Viele Projekte warten bis zum Ende (und manchmal bis nach der Auslieferung), bis das Umsetzungsteam lernt, was die User wirklich brauchen. Die Beobachtung echter Nutzer und die Anpassung des Entwicklungsprozesses helfen, das zu vermeiden und frühzeitig Feedback der Anwender einfließen zu lassen.
Man findet schnell Mitarbeiter in Unternehmen, die frustriert von ihrem aktuellen Produktdesign und von ihrem Auslieferungsprozess sind. Sie zählen eine Reihe von Krankheiten auf – vom Verfehlen der tatsächlichen Kundenbedürfnisse bis zum Zwang, nicht gewünschte Features ausbauen zu müssen. Und in vielen dieser Organisationen wird ständig von der Notwendigkeit eines Wandels gesprochen, doch die UX-Projekte laufen dann doch weiter wie gehabt und produzieren schlechte Ergebnisse. UX-Design-Experte Jared Spool schlägt eine sogenannte Entdeckungsphase vor, um organisatorischen Wandel wirklich herbeizuführen und diesen auch quer durchs Unternehmen zu signalisieren.
Die Mitarbeiter kommen morgens ins Unternehmen und erwarten, dass alles ist wie gehabt. Doch dann stellen sie fest, dass nach neun Jahren über Nacht ein komplett anderes Intranet gelauncht wurde. Sie finden nichts, sie können nicht vernünftig arbeiten, sie wollen nur noch ihr altes System zurück. Dabei war doch auch das frühere Intranet keinesfalls statisch, sondern hat sich ständig verändert. UX-Experte Jared Spool fragt: Warum lehnen Leute gewisse Veränderungen ab, während sie andere gerne annehmen? Dafür gibt es bestimmte Gründe, die mit dem Wissensraum der Nutzer zu tun haben. Und ein Rollout-Team sollte diese Gründe kennen.
Wenn ein Unternehmen sich zu einer von UX-Design durchdrungenen Organisation wandelt, ist das ein langes Spiel. Und wie jedes lange Spiel gibt es zahlreiche Spielzüge für unterschiedliche Situationen. Diese Spielzüge sind in einem dynamischen UX-Strategie-Playbook enthalten, das ein erstaunlich effektives Werkzeug sein kann. Es gibt der Organisation einen klaren Weg vor, von UX-Design durchdrungen zu werden, da UX-Leadership Produkt- und Dienstleistungsstrategien vorantreibt. Wenn UX-Teams reifen, wird das Playbook ein essenzielle Triebkraft, um ihre Mission zu erfüllen.
Wenn alles wie vorgesehen läuft, können unabhängige Systeme korrekt miteinander interagieren und zu einem reibungslosen Gesamtprozess führen. Was aber, wenn eine Randbedingung eintritt, die diese Interaktion stört, wie sie der Autor im ersten Teil des Artikels am Beispiel der Wartungsverzögerung eines Fluges beschrieben hat? Wie kann ein UX-Team in so einem Fall für ein angenehmes, flüssiges Kundenerlebnis sorgen? Dazu muss es über ein geeignetes Instrumentarium verfügen! Dieser zweite Teil knüpft nahtlos an die vorangegangenen Überlegungen an.
99% aller Flüge einer bestimmten Airline sind pünktlich, die Passagiere haben ein reibungsloses Kundenerlebnis. Was aber, wenn eine Randbedingung den Gesamtprozess aus den Angeln hebt – beispielsweise eine Verzögerung, weil eine Maschine zur Wartung muss? Während es relativ einfach ist, Prozesse, Prozeduren und unterstützende Tools für unabhängige Systeme zu designen, die zusammenarbeiten, hat das UX-Design im Hinblick auf Randbedingungen ein Level an Komplexität, für das die meisten Teams nicht gerüstet sind. Noch wichtiger: Sie haben nicht die Werkzeuge dafür.
Wenn ein Nutzer auf einer Website den besten und günstigsten Flug buchen will, sieht er sich Ziel-Herausforderungen gegenüber. Software kann ihm helfen, diese Ziel-Herausforderungen zu meistern. Doch bei der Entwicklung solcher Produktivitätswerkzeuge besteht die Gefahr, durch falsche Design-Entscheidungen Hindernisse einzuführen, die nichts mit den Zielen der User zu tun haben, sondern die der Software selbst innewohnen: Tool-Herausforderungen.
Zum Jargon eines UX-Design-Teams sollten die Begriffe Walkthrough, Review, Demonstration und Kritik gehören. Sie beschreiben unterschiedliche Techniken, um Arbeit mit anderen zu teilen und produktiv über sie nachzudenken. Im ersten Teil des Artikels hat der Autor das Wesen von Walkthroughs und Reviews diskutiert. Nun geht es um Demos und Kritik.
Die Begriffe Walkthrough, Review, Demo und Kritik mögen für Laien Ähnliches meinen, für UX-Designer beschreiben sie aber Techniken, um Arbeit zu teilen und zu reflektieren, die ganz unterschiedliche Zwecke verfolgen und ganz unterschiedliche Ergebnisse produzieren. Im ersten Teil des Artikels beschäftigt sich der UX-Fachmann Jared Spool zunächst mit Walkthroughs und Reviews.
Über die Authentifizierung an einer Anwendung denken Nutzer nicht groß nach: Ein altbekannter Nutzername und ein ebensolches Passwort sind rasch eingetippt. Man verschwendet nicht viele Gedanken daran und es geht schnell. Aber was, wenn das Einloggen nicht klappt? Plötzlich ist das, was eine kleine Mikrointeraktion sein sollte, ein Riesenmanöver! Die Authentifizierung ist so ein miserables Nutzererlebnis, weil sie nie die Liebe der UX-Designer bekommt. Sie ist ein Nebenprodukt des Entwicklungsprozesses, das nicht mit der Zeit evolviert ist und das sich weder Reflexion noch Kritik stellen musste. Das sollte sich dringend ändern, meint UX-Fachmann Jared M. Spool.
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