JIRA Service Desk 3.2: Besseres Support-Erlebnis für Kunden, mehr Produktivität für Agents

Atlassian hat JIRA Service Desk ist in der Version 3.2 ausgeliefert. Das neue Release legt den Fokus einerseits auf ein noch besseres Nutzererlebnis für Kunden und andererseits auf noch bessere Voraussetzungen für die produktive Arbeit der Support-Agents. Dies sind die neuen Features und Möglichkeiten.

Freigaben mit einem Klick

Mit dem Freigabe-Workflow von JIRA Service Desk können Service-Desk-Manager nun mit einem Klick vom Kundenportal aus Freigaben erteilen oder verweigern – ohne E-Mail-Ketten oder zusätzliche Lizenzen. Das vermeidet Wartezeiten und das Nachvollziehen von Mails oder Kommentaren. Personen, die Freigaben erteilen dürfen, werden automatisch über alle Anfragen informiert, die ihre Aufmerksamkeit erfordern.

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Für Admins ist das Aufsetzen von Freigaben ganz einfach. Jeder Vorgangstyp hat einen Workflow. Um dem Portal eine Freigabe hinzuzufügen, muss dieser Workflow um einen Freigabeschritt erweitert werden. Dann lassen sich die Anzahl der erforderlichen Freigaben sowie die Approver festlegen. Es ist auch möglich, Kunden zu erlauben, ihre eigenen Freigeber zu wählen.

Kunden können Transitionen ihrer eigenen Vorgänge auslösen

In JIRA Service Desk 3.2 können Kunden auf dem Kundenportal Vorgänge schließen, wiedereröffnen und eskalieren. Teilt beispielsweise ein Agent einen Knowledge-Base-Artikel mit einem Kunden, der dessen Problem löst, kann der Kunde seine eigene Anfrage anschließend direkt auf dem Kundenportal schließen.

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Automatische Wissensbasis-Vorschläge für Agents

Dank der jüngsten Updates für Confluence und der Integration der Wissensbasis von JIRA Service Desk können Teams konsistenten, hochqualitativen Support anbieten. Passende Dokumentationsinhalte werden dem Agent automatisch in seiner Vorgangsansicht angezeigt. Der Agent kann Artikel ansehen und direkt mit dem Kunden teilen, ohne ein neues Tab zu öffnen.

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Automatisierung mit Web-Hooks

Web-Hooks erlauben es, mit Drittanbieter-Anwendungen zu kommunizieren, indem immer dann, wenn ein Ereignis in JIRA Service Desk eintritt, Web-Benachrichtigungen gesendet werden. Beispielsweise kann, wenn ein Vorgang in JIRA Service Desk geschlossen wird, eine entsprechende Statusaktualisierung an Salesforce geschickt werden. Es ist sogar möglich, SMS-Alarme auszulösen, wenn ein kritischer Vorgang in die Warteschlange gelangt.

Tiefere Reporting-Einsichten

Das Reporting in JIRA Service Desk bietet nun noch tiefere Einblicke in die Kundeninteraktionen und die Auswirkungen auf den Support-Service. Per Klick auf Datenpunkte kann das Team tiefer in die Berichte einsteigen, um detaillierter zu sehen, was im Projekt vorgeht. Die Ergebnisse lassen sich auch als CSV-Datei exportieren.

JIRA SD 32 Reporting

Quick-Links in der Sidebar

Einige oft genutzte Funktionen hat Atlassians Entwicklungsteam gradliniger gemacht und in die Projekt-Sidebar gesteckt:

  • Per Option Kundenkanäle kann eine URL oder E-Mail-Adresse schnell eingesehen und für das Kundenportal kopiert werden.
  • Per Anfrage stellen kann ein Agent sofort eine solche anlegen.
  • Via Team einladen lassen sich neue Agents ins Projekt bitten.
  • Die Projektadministration heißt jetzt Projekteinstellungen. Diese finden sich ebenfalls in der Sidebar.

Eigene Anfrage-Icons nutzen

Die neue Version von JIRA Service Desk ermöglicht es, eigene Icons für Anfragetypen hochzuladen. Via Drag & Drop lässt sich auch neu arrangieren, wie Gruppen von Anfragetypen im Portal dargestellt werden. Es können sogar bestimmte Anfragetypen ausgeblendet werden, wenn Kunden sie auf dem Portal nicht sehen sollen.

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Benachrichtigungen abstellen und Beteiligte entfernen

Kunden können Benachrichtigungen über Anfragen vom Portal oder per E-Mail deaktivieren. Außerdem haben sie die Möglichkeit, andere Beteiligte aus ihren Anfragen zu entfernen.

JIRA SD 32 Notifications

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