UX-Design ist die Übersetzung von Intentionen (Teil 1)

Im Jahr 2008 hat die Zoll- und Grenzschutzbehörde der USA das Global-Entry-Programm ins Leben gerufen. Das Programm bietet im Vorfeld verifizierten und als risikoarm eingestuften Reisenden eine beschleunigte Zollabfertigung bei der Wiedereinreise in die Vereinigten Staaten. Auf der Website der Behörde melden sich die Leute für diesen Service an.

Globay Entry Registrierung

Die Homepage vor der umfangreichen Global-Entry-Registrierung

Die Anmeldung für diesen Global-Entry-Service ist keine einfache Angelegenheit. Es handelt sich um eine Multi-Screen-Anwendung mit verwirrenden Abfragen von Informationen und nicht informativen Fehlermeldungen, wenn man etwas übersehen hat. Der erste Eindruck, den das Programm macht, ist der, dass man sich mitten hinein in ein staatstragendes bürokratisches Verfahren begibt.

Einen Kontrast bildet der Anmeldeprozess des Online-Petitionssystems We The People. 2011 vom Weißen Haus initiiert, erlaubt diese interaktive Website es Bürgern, Petitionen an die Politikexperten im Weißen Haus zu richten.

We Are People Website

Eine Petitionen auf We The People

We Are People brachte Website-Qualitäten mit sich, die "state of the art" waren, man machte sich Typographie, Layout und Farbgebung zunutze und lieferte ein kluges Interaktionsdesign aus, dass es Besuchern einfach machte, bestehende Petitionen zu zeichnen oder eine neue hinzuzufügen. Das System erweckt den Eindruck, dass es Bürger dazu einlädt, sich am Prozess des zivilen Engagements zu beteiligen.

Sowohl Global Entry als auch We The People wurden von Teams aus staatlichen Angestellten entwickelt. Beide Teams wollten, dass die Menschen erfolgreich mit dem UX-Design umgehen können. Doch die beiden Lösungen versuchen das auf unterschiedlichen Wegen zu erreichen.

Obwohl gut gemeint, ist die Anmeldung bei Global Entry ein weniger freundlicher Prozess als die Interaktion mit We The People. Angenommen, beide Teams hatten ähnliche Ressourcen und Beschränkungen – Warum wirkt die Interaktionsqualität der UX-Designs so unterschiedlich? Die Antwort liegt in den Intentionen der Teams und darin, wie sie diese übersetzt haben.

Eine funktionierende Definition von UX-Design

In den letzten Jahren haben wir damit begonnen, UX-Design als das Übersetzen von Intention zu erklären. Die UX-Designer stellen sich ein Ergebnis vor und bemühen sich, dieses Resultat wahr werden zu lassen. Wir haben festgestellt, dass diese Definition bei den Leuten mehr Anklang findet als jede andere. Die Menschen können die Beziehung zwischen einem intendierten Ergebnis und dem Übersetzungsprozess sehen.

Für uns ist es ziemlich klar, dass das Global-Entry-Team die typische Intention vieler staatlicher (und nicht-staatlicher) Teams hatte: den Service zum Laufen zu bringen. Ein Teilnehmer muss sich nur einmalig anmelden, dann ist er im Programm. Der Registrierungsprozess ist ein notwendiger erster Schritt, aber ist er erst einmal erledigt, muss der Teilnehmer sich nie wieder mit ihm auseinandersetzen. Die Intention des Teams drehte sich darum, etwas einzuführen.

Im Gegensatz dazu wollten die We-The-People-Leute demonstrieren, dass ein staatliches Team Lösungen schaffen kann, die auf Augenhöhe mit denen der besten kommerziellen Teams sind. Sie wählten den Ansatz, dass die erste Interaktion des Users mit dem Petitionsprogramm eine Möglichkeit ist, hervorzuheben, welche Rolle saubere, einfach zu nutzende UX-Designs bei dem Erlebnis spielen, mit einer staatlichen Institution zu interagieren.

Beide Teams übersetzten komplett unterschiedliche Intentionen. Beide kamen sie zu komplett unterschiedlichen UX-Designs.

Es gibt keine technischen Gründe dafür, dass das We-The-People-Team am Ende eben jenes UX-Design hervorgebracht hatte. Es hätte frustrierend und schwer verständlich sein können, so wie die Global-Entry-Seite oder viele andere staatliche Websites. Ebenso gibt es keine technischen Gründe dafür, dass das Global-Entry-System nicht einfacher ist und besser aussieht. Der einzige Grund, warum die Teams am Ende diese Lösungen auslieferten, ist der, dass sie ihre UX-Designs mit unterschiedlichen Intentionen entwickelt hatten.

Welches Nutzererlebnis wird intendiert?

Einmal bei Global Entry eingeschrieben, empfinden Reisende es als ein tolles Programm. Auf den meisten internationalen Flughäfen des Landes muss der Reisende nur zu einem der Stände gehen, seinen Finger auf das Lesegerät legen und ein paar Boxen auf dem Bildschirm markieren. Sie müssen sich nicht anstellen und warten, bis sie mit einem Zollbeamten sprechen können, sondern es dauert nur ein paar Minuten, um wieder einzureisen. Die Rückkehr von einer internationalen Reise ist fast so einfach wie die von einer im Inland.

(Als Bonus qualifizieren sich Global-Entry-Teilnehmer automatisch für das TSA-PreCheck-Progamm. Das führt zu einem dramatisch verbesserten Erlebnis bei den Sicherheitskontrollen.)

Die Erfahrung bei der Anmeldung auf der Global-Entry-Website steht in direktem Kontrast zur späteren Nutzung dieses Dienstes. Während die Website sperrig und bürokratisch ist, ist der Service effizient und freundlich.

Das Global-Entry-Team hatte großartige Intentionen für den Dienst als Ganzes. Und sie haben diese wunderbar übersetzt. Irgendwie ist der Website keine ähnlich sorgfältige Behandlung zuteil geworden.

Nutzererlebnisse sind die Reisen, die die Leute unternehmen, bevor, während und nachdem sie mit unserem UX-Design in Kontakt kommen bzw. gekommen sind. Mit unseren Intentionen bestimmen wir, wie die Reise des Users aussehen soll. Und wenn wir diese Intentionen übersetzen, designen wir für die Nutzererlebnisse unserer User. UX-Design ist das Übersetzen der Reise des Users.

Im zweiten Teil des Artikels geht es darum, wie sich sich Verhaltensweisen übersetzen lassen, wer eigentlich Intentionen übersetzt und welcher Prozess dies unterstützt.

Dieser Artikel wurde im Original am 30. Dezember 2013 unter dem Titel Design is the Rendering of Intent von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden Usability-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im Usability-Special von //SEIBERT/MEDIA.