Eine hohe Servicequalität und ein effektiver und effizienter Support sind Erfolgsfaktoren für jedes Unternehmen. Und ein Geheimnis eines erfolgreichen Service Desks - ob für externe oder interne Kunden - ist seine Einfachheit. JIRA Service Desk von Atlassian hilft, Support-Anfragen zentral zu sammeln und in einen strukturierten Prozess zu überführen, während den Usern ein intuitives, unkompliziertes Nutzererlebnis geboten wird.
Intuitives Kundenportal
Support anzufragen, sollte so simpel wie möglich sein. Kunden wünschen sich ein einfaches, zentrales Portal, um ihre Vorgänge einzustellen und zu verfolgen. Sie sollten nie dazu gezwungen sein, einen komplexen, schwerfälligen Prozess durchlaufen zu müssen, um eine Anfrage zu kommunizieren. Wenn sie es doch müssen, weichen sie häufig auf andere (unstrukturierte) Kanäle aus und Supportteams werden per E-Mails, Instant-Nachrichten, telefonisch und persönlich angesprochen. Das Kundenportal von JIRA Service Desk bietet beste Voraussetzungen für möglichst viel Vereinfachung.
Tipps:
- Behalten Sie im Hinterkopf, wie die Kunden sprechen, und nutzen Sie keine Begrifflichkeiten, die nur interne Agents verwenden.
- Stellen Sie häufig eingehende und alltägliche Anfragetypen an die Spitze. Der Fokus sollte auf Requests liegen, die für die Kunden wichtig sind.
- Anfragen, die selten eingehen, können sinnvoll nach Zweck organisiert werden.
- Es ist hilfreich, Kunden danach zu befragen, ob alle Beschreibungen verständlich und klar sind.
Einfache Formulare
Das Letzte, was Kunden mit Support-Bedarf wollen, ist, ein umfangreiches Formular auszufüllen, das eine ganze Checkliste an Infos abfragt. Stattdessen möchten sie ein einfaches Anfrageformular in einer verständlichen Sprache nutzen. Im Beispiel unten gibt es zwei Felder: Einfacher und kundenfreundlicher geht es kaum.
Tipps:
- Bei der Konfiguration des Anfrageformulars sollte der Fokus darauf liegen, welche Infos von den Kunden wirklich benötigt werden. Weiter nichts.
- Kunden sollten eine Priorität nur dann selbst setzen können, wenn die Anfrage die Produktivität oder ein wichtiges internes System tangiert.
- Nutzen Sie Voreinstellungen und versteckte Felder, um Anfragen automatisch in Queues für die Agents vorzuselektieren. (Dazu mehr in einem Folgeartikel.)
Die Möglichkeiten des Portals tatsächlich nutzen
Vor allem IT-Teams haben oft lange, extensive Servicekataloge, und dies kann das Eröffnen der richtigen Anfrage für Kunden zu einer verwirrenden Angelegenheit machen. Ähnliche Anfragen im Katalog sollten daher mithilfe von Kategorien strukturiert werden. Das Kundenportal organisiert die Anfragen automatisch und bietet den Kunden jederzeit einen einfachen Weg, um zum richtigen Formular zu gelangen.
Tipps:
- Die URL des Kundenportals sollte einfach zu merken sein. Ein Kurzlink-Dienst kann sich hier als hilfreich erweisen.
- Machen Sie die URL des Kundenportals bekannt, beispielsweise durch die Erwähnung auf der Website für externe Kunden, auf dem Intranet-Portal für interne Nutzer und in E-Mail-Signaturen.
Damit kann die Basis auf dem Weg zu einem exzellenten Nutzererlebnis bei der Kommunikation mit dem Support geschaffen werden. In folgenden Blog-Artikeln zeigen wir, wie JIRA Service Desk auch das Leben der Agents im Supportteam signifikant erleichtern kann.
Wir sind Ihr JIRA-Partner
//SEIBERT/MEDIA ist offizieller deutscher Vertriebspartner von Atlassian und einer der größten Atlassian Experts weltweit. Wir unterstützen Sie gerne bei alle Aspekten rund um eine Einführung und produktive Nutzung von JIRA und JIRA Service Desk in Ihrem Unternehmen – von der strategischen Beratung und Planung über die Lizenzierung, Implementierung und Anpassung bis hin zur Optimierung der Nutzung. Ausführliche Infos über JIRA-Projekte mit //SEIBERT/MEDIA inklusive Kalkulationsbeispielen haben wir für Sie in unserem umfangreichen JIRA-Orientierungsangebot vorbereitet.
Fünf Gründe, aus denen sich Kunden für JIRA Service Desk entscheiden
JIRA Service Desk löst die Probleme des E-Mail-basierten Supports
JIRA Service Desk: Interview mit Andrew Raillings (Head of Customer Operations bei Atlassian)
JIRA Service Desk: Support mit Selbstbedienung für Kunden
88 Argumente für JIRA
