Lean Startup: Die Achillesferse des Customer Development (Teil 2)

Im ersten Teil dieses Artikels ist Ash Maurya auf die Bedeutung von Kundeninterviews im Rahmen des Customer Development eingegangen und hat die Nutzung eines Scripts für diese Gespräche vorgeschlagen. In diesem zweiten Teil stellt er praktische Fragen zur Durchführung und Nachbereitung.

3. Mit Leuten anfangen, die man kennt

Leute zum Interviewen zu finden, kann zunächst eine Herausforderung sein. Fangen Sie mit Personen an, die Sie kennen und die in Ihr Zielkundenprofil passen. Dann finden Sie mit ihrer Hilfe weitere Leute für Interviews. Dies hilft nicht nur, das Script anzuwenden und mit ihm vertraut zu werden, es ist auch ein effektiver Weg, um warme Empfehlungen für andere Interessenten zu generieren.

Sobald Sie Kunden haben, wird der Prozess einfacher. In einem anderen Artikel habe ich beschrieben, wie ich Kundeninterviews in den Produktentwicklungsprozess einbinde. Der Schlüssel ist, Ihre Kunden in verschiedenen Stadien des User-Adaptionskreislaufs zu segmentieren, damit Sie wissen, wer am wahrscheinlichsten bereit sein könnte, eine Gesprächsanfrage zu akzeptieren. Beispielsweise sind Feature Requests und Bug-Berichte niedrig hängende Früchte. Kunden, die abbrechen, lassen sich schwerer zu einem Interview bewegen, können aber bahnbrechende Einsichten offenbaren, wenn Sie sie ans Telefon bekommen.

Customer Development dreht sich fundamental um den Aufbau einer kontinuierlichen Kunden-Feedbackschleife über den gesamten Entwicklungsprozess hinweg.

4. Jemanden mitnehmen

Mein erstes Problem-Interview fand mit meiner Frau statt und es ging um einen Fotosharing-Dienst, den ich entwickelte und der vielbeschäftigte Mütter anvisierte. Ich bat sie auch, sich mir bei den folgenden Interviews anzuschließen, was nicht nur half, Verbindungen zu anderen Müttern besser und schneller zu knüpfen, es stellte auch ein deutlich objektiveres Lernen sicher, worauf ich im nächsten Abschnitt eingehe.

5. Die Learnings festhalten

Gespräche mit Kunden sind eine Form des qualitativen Lernens und obwohl Sie um Objektivität bemüht sind, ist es ein Leichtes, gerade so viel Antworten zu sammeln (oder entsprechend abzuwandeln), damit Sie sich selbst davon überzeugen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind.

Eine effektive Praxis ist die, jemanden mitzunehmen, der die Ergebnisse direkt nach jedem Interview separat aufzeichnet und mit dem man das Interview nachbespricht. Um die Dinge zu beschleunigen, erstellte ich ein Online-Formular, das sich in weniger als fünf Minuten ausfüllen ließ:

problem-interview-script

Bei der Nachbesprechung gingen wir den letzten Schwung Interviews durch und verglichen unsere Notizen, ehe wir unsere Learnings zusammenfassten und Einträge in unserem Tracking-System vornahmen.

Lernen macht süchtig

Mit Kunden zu sprechen, ist nuanciert, und das Zuhören ist eine Kunst – auf Schlüsselwörter achten, visuelle Hinweise aufgreifen, bemerken, wenn ein Kunde schwindelt, Bestätigungen erhalten etc. Die gute Nachricht: Die Nutzung eines Scripts bringt Sie zu 80 Prozent ans Ziel, und mit der Übung wird es schnell immer besser.

Ihnen dürfte ziemlich rasch klar werden, dass der Ertrag des Aufwands, den ein fokussiertes 15-Minuten-Gespräch erfordert, jedes Learning, das Sie von woanders mitnehmen, weit hinter sich lässt. Das gilt besonders für das schnelle Aussieben schwacher Ideen und für die Generierung von Einsichten, die nur der Rückblick auf das Produkt durch die Augen Ihrer Kunden leisten kann.

Das war’s, was mich süchtig gemacht hat.

Dieser Artikel wurde im Original am 12. August 2011 unter dem Titel The Achilles Heel of Customer Development von Ash Maurya veröffentlicht. Ash Maurya gehört zu den führenden Köpfen der internationalen Gründerszene und ist einer der renommiertesten Experten für Lean Startup und Customer Development. Seinen Weblog finden Sie unter http://practicetrumpstheory.com. Die Website seines Unternehmens Spark59 erreichen Sie unter http://spark59.com. Mehr Fachartikel bietet unser Lean-Special.