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Eine Wissensbasis mit JIRA Service Desk und Confluence aufbauen

Matthias Rauer

Im Support besteht der effizienteste Weg, internen Mitarbeitern oder externen Kunden zu helfen, darin, sie dabei zu unterstützen, sich selbst zu helfen. Zu diesem Zweck bietet JIRA Service Desk die Möglichkeit, eine Confluence-basierte Wissensbasis aufzusetzen und mit dem Kundenportal zu integrieren. Wie einfach das funktioniert und welche neuesten Verbesserungen des Nutzererlebnisses Atlassian für JIRA Service umgesetzt hat, zeigen wir nachfolgend am Beispiel eines internen IT-Supports.

JIRA Service Desk und die Möglichkeiten im IT-Servicemanagement

Matthias Rauer

Laut Atlassian nutzen etwa 40 Prozent der JIRA-Kunden die Plattform auch als eine Art IT-Ticketsystem. Doch während sich JIRA als Werkzeug zur Abbildung von Projekten und Aufgaben wunderbar eignet, ist es kein vollwertiges Servicemanagement-System. Hier setzt JIRA Service Desk an. Es unterstützt ein (agiles) IT-Servicemanagement, das sowohl Support-Suchenden als auch dem Support-Team das Leben erleichtert. Wer Support benötigt, möchte eine einfache, schnelle Möglichkeit haben, seine Anfrage zu stellen. Service-Agents wiederum brauchen einen flexiblen, aber standardisierten Weg, um Ersuchen zu organisieren und zu bearbeiten. JIRA Service Desk erfüllt beide Anforderungen.

HipChat: Wie ein Gruppenchat IT-Support-Teams helfen kann

tgross

In den meisten IT-Organisationen mit einem internen oder externen Support kommt ein Ticketsystem zum Einsatz. Der zugrundeliegende Prozess basiert zumeist auf einem Eskalationsmodell, das unter grundsätzlichen Ineffizienzen zu leiden hat. Eskalation hat sicherlich ihren Platz im Support, aber oftmals ist die Antwort auch trivial und braucht überhaupt keinen Ticket-Workflow. Hier kommt ein Gruppenchat wie HipChat von Atlassian ins Spiel. Die Geschwindigkeit eines Gruppenchats in Verbindung mit den Möglichkeiten eines professionellen Support-Tools (wie JIRA Service Desk) bietet IT-Teams neuen Bewegungsspielraum.

JIRA Service Desk: Die richtigen Service Level Agreements für einen effektiven Kunden-Support

bschmitt

Zuletzt haben wir uns in zwei Blog-Artikeln damit beschäftigt, wie mit JIRA Service Desk ein einfach zu nutzendes Kundenportal aufgebaut werden kann und wie Agents Queues effektiv nutzen können. Nun sollen Service Level Agreements implementiert werden, um zeitliche Richtlinien für den Ticket-Durchlauf zu schaffen und kritische Zeiträume im Lebenszyklus einer Anfrage zu messen.

JIRA Service Desk: Support-Anfragen mit Queues organisieren

bschmitt

Im letzten Beitrag zu JIRA Service Desk ging es um das Nutzererlebnis externer und interner Kunden beim Einstellen einer Support-Anfrage. Nun wollen wir uns einem anderen Aspekt widmen, der JIRA Service Desk zu einem mächtigen Werkzeug macht: Die Queues bilden die zentrale Stelle, an der das Support-Team seine Anfragen seinen Bedürfnissen und Workflows entsprechend organisiert und priorisiert findet.

JIRA Service Desk löst die Probleme des E-Mail-basierten Supports

Matthias Rauer

Atlassian hat kürzlich eine Umfrage unter IT-Teams durchgeführt, die Support via E-Mail abbilden: 65 Prozent geben an, dass es problematisch ist, Arbeit effizient zuzuweisen; 60 Prozent geben an, dass es problematisch ist, die Team-Performance nicht messen zu können. Das sind Werte, die zeigen, dass E-Mail-basierter Support großen Herausforderungen im Hinblick auf Effektivität und Effizienz unterliegt. Die Migration auf ein Service-Tool wie JIRA Service Desk kann diese Probleme mit einem Mal aus der Welt schaffen.