Questions for Confluence: Sollten wir es nutzen? Und wie?

Questions for Confluence (früher Confluence Questions) ist eine Erweiterung für Atlassian Confluence. Die Plattform mit aktuell rund 4.000 aktiven Installationen ist auf dem Atlassian Marketplace verfügbar, und 'Questions' ist eines der Plugins, die Atlassian selbst entwickelt und neben der Hauptproduktlinie vermarktet.

Questions ermöglicht es, interaktiv und (innerhalb des Unternehmens) öffentlich Fragen zu stellen und zu beantworten. Es ist wie Quora auf Confluence aufgesetzt. Dieses Promovideo von Atlassian zeigt die Intention des Plugins:

Einer unserer größeren Kunden hat mich nach ein paar Ideen gefragt, um Questions for Confluence nach der Installation Leben einzuhauchen.

Aktivitäten und Elemente, die den Erfolg von Questions for Confluence antreiben

Sammeln Sie mindestens vier bis fünf Leute ein, um Questions for Confluence zum Start zu verhelfen

Wenn man Confluence implementiert, kann ein enthusiastischer "Einzeltäter" im Unternehmen schon die Grundlagen für den Erfolg legen. Zwar hat Niels Pfläging mir gesagt, dass es ein Fake ist, aber ich finde dieses Video wegen seiner Visualisierungskraft trotzdem sehr cool:

In Questions for Confluence ist das allerdings deutlich schwieriger, da schon mal mindestens zwei Leute nötig sind, um einen Anfang zu machen – einer, der Fragen stellt, und einer, der sie beantwortet. Sie können die Rollen auch tauschen, aber es ist jedenfalls klar, dass da zwei Nutzer sind, die die Plattform zu befüllen versuchen. Während sie das tun, ernten sie eine Menge von diesen Karma-Punkten im System. Das ist ein weiteres Problem, das ich später diskutieren werde. In Confluence allein funktioniert das viel geschmeidiger und weniger offensichtlich. Mein erster Tipp liegt also auf der Hand: Wenn es Ihnen nicht gelingt, eine kleine Gruppe zusammenzukriegen, wird es kompliziert, für eine Startbahn zu sorgen, und es sieht auch noch merkwürdig aus. Aber es ist normalerweise nicht schwer, so ein Team zu versammeln.

Alles dreht sich um das Onboarding neuer Mitarbeiter

Alles hängt vom Onboarding neuer Mitarbeiter ab. Es mag zahlreiche Anwendungsfälle und Use-Cases für Questions for Confluence geben. Aber der wichtigste und der, auf den Sie sich fokussieren sollten, besteht darin, neue Kollegen schnell einzuarbeiten. Vor allem in großen Gruppen und komplexen Umfeldern ist es sehr hilfreich, wenn diese Leute eine Möglichkeit haben, sich mit häufig auftretenden Fragen zu beschäftigen und die besten Antworten zu lesen.

Wenn Sie intern um Unterstützung für Questions werben, empfehle ich, diese Onboarding-Karte auszuspielen.

Schreiben Sie Fragen und Antworten mit Ihrer Gruppe und füllen Sie Questions for Confluence

Leere Systeme wirken wie gescheiterte Systeme. Je interaktiver und sozialer Leute sind, desto mehr Persuasionsarbeit müssen Sie an ihnen leisten, um sie davon zu überzeugen, dass sie mit Questions for Confluence einen Ort gefunden haben, an dem ihre Fragen und Antworten die Aufmerksamkeit erfahren, die sie verdienen. Wenn niemand aktiv ist, wenn niemand Fragen und Antworten postet, ist es unwahrscheinlich, dass Neulinge das ändern werden. Ihre Instanz sollte so aussehen, als würde sie vor Aktivität brummen. Das Künstliche daran ist, dass Sie selbst für diese Aktivität sorgen und entsprechend einen gewissen Aufwand investieren müssen. Das ist sinnvoll, sofern die Inhalte hochwertig und hilfreich sind. Tun Sie das also am besten zusammen mit Leuten, die viel Erfahrung im Unternehmen haben und die gute Antworten auf häufig gestellte Fragen geben können.

Beantworten Sie neue Fragen in Rekordzeit

Aufmerksamkeit für Leute, die Fragen stellen, bedeutet, dass jemand nach neuen Fragen Ausschau hält und gute Antworten darauf gibt. Am Anfang sind das Sie und Ihr kleines Team. Vielleicht versuchen Sie sogar, Fragen zu beantworten, deren Themen nicht direkt ins eigene Fachgebiet fallen. Ziehen Sie Kollegen aus diesen Bereichen durch @-Mentions hinzu und schlagen Sie ihnen vor, die entsprechenden Themen zu abonnieren / zu beobachten.

Neuen aktiven Usern danken

Während Sie diesen Weg beschreiten (und das kann seine Zeit dauern und Mühe kosten), werden Sie neuen Leuten begegnen, die Fragen stellen und beantworten. Einige Leute werden das System nur nutzen, um Antworten zu bekommen oder um mit ihrem Wissen auf den Putz zu hauen. Das ist okay, aber nichts, was in diesem Stadium für Sie von Interesse sein sollte. Ein paar Leute aber lieben es einfach, ihr Wissen zu teilen, und haben Freude daran, anderen zu helfen. Nach diesem Typ der neuen aktiven Nutzer suchen Sie!

Grüßen Sie sie und danken Sie ihnen virtuell per In-App-Nachricht oder E-Mail. Erwischen Sie sie persönlich und danken Sie ihnen von Angesicht zu Angesicht. Wenn Sie Glück haben, verbreitet sich auf diesem Wege das Wort von Questions for Confluence, und Sie generieren hochklassiges internes Marketing.

Abos und Interaktionen empfehlen

Je mehr User mit Inhalten in Questions interagieren, desto mehr Nutzer beobachten Inhalte automatisch. Sie können Ihre Kollegen anregen, aktiv Fragen und Themen zu beobachten. Zumindest Ihr kleines Team initialer "Aktivisten" sollte das von Beginn an so halten. Die Erwähnungen, Benachrichtigungen und Erinnerungen, die das System versendet, helfen, die Teilnahme zu fördern, weil sie im Kontext der jüngsten Aktivitäten der Nutzer stehen und ihren Interessen entsprechen.

Herausforderungen bei der internen Adaption von Questions

Es gibt eine Fülle von Problemen, die auftreten können, wenn man versucht, Questions for Confluence erfolgreich zu machen. Ich will mich auf die wichtigsten davon und auf diejenigen konzentrieren, die besonders softwarespezifisch sind.

Für Unternehmen unter 150 Mitarbeitern ist Questions nicht sinnvoll

Wer würde es nicht toll finden, von einem netten, empathischen und erfahrenen Kollegen unter die Fittiche genommen zu werden, wenn man einen neuen Job antritt? Er ist immer in Reichweite und kann die "einfachen Fragen" beantworten, die ein Neuling eben hat. In so einem Umfeld brauchen Sie etwas wie Questions for Confluence nicht. Und kleine Unternehmen mit weniger als 150 Mitarbeitern können die oben beschriebene Art des Onboardings nach wie vor pflegen. Diese Organisationen sollten daran arbeiten, ein solches persönliches und effektives Onboarding in die Realität umzusetzen, statt den Versuch zu unternehmen, Questions for Confluence zum Fliegen zu bringen.

Sogar Atlassian selbst erwähnt im Pitch zu Questions for Confluence Dunbars Zahl. Diese Zahl ist 150:

Menschen können nur 150 stabile Beziehungen bequem pflegen.

Schauen Sie sich doch mal dieses Video an, in dem zwei Produktmanager für Questions for Confluence sich mit mir über dieses und andere Themen unterhalten:

E-Mail-Benachrichtigungen nicht abstellen

Wenn mein Freund Gerrit Eicker einer neuen Plattform beitritt, stellt er als erstes alle E-Mail-Benachrichtigungen ab. Das ist seine Art, einen neuen Dienst zu testen: "Werde ich wegen des Mehrwerts aus eigenem Antrieb wiederkommen? Oder vergesse ich das einfach und kehre nie zurück?" Gerrit hat verstanden, wie mächtig es ist, Leute durch E-Mail-Benachrichtigungen und -Erinnerungen zu aktivieren. Questions for Confluence macht es genauso.

Ich habe IT-Abteilungen erlebt, die das, was Gerrit tut, für den kompletten Confluence-Server machen. Keine Mails mehr. Das ist ein ziemlich effektiver Weg, um ein System verhungern (und möglicherweise sterben) zu lassen, vor allem wenn es noch klein und noch nicht gut im Unternehmen etabliert ist.

Das Punktesystem nicht an die große Glocke hängen

In Questions for Confluence gibt es ein Gamification-Feature, das all die guten Intentionen schnell in ein obskures Nutzererlebnis verwandeln und das ganze System zum Einsturz bringen kann. Es geht um das Punktesystem für Aktivität. Und wenn Sie mich fragen: Es verdrängt die intrinsische Motivation.

Es ist eine schlechte Idee, Preise, Belohnungen oder gar Geld dafür auszusetzen, die Aktivität in Questions for Confluence zu fördern. Selbst das Schaffen von Aufmerksamkeit für die Rankings kann schlimme Folgen haben. Als größtes Problem sehe ich dabei, dass alle Messungen, die Questions for Confluence derzeit bietet, quantitativ sind. Es gibt nur eine geringe bis gar keine Korrelation zwischen denjenigen, die viele Punkte haben, und denjenigen, die den Business Value des Systems steigern. Die aktivsten User stehen in den Rankings dann in der Regel ganz oben. Die Leute, die aber wirklich viel hilfreiches Wissen beitragen können, haben meist gar nicht die Zeit, sich um das Quantitative zu kümmern. Sie haben diverse Wege etabliert, ihr Wissen zu teilen, und Questions kann zunächst allenfalls ein Seitenarm sein.

Wenn Sie davon ausgehen, dass der mit den meisten Punkten in Questions am "wertvollsten" ist, belohnen Sie den, der jede Menge Zeit hat. (In den meisten Fällen gibt es Gründe, warum diese Leute viel Zeit haben.) Und Sie verdrängen diejenigen, die wirklich den Unterschied machen und Mehrwert im System schaffen. Stellen Sie auf jeden Fall sicher, dass alle verstehen, dass es einfach Punkte sind, die das System berechnet, nichts weiter.

Als Individuum kann man diesen Mechanismus in Questions for Confluence durchaus zum eigenen Vorteil nutzen. Die meisten Leute (inklusive der Manager) verstehen nicht, wie dumm und problematisch solche Rankings sind. Wenn Sie also wissen, dass Questions for Confluence ins Unternehmen gekommen ist, um zu bleiben, und die Aufmerksamkeit des Managements hat, können Sie es sich zum Ziel machen, die Leader-Boards zu erobern. Wenn man einmal verstanden hat, wie Punkte vergeben werden, ist es ein Leichtes, sich auf Aktivitäten zu konzentrieren, die wenig Zeit kosten, aber viele Punkte bringen.

In großen Unternehmen ist das eine effektive Möglichkeit des Marketings in eigener Sache. Und es ist ja nicht Ihre Schuld, dass einige Leute das Ranking falsch verstehen. Sie sollten allerdings nicht in die Falle tappen, damit anzugeben, das System erobert zu haben. Erstens wissen Sie ja nun, dass das kompletter Unsinn ist, nachdem Sie bis hierhin gelesen und vielleicht auch die Videos angesehen haben. Und zweitens schaffen Sie sich so Konkurrenz: Kollegen erkennen ihrerseits, wie einfach es ist, Sie vom ersten Platz zu stoßen. Damit machen Sie sich zu einem einfachen und frühen Ziel.

Soweit einige Überlegungen zu den Erfolgs- und Misserfolgsfaktoren im Hinblick auf Questions for Confluence. Sie basieren nicht auf einer quantitative Untersuchung, sondern auf meinem Wissen und meinen Erfahrungen mit dem System. Wenn Sie andere Vorschläge haben, nutzen Sie gerne die Kommentarfunktion. 🙂

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Weiterführende Infos

Confluence Questions: Konzept und Vorteile
Eine Wissensbasis für jeden Confluence-Bereich
Wissen strukturieren, Wissensinseln auflösen, Informationen effizient beschaffen
Confluence Questions: Intention und Möglichkeiten des neuen Atlassian-Produkts


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