Im Fall von Problemen müssen die Leute wissen, wohin sie sich wenden können. In der physischen Welt bieten Hinweise auf Erste-Hilfe-Sets und Notausgänge ein Gefühl von Sicherheit und bezeugen, dass jemand bis ins Detail darauf geachtet hat, für alle Eventualitäten Infos bereitzustellen.

Warum sollte das bei einer App oder Website anders sein? Die allermeiste Zeit läuft der Dienst so reibungslos, wie er es tun soll. Aber was ist, wenn das mal nicht der Fall ist? Wissen die Nutzer, was sie tun und wo sie nachsehen können, wenn es Probleme gibt? Wissen die Kunden, wo sie die richtigen Informationen erhalten?

Wir als Anbieter wissen auf jeden Fall, was sie tun werden, falls sie das nicht wissen: Sie überrollen unseren Support, sie beklagen sich in den sozialen Medien über unsere Unfähigkeit, sie schreiben E-Mails an alle möglichen Mitarbeiter.

Abhilfe schafft eine mit Atlassian Statuspage umgesetzte Statusseite, die während eines Vorfalls aktuelle Informationen bietet. Empfehlenswert ist zudem, Kunden vorab (beispielsweise während des Onboarding-Prozesses) darüber in Kenntnis setzen, wo sie im Zweifel diese wichtigen Infos finden werden.

E-Mail-Vorlage

Der Onboarding-Prozess für neue Kunden umfasst zumeist auch diverse E-Mails: eine Bestätigung mit einem Willkommensgruß, Tipps zum Produkt und erste Schritte, etc. In diesen Flow lässt sich eine Mail mit einem Verweis auf die Statusseite auf ganz natürliche Weise integrieren, damit Kunden wissen, was sie im Fall einer Störung tun können.

Hier ist ein exemplarisches Beispiel für eine solche E-Mail:

Betreff: Hier finden Sie hilfreiche Informationen im Fall von Unterbrechungen und Störungen

Wir arbeiten intensiv daran, dass Sie unseren Dienst rund um die Uhr zuverlässig nutzen können. Über die letzten zwölf Monate hinweg lag die Verfügbarkeit bei XX,XX Prozent.

Aber wie bei jeder Software gibt es auch bei uns gelegentlich Ausfallzeiten. In aller Regel sind dies nur kleine Zeitfenster für geplante Wartungsarbeiten. Falls es einmal unvorhergesehene Störungen gibt, setzen wir natürlich alles daran, Ihre Daten zu schützen und den Dienst so schnell wie möglich wieder voll verfügbar zu machen. In beiden Fällen ist uns eine klare und transparente Kommunikation wichtig. Wir möchten, dass Sie wissen, was los ist und wo Sie relevante Informationen finden.

Auf unserer Statusseite veröffentlichen wir aktuelle Informationen rund um den Betrieb unseres Dienstes: [Statuspage-URL]. Hier können Sie jederzeit sehen, ob ein Vorfall vorliegt. Außerdem finden Sie Details zu Ausfallzeiten und früheren Vorfällen. Wir empfehlen Ihnen, diese Seite direkt proaktiv zu abonnieren, sodass Sie stets auf dem Laufenden sind, falls sich einmal Probleme ergeben sollten.

Hinweis: Für unsere Statusseite greifen wir auf einen Drittanbieter zurück. Dies bedeutet, dass wir selbst im unwahrscheinlichen Fall einer großflächigen Störung über alle Systeme hinweg in der Lage sein werden, über diese Seite mit Ihnen zu kommunizieren und Ihnen aktuelle Meldungen zur Verfügung zu stellen.

Wenn Sie Fragen haben, melden Sie sich gerne via [bevorzugte Kontaktmethode] bei uns.

Eingebetteter Status

Eine weitere Strategie besteht darin, die Statusseite auf anderen Webseiten zu verlinken. Es ist über die Statuspage-API sogar möglich, aktuelle Meldungen auf den eigenen Seiten und Apps direkt auszustrahlen.

Unternehmen können beispielsweise Statuspage-Widgets in bestimmte Seiten einbauen, sodass Besucher just in dem Moment, in dem sie aufschlagen, erkennen, ob ein Problem vorliegt. Das funktioniert auch für Desktop-Apps, die dann im Störfall Benachrichtigungen ausgeben. Hier sind drei Beispiele von Atlassian-Kunden:

Weitere Tipps

• Teams sollten es in Betracht ziehen, im Jahresrhythmus Erinnerungs-Mails mit Infos zur Handhabung von Vorfällen und entsprechenden Informationsquellen zu verschicken. Wenn Unternehmen in der glücklichen Lage sind, nur sehr selten mit Störungen konfrontiert zu sein, erinnern sich viele Kunden wahrscheinlich nicht mehr an die einstmals initial verschickten Hinweise zur Statusseite. Ein kleiner Reminder kann wahrscheinlich nicht schaden.
• Möglicherweise ist es hilfreich, allen Produktinformationen wie beispielsweise Anleitungen, Dokumentationen usw. entsprechende Infos zur Statusseite hinzuzufügen. Diese Unterlagen sind für viele Nutzer oft die erste Anlaufstelle, wenn etwas nicht funktioniert.
• Heute hat jedes Unternehmen Social-Media-Präsenzen, um mit Kunden zu kommunizieren. Wenn es hier eine signifikant große Followerschaft oder Freundesschar auf Twitter und Facebook gibt, kann es sinnvoll sein, in den Bios und Profilen ebenfalls Verweise auf die Statusseite einzubauen.

Wir sind Ihr Atlassian-Partner

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Weiterführende Infos

Status- und Incident-Management mit StatusPage
Warum der Kauf von Atlassian-Lizenzen über uns für Sie von Vorteil ist