ITIL 4: Integrierter Ansatz für die Arbeit performanter IT-Serviceteams

Das ITIL-Framework (von IT Infrastructure Library) gehört zu den bekanntesten, am weitesten verbreiteten IT-Standards und findet insbesondere im IT-Servicemanagement (ITSM) Anwendung. ITIL 4 ist die neueste umfangreiche Überarbeitung dieses Rahmenwerks. Sie integriert wichtige Trends und fasst die Prinzipien und Konzepte des modernen IT-Servicemanagements als methodische Basis zusammen.

ITIL 4 will dabei helfen, dem Wandel in Unternehmen und speziell in der ITSM-Domäne einen organisatorischen Rahmen zu geben, und scheut dabei nicht davor zurück, sich aus diversen anderen Frameworks zu bedienen und sinnvolle, bewährte Ansätze aus den Bereichen Agile, DevOps und Lean zu übernehmen, um Veränderungen und technische Innovationen anzutreiben.

Hinter dieser Erneuerung des ITIL-Standards stehen drei zentrale Ziele: die einfache Adaption, die Förderung von Zusammenarbeit und die Auslieferung von Mehrwert.

Praktische Orientierung statt starrer Prozesse

Die Überarbeitung von ITIL repräsentiert auch einen Paradigmenwechsel für IT-Teams. Das Framework hat die streng präskriptiven Pfade der frühen Tage verlassen und eröffnet nun einen flexibleren adaptiven Ansatz, der Organisationen hilft, das Framework tatsächlich auf die individuellen Voraussetzungen im Unternehmen anzuwenden.

Statt eine Vielzahl strikter Anforderungen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu formulieren, bietet ITIL 4 integrative Führung und praktische Orientierung. Dabei werden wie erwähnt erfolgreiche Praktiken und Konzepte aus den Bereichen Agile, Lean und DevOps integriert - beispielsweise das Prinzip des kontinuierlichen Lernens, die Nutzung von Value Streams oder die Reflexion der Teamzusammenarbeit in Retrospektiven.

ITIL 4 gibt keine strengen Prozessregeln vor, von denen ein Großteil in der individuellen Praxis sowieso sinnlos ist und nur zu mehr Business-Theater führt. Stattdessen lassen sich aus ITIL 4 diverse Vorschläge, Tipps und Best Practices ableiten, die IT-Serviceteams helfen können, ihre Arbeit im Sinne des Gesamtunternehmens besser zu organisieren.

Wert statt Quantität

In zu vielen Unternehmen sehen IT-Teams sich genötigt, Stück für Stück einen nie versiegenden Fluss von Tickets, Mängeln und Vorfällen zu bearbeiten, ohne dabei mal eine andere, übergreifende Perspektive einzunehmen und darüber nachzudenken, wie sich entbehrliche Aufgaben auf ein Minimum beschränken lassen und wie der ausgelieferte Wert maximiert werden kann.

Das Ziel moderner IT-Teams besteht nicht darin, alle Dinge richtig zu machen, sondern die richtigen Dinge zu tun. ITIL 4 will dieses Ziel abbilden und schlägt die Nutzung von Value Streams vor.

Value Streams, die dem Lean-Methodenwerk entstammen, können Teams dabei unterstützen, ihre Arbeiten besser zu überblicken und vor allem zu priorisieren. Dieses Hilfsmittel visualisiert den Gesamtprozess und eröffnet die Möglichkeit, verschwenderische Schritte, Flaschenhälse und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Teams können Value Streams auf beliebige Dienste, Produkte oder Prozesse anwenden - beispielsweise das interne Service-Desk - und dabei jeden Schritt festhalten, der zwischen der Serviceanfrage und der Lösung liegt. Dafür genügt ein Board (oder auch eine leere Wand) mit Klebezetteln.

So lässt sich oft schon erkennen, wo Flaschenhälse existieren, wo Freigaben verzögert werden, wo risikoarme Change-Requests zu viele Ressourcen binden und wo Automatisierung den Fluss der Arbeit unterstützen könnte. Das sind die Punkte, an denen das Team den Hebel ansetzen kann, um überkommene, zeitraubende Änderungsverfahrensprozesse zugunsten einer besseren Zusammenarbeit und einer höheren Geschwindigkeit zu überwinden.

Kultur und Praxis vor Tools und Prozessen

In manchen IT-Teams gibt es nach wie vor die Überzeugung, dass die richtigen Tools gefolgt von den richtigen Prozessen die besten Voraussetzungen für gute Resultate sind - doch diese bleiben oft aus. Dann werden Geld und Zeit in weitere komplexe Tools investiert, die nur höhere Kosten und eine reduzierte Geschwindigkeit nach sich ziehen, aber keine besseren Ergebnisse.

Das Problem ist hier zumeist nicht der Mangel an Tools, sondern der Mangel an den Prinzipien Kultur und Praxis. Es sind gemeinsame Werte und Grundhaltungen, die die Entwicklung hin zu performanten Teams in einem robusten Unternehmen ebnen, die in der Lage sind, Wandel schnell aufzugreifen und rasch auf ihn zu reagieren.

Für Teams, in denen sich solche geteilten Werte noch nicht etabliert haben, bietet ITIL 4 einige Leitprinzipien an: Wertfokus, Zusammenarbeit und Förderung von Sichtbarkeit sowie holistisches Denken und Handeln können als Ausgangspunkte für den Aufbau einer gesunden Organisationskultur dienen. Das ist eine Kernaussage von ITIL 4: gesunde Teams, die kollaborative und transparente Praktiken und Verhaltensweisen adaptieren, vor strikten Prozessen.

Mehrere Ansätze, um auf eine solche Kultur hinzuwirken, bietet zum Beispiel das Team Playbook von Atlassian, das auf der Arbeit mit tausenden hochperformanten Teams basiert. Darin finden sich Methoden wie der Health Monitor, der es ermöglicht, einen Status quo der "Teamgesundheit" zu ermitteln und entsprechende Fortschritte zu verfolgen.

Ein weiteres Element, das gerade im Zusammenhang mit ITSM spannende Impulse bietet, ist das Incident Response-Spiel, mit dem Teams nachstellen können, wie sie im Fall größerer technischer Störungen reagieren und agieren - vom Matchplan über die Kommunikation bis hin zur Nachbereitung.

Inspiration aus Agile und DevOps ziehen

Künstlich aufgeblasene Konflikte zwischen Methodenlehren haben in der komplexen digitalen Welt unserer Zeit keinen Platz mehr. ITIL 4 ermuntert Unternehmen und Teams dazu, sich die besten Ansätze aus allen modernen Frameworks und Ansätzen zu eigen zu machen: Agile, Lean, DevOps. Diese Methoden teilen das Merkmal, dass ihre Regeln einfach gehalten sind. Viele Elemente lassen sich situativ adaptieren und richten den Fokus auf gute Ergebnisse für die Kunden und kontinuierliches Lernen.

Eben jene kontinuierliche Verbesserung ist eine Kernkomponente in ITIL 4. Das Framework bevorzugt iterative Arbeit statt einzelner Groß-Releases. Arbeiten sollten in kleinere, an agile Sprints angelehnte Zyklen aufgebrochen werden, die schnelle und kurze Feedback-Zyklen ermöglichen, um zu lernen, Dinge anzupassen und Ressourcen für spätere Phasen aufzubauen.

Auch Retrospektiven sind den agilen Rahmenwerken entlehnt. Sie helfen Teams dabei, ihre Zusammenarbeit zu reflektieren und gemeinsam Potenziale und Maßnahmen für Verbesserungen zu identifizieren.

Zahllose IT-Teams in aller Welt haben sich Agile-, Lean- und DevOps-Praktiken längst zu eigen gemacht. Mit ITIL 4 ist diese Art der Zusammenarbeit nun zum Industriestandard geworden.

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