"Ich bin total schockiert davon, wie toll unsere Kunden unser Produkt finden!"
Das waren die Worte unseres Kunden auf dem Beifahrersitz, als wir uns gerade auf dem Rückweg von unserem vierten Ortstermin innerhalb von zwei Tagen befanden. Wir alle teilten seine immense Freude, denn gerade hatte er uns noch erzählt, wie oft er mit verärgerten Kunden sprechen muss. Natürlich nahm er an, dass alle Kunden so drauf wären.
Wenn er in seinem Büro sitzt, bekommt er häufig Anrufe, wenn etwas wirklich kaputt ist. Er ist der Mann am Ende der Fahnenstange des technischen Supports, hier landen die Kunden, wenn die großen Probleme auftreten. So läuft es seit Jahren. Wenn der Kunde schließlich hier angekommen ist, ist er auf Hundertachtzig – und gute Nachrichten bekommt er auch hier selten. Unser Freund ist also der letzte Ansprechpartner für Kunden, und allesamt haben furchtbare Nutzererlebnisse hinter sich und machen daraus auch kein Geheimnis.
Und nun? Unversehens ist er mit uns im Feld und besucht Kunden, die das Produkt wirklich genial finden. Diese Kunden erzählen uns, wie das Produkt ihr Geschäft verändert hat und dass sie sich ein Leben ohne gar nicht mehr vorstellen können. Sie lieben es. Unser Freund war von den Socken.
Das heißt nicht, dass die Kunden keine Probleme haben oder nicht frustriert sind. Probleme und Frustration treten tonnenweise auf. Und die Leute verbringen Zeit am Telefon. In einigen Fällen kommen sie schwer genervt bis zum Ende des Supports. Aber insgesamt sind sie zufrieden.
Das liebe ich daran, Leute aus Entwicklungsteams mit ins Feld zu nehmen, damit sie ihren Kunden mal begegnen: Sie erleben eine völlig andere Welt als die, die sie kennen. Und wenn sie den Schock überwunden haben, fangen sie an, ihre Produkte in Aktion zu sehen und zukünftige Möglichkeiten zu entdecken.
Von all meinen Aufgaben machen mir Feldstudien am meisten Spaß. Für die Teams, die ich begleite, sind diese Ereignisse unglaublich belebend und inspirierend. Die Teams – fertig und demoralisiert von der Schinderei im Tagesgeschäft – bekommen einen Energieschub, wie er ihnen seit Jahren nicht widerfahren ist. Ideen und Erkenntnisse fliegen ihnen aus jeder Ecke zu. Ich kann sie kaum davon abhalten, sofort loszulaufen und alles komplett umzuarbeiten (was, ehrlich gesagt, in manchen Fällen nicht das Schlechteste wäre).
Abb.: Feldstudien lösen bei Teams helle Begeisterung aus (Bild: nodomain.cc unter CC-Lizenz)
Nun habe ich einmal gründlich darüber nachgedacht, warum Feldstudien den Teams und mir so viel Freude bereiten.
Ein plötzlicher Riss in der Privatrealität des Teams
“Meine Güte, das war sooo interessant!” höre ich oft als erstes, wenn ich mit jemandem aus dem Entwicklungsteam nach dem Besuch eines Kunden zur Tür hinausgehe. Sie versprühen diese Begeisterung, die wir von Kindern nach ihrem ersten Trip mit der Achterbahn kennen. Selbst ich rufe nach wie vor: "Noch mal! Ich will noch mal!"
Es spielt zumeist gar keine Rolle, wobei genau wir den Nutzern zuschauen. (Kürzlich haben wir einem Systemadministrator eine Stunde lang beim Redistributing von HTTP-Requests in einer 400-Server-Farm zugesehen. Es war fesselnd, ehrlich.) Wenn es Ihr System ist, mit dem Sie sich monate- oder jahrelang abgemüht haben, und wenn Sie dann sehen, wie die Leute es tatsächlich nutzen, ist das vielleicht die faszinierendste Erfahrung, die Sie in Ihrem Berufsleben machen können.
Im nächsten Stadium bemerken Sie dann rasch, wie sehr Ihre Entwicklung die User frustriert. (Nein, natürlich sind nicht alle Entwicklungen für alle Nutzer frustrierend, aber wenn ein Team die eigenen User noch nie zuvor gesehen hat, ist das Produkt höchstwahrscheinlich schwer bedienbar.)
Wenn ein Teammitglied nun zum ersten Mal sieht, wie sich in einem Nutzer langsam Frust breit macht, schiebt er die Schuld zumeist reflexartig auf die User: "Oh, sie sind einfach nicht richtig geschult worden." Aber es dauert selten lange, bis diese Meinung einer selbstkritischen Erkenntnis weicht: "Wir machen’s ihnen aber auch nicht einfach. Wir haben Hindernisse und Hürden geschaffen, die da nicht drin sein müssten."
Darin besteht für mich die wichtigste Qualität eines guten Konzeptionierers oder Designers: Empathie. Wenn ein ganzes Team diesen Punkt erreicht, ist das unglaublich: Plötzlich befinden sich alle auf der Seite des Nutzers. Einsichten schwirren an die Oberfläche. Hirnzellen rotieren in eine andere Richtung und Neuronen befinden sich im Dauerfeuer.
Das ist vor allem dann der Fall, wenn man diese schwer zu überzeugenden Sturköpfe im Team genau beobachtet. Auf einmal sehen sie, dass all die Dinge, die sie bislang für Fakten gehalten haben, gar nicht so solide und wahr sind wie gedacht. Die Welt ist ein chaotischer Ort und ihre hübschen kleinen So-und-nicht-anders-muss-es-sein-Prinzipien brechen auf.
Besonders schön finde ich es, wenn kleine Überraschungen zu großen Ideen heranwachsen. Gerade haben wir mit der Inhaberin einer kleinen Firma darüber gesprochen, wie sie die Gehälter für ihre zwölf Mitarbeiter berechnet – eine Aufgabe, die sie jede Woche erledigen muss. Wie sich herausstellte, handelt es sich dabei um einen Prozess von drei Stunden. Sie trägt die geleisteten Stunden in ein Tabellenblatt ein, dann berechnet sie für jeden die Kommission auf Produktverkäufe, anschließend überführt sie alles in ein Word-kompatibles Dokument, das sie dem Dienstleister schickt, den sie mit der Gehaltsabrechnung beauftragt hat. Irgendwann dazwischen erstellt sie noch ein anonymisiertes Poster, um den Angestellten zu berichten, wer die Top-Verkäufer sind.
Die Sache ist die, dass all diese Arbeit mit einem Computer in drei Minuten erledigt werden könnte. Aber die Ladenbesitzerin verbringt drei Stunden pro Woche damit. Drei Stunden mal 52 Wochen sind 156 Stunden. Eine kleine Automatisierung könnte ihr pro Jahr mehr als drei Wochen ihres Lebens zurückgeben. Wow! Das nennt man eine Möglichkeit! Das Team war hin und weg.
Im Rahmen unserer Feldstudien haben wir solche Erlebnisse regelmäßig. Und jede Offenbarung ist mit Aufregung und Energie verbunden. Es macht wirklich Spaß, dabei zu sein, wenn Teams so etwas zum ersten Mal erleben.
Die Realität mit ins Mutterschiff nehmen
Wir dokumentieren jeden Besuch standardisiert – ein Foto der Person machen, die wichtigsten Erkenntnisse notieren usw. Aber die kritischen Daten leben in den Köpfen der Teammitglieder. Was die Nutzer gesagt und getan haben, setzt sich in ihren Gehirnen fest. Diese Informationen können sie nutzen, um künftig wichtige Entscheidungen auf kluge Weise zu fällen.
Sobald man zurück im Mutterschiff ist, besteht einer der ersten Agendapunkte darin, die beobachteten Szenarien festzuhalten. Was haben die User versucht und was wollten sie damit erreichen? Dieses Vorgehen erweist sich als sehr mächtig im Hinblick auf künftige Entscheidungen. Wenn wir im Entwicklungsprozess diese Szenarien unseren eigenen Ideen gegenüberstellen, können wir die Frage "Erleichtern wir dem Nutzer das Leben?" schnell beantworten.
Haben wir die Szenarien dokumentiert, richten wir unsere Aufmerksamkeit auf die entdeckten Muster. Welche Überschneidungen haben wir bei unseren Besuchen beobachtet? Einige sind offensichtlich, andere kristallisieren sich erst nach einiger Zeit heraus.
In einem Fall mussten wir genau hinsehen, bis wir darauf kamen, dass es für fast jede große Installation auch eine Person mit der Aufgabe gibt, die Fehler anderer Nutzer zu beheben. Diese Leute, auf die wir bei nahezu jedem Ortstermin getroffen sind, machen nichts anderes, als die Daten der Anwendung auf Tippfehler, fehlende Einträge und falsche Rechnungen durchzugehen. Nicht nur, dass die Software die Entdeckung und Behebung von Fehlern größtenteils selbst übernehmen könnte. Es könnte außerdem jede Menge Werkzeuge geben, die dieser Person das Leben deutlich erleichtern würden.
Wenn dem Team ein neues Muster auffällt, beobachten wir häufig weitere Energieschübe und Begeisterungswellen. So müssen sich Naturwissenschaftler nach einer großen Entdeckung fühlen. Ich liebe es einfach.
Das Team wird stärker
Mein wohl allerliebster Teil ist der, in dem das Team durch diese gemeinsamen Aktivitäten zusammenwächst. Wir haben alle schon an Team-Building-Workshops teilgenommen, bei denen wir nach hinten in die Arme eines anderen Teammitglieds kippen und Türme aus Karten und Eierschalen bauen mussten. Im Vergleich zu Feldstudien mit dem ganzen Team sind diese Workshops gar nichts.
Plötzlich teilt das Team Erfahrungen, die direkt mit der täglichen Arbeit zusammenhängen. Diese gemeinsamen Erfahrungen können sie zum Leben erwecken, um mit ihnen zentrale Probleme zu lösen und wichtige Entscheidungen zu treffen.
Jetzt gibt es konkrete Daten. Sie ersetzen Meinungen der Marke "Ich habe zwar keine Informationen, aber dafür meinen festen Standpunkt", die bisher die Diskussionen dominiert haben. Wir können unsere gesammelten Szenarien nehmen und unsere Ideen validieren, und zwar mit einer zuvor nicht gekannten Präzision und Detaillierung.
Das trifft insbesondere auf verteilte Teams zu, die aus der Ferne zusammenarbeiten. Vor einer Weile hatte ich die Gelegenheit, ein Team zu begleiten, das noch nie persönlich zusammengekommen war, bis wir mit den Besuchen anfingen. Auch jetzt sind sie wieder in ihren verteilten Büros, aber sie teilen diese verbindende gemeinsame Erfahrung. Die Steigerung von Produktivität und Effektivität konnte ich vor meinen Augen sehen!
Wenn Sie eine Möglichkeit suchen, Ihr Team zu energetisieren und seine Bande zu stärken, empfehle ich ein einfaches Rezept: Bringen Sie Ihre Leute zu den Nutzern. Es wird sie umhauen, versprochen.
Dieser Artikel wurde im Original am 13. Oktober 2011 unter dem Titel Why I Love Taking Teams On Field Visits
