Warum das Auslagern des First-Level-Supports am Ende alle glücklich machen kann

“Kannst du mir mal eben schnell helfen?” So mancher User in deinem Unternehmen wünscht sich sicherlich, dass die Kolleg*innen im IT-Support diese Frage mit einem frohen “Ja klar!” beantworten – doch die Realität sieht im Allgemeinen anders aus. Je nach Unternehmensgröße gibt es bei dir möglicherweise gar keine dezidierten Support-Level mit entsprechend zugeordneten Mitarbeiter*innen, sondern lediglich EINE IT-Abteilung, in der auch alle Support-Anfragen auflaufen. Und das unabhängig davon, ob es sich um ein Problem wie “Mein PC geht nicht mehr an”, “Ich habe keine Berechtigungen mehr in Confluence” oder “Hilfe, die Datenbank ist nicht mehr erreichbar” handelt. Die Folge: Fast schon chronische Überlastung im IT-Team und im schlimmsten Fall bleiben wirklich wichtige Sachen länger liegen, als dir lieb ist. Ganz zu schweigen davon, dass ggf. Kolleg*innen aufgrund technischer Probleme nicht oder nicht richtig arbeiten können, worunter sowohl die Motivation als auch die Produktivität leiden.

Wohin mit dem User Support?

Welche Wege gibt es, um diesem Dilemma zu entkommen?

Variante 1: Augen zu und durch (die schlechteste Variante). Du machst nichts und hoffst, dass sich das Problem von allein erledigt. Oder dass sich mit dem (geplanten) neuen CMS oder neuen Technologien die meisten Probleme lösen lassen.

Variante 2: Mehr Leute einstellen. Doch seien wir ehrlich: IT-Fachkräfte zu bekommen war schon immer schwierig. Heute ist es nicht einfacher, eher noch schwerer, da unzählige Unternehmen um fähige Mitarbeiter*innen buhlen. Zudem benötigst du das entsprechende Budget und Kolleg*innen die Zeit haben, um die Verstärkung einzuarbeiten.

Variante 3: Externe Unterstützung sichern. Du beschließt, dass deine IT-Profis ihre Kompetenzen und Fähigkeiten in wichtige Projekte oder strategische Initiativen einbringen sollen, statt User-Probleme zu lösen. Also machst du dich auf die Suche nach einem Dienstleister, der einen guten First-Level-Support anbietet – und überdies am besten noch fit ist, wenn es um Atlassian-Systeme geht.

Welche Vorteile hat es, den First-Level-Support auszulagern?

“Outsourcing”, also die Auslagerung von Services, hat bisweilen eine negative Konnotation, da es Zeiten gab, als Unternehmen sogar die Postabwicklung ins Ausland bzw. an einen anderen Standort verlagerten, weil es billiger war. Im Falle des First-Level-Supports trifft das jedoch im Allgemeinen nicht zu. Denn: Ein Outsourcing des First-Level-Supports bietet sich immer dann an, wenn die eigenen Ressourcen und Kapazitäten dafür nicht reichen, das Know-how fehlt und erst (mehr oder weniger mühsam, gerade bei Fremd-Systemen) aufgebaut werden müsste oder dein Unternehmen zunehmend auch im Ausland tätig ist und multinationale Teams bildet. Und genau hier setzt der First-Level-Support von Seibert Media an!

Maßgeschneiderter First-Level-Support für deine Atlassian-Systeme

Wir sind offizieller Atlassian Platinum Solution Partner und kennen uns daher im Atlassian-Ökosystem hervorragend aus. Unser First-Level-Support kann deine User und dein IT-Team in mehrerlei Hinsicht entlasten und unterstützen:

Als Partner haben wir einen “kurzen Draht” zu Atlassian, sind bei Produkt- oder Funktions-Updates immer aktuell informiert und können dank unserer langjährigen Erfahrung in den meisten Fällen schnell eine gute Lösung finden.
Sofern deine IT-Expert*innen 2nd- und 3rd-Level-Support leisten, müssen diese sich nun nicht mehr mit einfachen, aber häufig gestellten Fragen herumschlagen – und auch die User sind zufriedener, da sie individuell betreut werden und sich in ihren Anliegen besser verstanden fühlen.
Wir bieten den Support auf Deutsch wie auf Englisch an und sind so auch für Teams, die sich international zusammensetzen, als Ansprechpersonen geeignet.
Unser Support-Team kennt die Kunden und auch deren Produktinstanzen, das heißt wir können individuell auf deine Probleme (bzw. die deiner User) eingehen.
Du musst keine IT-Mitarbeiter*innen für den Support “blocken” und sie nicht speziell für Atlassian-Produkte schulen lassen – das spart Zeit, Kapazitäten und Kosten.
Unsere Support-Kolleg*innen haben alle notwendigen Zertifizierungen, wir verfügen über standardisierte Prozesse und feste Reaktions- und Verfügbarkeitszeiten, sodass du dich immer auf uns verlassen kannst.
Bei technischen Problemen, die über First Level hinausgehen, können wir deine User direkt an einen kompetenten Second-Level-Support weiterleiten.
Nicht zuletzt kannst du unseren Support auf Wunsch (buchbare Option) an dein Ticket-System anbinden – dadurch gibt es weder Mehraufwand noch einen Bruch in der Kommunikation für deine Anwender*innen.

Überzeugt?

Du siehst: Am Ende sind alle glücklich – deine IT und deine User. Und das wirkt sich mit Sicherheit positiv auf euer Betriebsklima aus! Wir bieten dir Support-Pakete in den Größen S-L, abhängig von deinem Support-Umfang und der Menge deiner Produktinstanzen.

Alle Infos dazu haben wir dir hier zusammengefasst. Wenn du jetzt der Meinung bist, dass das eine Lösung für dein Unternehmen sein könnte, buche dir doch einfach direkt einen Termin! Übrigens: Wenn du uns deine Anfrage bis zum 15.11. sendest, erhältst du 15 % Rabatt auf dein Paket in den ersten sechs Monaten und 10 % Rabatt für die darauffolgenden drei Monate, wenn du unseren Support behalten möchtest. Also, worauf wartest du noch? Nimm jetzt Kontakt zu uns auf:

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