In jedem Unternehmen gibt es Geschäftsergebnisse, die es erreichen muss, um weiter wachsen zu können. Doch sollten diese gewünschten Geschäftsergebnisse die Grundlage für die Ziele bei der Entwicklung von UX-Designs bilden? Nein, findet UX- und Customer-Development-Experte Jared Spool, denn die wirklichen Ziele der User geraten dabei aus dem Blickfeld. Stattdessen sollten Teams ihre Ziele auf Basis von UX-Ergebnissen definieren.
Die meisten UX-Teams reagieren auf Fragen, die während des Design-Prozesses aufkommen: Können die User das, was wir bauen, erfolgreich nutzen? Allerdings berühren solche Fragen und Methoden wie Usability-Tests nur die Oberfläche der Nutzererlebnisse. Sie fokussieren sich darauf, das Nutzererlebnis einer ganz bestimmten Lösung glatt zu bügeln – egal, ob dies nun die beste Lösung ist oder nicht. Dagegen ergründet proaktive UX-Forschung erst einmal die Probleme, ehe über potenzielle Lösungen für die User nachgedacht wird.
Wenn UX-Designer von Konsistenz sprechen, geht es im Kern darum, Uniformität herzustellen. Diese ist aber kein Usability-Allheilmittel, denn Konsistenz bezieht sich nur auf das Design – der Anwender bleibt meist außen vor. Statt Konsistenz anzustreben, sollten Teams besser über das gegenwärtige Wissen der Nutzer und ihre Vorerfahrungen nachdenken und damit die User-Perspektive in den Fokus rücken.
Viele UX-Teams verfolgen das Ziel, das Unternehmen als solches reifer im Hinblick auf UX-Design zu machen und damit grundsätzlich bessere Kundenerlebnisse bei der Nutzung der entwickelten Produkte und Dienste zu schaffen. Es gibt unterschiedliche Strategien, um darauf hinzuarbeiten. Hier sind einige Beispiele.
Wo Anwendungen und Websites schwierig zu nutzen sind, entsteht Frustration. Und diese Frustration verursacht Kosten auf unterschiedlichen Ebenen. Diese Kosten zu beziffern, kann sehr hilfreich sein, um Kunden und Stakeholder von der Notwendigkeit solider UX-Design-Arbeit zu überzeugen. Wie sie sich konkret berechnen lassen, erläutert UX-Fachmann Jared M. Spool in diesem Artikel.
In den letzten Jahren hat Atlassian umfangreiches Kunden-Feedback gesammelt und ausgewertet, das einen gemeinsamen Tenor hat: Komplexität und Usability-Probleme sind die größten Herausforderungen für Teams, die Jira nutzen. Nun wird Jira in der Cloud-Version ein neues Design erhalten, die diese Probleme durch ein grundlegend überarbeitetes Nutzererlebnis beheben soll. Das umfassende Redesign soll Jira vereinfachen und Teams helfen, ihre Projekte effizient zu organisieren, zu finden und gemeinsam zu bearbeiten.
Fachleute treffen Entscheidungen, die die Erlebnisse der Menschen beeinflussen, die ihre Produkte oder Dienste nutzen, selbst wenn es gar keine direkten Kunden des Unternehmens sind. Diese Entscheidungen können entweder frustrieren oder erfreuen. Menschen, die nie daran gedacht hätten, UX-Designer zu sein, bestimmen das nachgelagerte Nutzererlebnis – selbst wenn es sich um Triebwerks-Ingenieure handelt. Und aus diesem Bewusstsein um die Bedeutung von Experience-Design können Unternehmen Wettbewerbsvorteile ziehen, wie UX-Experte Jared Spool zeigt.
Fachexperten für bestimmte Jobs und Branchen können großartige Einsichten dahingehend liefern, wie Nutzer arbeiten und welche Designs für sie am besten wären. Leider schöpfen viele UX-Teams ihr Potenzial nicht aus. Es gibt einen Weg, um Fachexperten in höchstem Maße wertvoll zu machen. Jared M. Spool skizziert ihn in diesem Artikel.
Wenn alles wie vorgesehen läuft, können unabhängige Systeme korrekt miteinander interagieren und zu einem reibungslosen Gesamtprozess führen. Was aber, wenn eine Randbedingung eintritt, die diese Interaktion stört, wie sie der Autor im ersten Teil des Artikels am Beispiel der Wartungsverzögerung eines Fluges beschrieben hat? Wie kann ein UX-Team in so einem Fall für ein angenehmes, flüssiges Kundenerlebnis sorgen? Dazu muss es über ein geeignetes Instrumentarium verfügen! Dieser zweite Teil knüpft nahtlos an die vorangegangenen Überlegungen an.
99% aller Flüge einer bestimmten Airline sind pünktlich, die Passagiere haben ein reibungsloses Kundenerlebnis. Was aber, wenn eine Randbedingung den Gesamtprozess aus den Angeln hebt – beispielsweise eine Verzögerung, weil eine Maschine zur Wartung muss? Während es relativ einfach ist, Prozesse, Prozeduren und unterstützende Tools für unabhängige Systeme zu designen, die zusammenarbeiten, hat das UX-Design im Hinblick auf Randbedingungen ein Level an Komplexität, für das die meisten Teams nicht gerüstet sind. Noch wichtiger: Sie haben nicht die Werkzeuge dafür.
