auszufüllen und so exzellente, ganzheitliche Erfahrungen zu schaffen. Sie haben investiert und Ergebnisse erzielt, die ihre Kunden erfreuen und sich rentieren. Sind Sie bereit für eine solche Investition?

Dieser Artikel wurde im Original am 30. November 2010 unter dem Titel Designing Great Experiences: The Gap Between Activities von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden Usability-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im Usability-Special von //SEIBERT/MEDIA.