Mehrsprachigkeit im Intranet: Es kommt darauf an!

Seit es in Unternehmen, in denen mehr als eine Sprache gesprochen wird, Intranets gibt, bewegt die Verantwortlichen die Frage, in welchen Sprachen es „das Intranet“ geben soll.

Benutzersprache und Inhaltssprache

Grundsätzlich gilt es, zwischen zwei Sprachtypen für Intranets zu unterscheiden.

  • Die Benutzersprache (Systemsprache) ist die Sprache der Benutzerführung, durch die der User Hinweise oder Anweisungen erhält oder in der er selbst Aktionen durchführt (Navigation, Aktionslinks/-schalter wie zum Abschicken eines Formulars, Funktions-Buttons wie beispielsweise Edit oder Bearbeiten).
  • Die Inhaltssprache legt fest, in welcher Sprache ein Inhalt vorhanden ist (oder vorhanden sein soll). Der Inhalt hat derzeit hauptsächlich Textform, wenn auch multimediale Inhalte wie Fotos, Audioaufzeichnungen oder Videos zunehmen.

Grundsätzlich geht es um Seiten, die User beispielsweise im Browser aufrufen. Diese Seiten können jedoch auch in einer App auf dem Mobilgerät angezeigt werden. In beiden Fällen geht es sowohl um die Benutzerführung als auch um die Inhalte.

Die Mehrsprachigkeit der Benutzeroberfläche wird durch das Intranet-System (oder die App) zur Verfügung gestellt, wohingegen die Inhalte durch die Benutzer erstellt und gegebenenfalls gepflegt werden.

Auswahl und Festlegung der Sprachen

Solange im Unternehmen nur eine Sprache gesprochen wird, werden alle Inhalte eben in dieser einen Sprache (beispielsweise Deutsch) erstellt und gepflegt. Oft jedoch kommen irgendwann Standorte in anderen Ländern hinzu, und diese Mitarbeiter sprechen meistens eine andere Landessprache. Spätestens dann stellen sich die Verantwortlichen Fragen wie diese:

  • Sollen alle Inhalte in allen Sprachen zur Verfügung stehen?
  • Soll es eine Konzernsprache geben, in der alle Inhalte verfasst sind?
  • Soll es eine Konzernsprache geben, in der es alle wichtigen Inhalte gibt, und weitere Sprachen, in denen es für das jeweilige Land relevante Inhalte gibt?
  • Was sind überhaupt relevante Inhalte? Für wen sind welche Inhalte relevant?
  • Was ist mit Inhalten, die in Form von Gesprächen, Protokollen, Arbeitsmaterialien entstehen?
  • Müssen alle Mitarbeiter eines Standortes in einem anderen Land die Konzernsprache fließend beherrschen? Muss beispielsweise eine Reinigungskraft (die oft von einem externen Auftragnehmer kommt) an einem Standort in Deutschland Englisch zumindest lesen können, um die Sicherheitsvorschriften des Konzerns zu verstehen?
  • Gibt es Inhalte im Intranet, die mehr Gesprächen unter Mitarbeitern denn offiziellen Inhalten oder Dokumentationen entsprechen?
  • Wenn es im Intranet verschiedene Communities of Interest oder Communities of Practice gibt, in welcher Sprache oder in welchen Sprachen sollen dort die Kommunikation und mögliche Dokumentation stattfinden?

Genau genommen sind dies keine Fragen, deren Beantwortung nur für das Intranet wichtig ist. Es geht darum, wie ein Unternehmen generell mit mehreren Sprachen umgeht. Dabei ist es zweitrangig, ob es um gedruckte Dokumente, E-Mails, Protokolle (gedruckt oder als Datei) oder das Intranet geht.

Eine Hilfe zur Orientierung ist die Untergliederung in „offizielle Inhalte“ und in „kommunikative und kollaborative Inhalte“.

Offizielle Inhalte

Offizielle Inhalte haben verbindlichen, oft auch abschließenden Charakter. So geht es um Vorschriften, Anweisungen, organisatorische Regelwerke (insbesondere in stark regulierten Branchen) sowie Sicherheits- und Verfahrensanweisungen, aber auch um die offizielle Kommunikation des Unternehmens oder von Organisationseinheiten wie Abteilungen. Hier sollte eine einzelne verbindliche Unternehmenssprache festgelegt werden. Gleichzeitig gibt es aber gerade bei Tochtergesellschaften in anderen Ländern den Bedarf, diese Inhalte in der jeweiligen Landessprache zur Verfügung zu stellen. Das hängt davon ab, wie die Anforderungen (beispielsweise dokumentiert in Stellenbeschreibungen) hinsichtlich der Sprache im jeweiligen Land aussehen – oder von der Zentrale vorgegeben werden.

Oft ist es so, dass zentrale Inhalte in der Unternehmens-/Konzernsprache erstellt und auch gelesen werden müssen. Inhalte mit lokalem Bezug werden dann in der jeweiligen Landessprache erstellt und gelesen. In vielen, gerade internationalen Organisationen gibt es Standard Operating Procedures (SOP) auf Englisch, wohingegen es Local Operating Procedures (LOP) für die Umsetzung oder Anwendung zentraler Inhalte oder Vorschriften in der jeweiligen Landessprache gibt. Beispielsweise gab es schon früher in Bundeswehreinheiten, die in die NATO-Kommandokette eingegliedert waren, englischsprachige SOPs. Damit waren überall, in jedem Land, die gleichen Verfahren bekannt und wurden entsprechend angewendet. In den Local Operating Procedures auf Deutsch wurde lokalen Gegebenheiten Rechnung getragen (beispielsweise lokale Geräteteile, lokale rechtliche Anforderungen).

Mit einer Sprache wird ein gemeinsamer, verbindlicher Nenner sichergestellt. Das betrifft auch die Organisations- und Führungskommunikation. In einem Intranet kann es hier, unterstützt durch das jeweilige System, eine Umschaltung der Sprache geben. Das kann einerseits durch verschiedene Sprachversionen (für die lokalen Inhalte) ein- und desselben Inhalts erfolgen. Andererseits ist dies auch durch separate Navigationsbäume mit gleicher Gliederung möglich. Wenn sich die lokalen Inhalte nicht nur inhaltlich, sondern auch von ihrer Struktur her unterscheiden, bietet sich die zweite Möglichkeit an. Eine weitere Option – insbesondere bei sehr unterschiedlichen Strukturen und Inhalten – besteht darin, für lokale Inhalte in einer anderen Sprache eine separate Website zur Verfügung zu stellen.

Innerhalb des gewählten Pfades beziehungsweise der gewählten Website sollte jedoch die Sprache gleich bleiben (außer der Benutzer kann unterschiedliche Sprachversionen wählen). Aktuelle Content-Management-Systeme stellen systemseitig Möglichkeiten zur Verfügung, um verschiedene Sprachversionen zu erstellen und zu bearbeiten. Wichtig ist hierbei auch, dass die Metadaten (wie Schlagwörter, Beschreibungen, Teaser, Lead-in) ebenfalls in den unterschiedlichen Sprachversionen gepflegt werden (müssen).

„Offizieller Inhalt“ ist dabei keine absolute Festlegung. Manchmal ist es eine Frage der Relevanz für Mitarbeiter, ob Inhalte in mehreren Sprachen zur Verfügung gestellt werden. So kann es durchaus sinnvoll sein, für einen französischen Standort die Speisekarte auf Französisch, Englisch und Deutsch zur Verfügung zu stellen, wenn viele englischsprachige beziehungsweise deutschsprachige Mitarbeiter von anderen Standorten für Besprechungen vor Ort sind. Ein anderes Beispiel ist die Anfahrtsbeschreibung für die Tiefgarage.

Kommunikative und kollaborative Inhalte

Bei Inhalten, die bei der Kommunikation oder der Zusammenarbeit von Mitarbeitern entstehen, ist es oft so, dass die Mitarbeiter sich auf eine Sprache festlegen. Je nach Zweck und Einsatzgebiet verwenden die Mitarbeiter eine bestimmte Sprache. Eine Community einigt sich beispielsweise auf Englisch, eine andere Community (unter Umständen auch für dasselbe Thema) auf Deutsch als Community-Sprache.

Dabei kommt es durchaus vor, dass eine Projektgruppe abschließende Dokumente in der Unternehmenssprache erstellt (beispielsweise Englisch), jedoch die Kommunikation zur Koordination, für Besprechungen oder für Diskussionen in der lokalen Sprache (beispielsweise Deutsch) stattfindet. In großen Projekten kann es zu unterschiedlichsten Teilprojekten kommen, in denen die Beteiligten in ihrer jeweiligen lokalen Sprache kommunizieren und zusammenarbeiten; bei Inhalten und in der projektweiten Kommunikation wird die Unternehmenssprache gewählt. Im Intranet gibt es dann unterschiedlichste Workspaces in der jeweils gewählten Sprache. Das können beispielsweise Wiki-Spaces sein oder auch Office-365-Gruppen. Je nach Fähigkeit können solche Workspaces beispielsweise Kalender, Aufgabenplanungen oder Dokumente beinhalten.

Wenn in einem Unternehmen mobile Anwendungen (Apps) intensiv eingesetzt werden, können dies auch Gruppen in einem Messenger sein, in denen sich Kollegen ad hoc für Diskussionen und Abstimmungen zusammenfinden.

Gerade weil solche Inhalte und Gruppen möglicherweise spontan entstehen, sollte über Konventionen eine Gliederung oder Gruppierung erfolgen. Manche Systeme ermöglichen den hierarchischen Aufbau von Workspaces (oder selbst erstellten Seitenbäumen). Es kann hilfreich sein, eine übergeordnete Sprachebene einzuziehen (beispielsweise „English Workgroups“, „German Workgroups“). Möglicherweise ist es sinnvoll, eine Gruppierung über fachliche Inhalte vorzugeben und darunter sprachliche Ebenen anzulegen. Das hängt von der Anzahl der Sprachen, der (fachlichen) Themen und der Verteilung der Mitarbeiter auf diese Gruppen ab. Manchmal ist es sinnvoller, keine zusätzliche Sprachebene einzuziehen, weil es nur wenige Workspaces in einer anderen als der Unternehmenssprache gibt. Dann erleichtert eine Kennung im Namen den Mitarbeitern die Orientierung (beispielsweise „Business Development [DE]“ für die deutschsprachige Community/Gruppe).

Benutzerführung / Navigation

Die Sprache der Benutzerführung/Navigation bei offiziellen Inhalten kann in der Konzernsprache gehalten sein, der Benutzer sollte jedoch die Sprache der Benutzerführung auswählen können. Dann wird also beispielsweise nach Auswahl von „Deutsch“ im Benutzerprofil die Benutzerführung auf Deutsch umgestellt, obwohl der Benutzer sich auf der englischsprachigen zentralen Intranet-Site befindet. Im Seitenmenü hat der entsprechende Button dann die Bezeichnung Bearbeiten und nicht Edit. Dadurch kann ein Benutzer weiterhin im Intranet navigieren, auch wenn er sich auf einen Seitenast (oder eine Site) mit Inhalten in einer für ihn fremden Sprache verirrt hat.

Wenn Inhalte über eine unternehmensweite Suche auffindbar sind, sollten entsprechende offizielle Inhalte genauso wie Workspaces oder Gruppen in ihren Metadaten eine Sprachangabe haben. Dadurch kann ein Nutzer über einen Filter nach Inhalten in einer bestimmten Sprache suchen. Gerade Fachbegriffe sind oft in einer bestimmten Sprache (beispielsweise Englisch) gehalten, selbst wenn sie in einer anderssprachigen Diskussion verwendet werden. Damit wird beispielsweise vermieden, dass ein deutsch- und englischsprachiger Benutzer Inhalte in einer anderen, für ihn unverständlichen Sprache erhält.

Es kommt darauf an

Letztendlich geht es bei der Festlegung der Sprache oder der Sprachen im Intranet darum, die Anforderungen zu erheben. Diese können (und sind oft) aufgrund der unternehmensspezifischen Situation (wie Anzahl und Art der Länder, der Standorte, der Sprachen, der Inhalte) so vielfältig, dass es kein Patentrezept gibt. Deswegen gilt es, bei der Planung eines neuen Intranets oder eines Intranet-Relaunchs der Sprachwahl einen eigenen Agendapunkt zu widmen.

Ein Ansatz zur Anforderungserhebung ist ein Content Audit, in dessen Rahmen ein bestehendes Intranet auch daraufhin analysiert wird, in welchen Sprachen seine Inhalte existieren. Ein weiterer Ansatz sind Befragungen von Mitarbeitern hinsichtlich ihrer Anforderungen als Benutzer – zunächst in einer Online-Befragung und danach im persönlichen Interview mit ausgewählten Usern.

Letztendlich gibt es nur ein Patentrezept: „Es kommt darauf an!“

Frank Hamm ist Berater für Kommunikation und Kollaboration und unterstützt Unternehmen bei ihrem Weg in der digitalen Transformation. Seit 2005 schreibt er im INJELEA-Blog über Social Business, Intranet, Enterprise 2.0 und Unternehmenskommunikation. Hamm ist bekennender Nexialist und begleitet seine Beobachtungen als Der Schreibende. Weitere Artikel von Frank Hamm finden Sie in unserem Intranet-Special.

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